關(guān)鍵時(shí)刻贏在執(zhí)行-文庫吧在線文庫
【正文】 表現(xiàn)，您會(huì)認(rèn)為這是一次愉快的經(jīng)歷嗎？ 場(chǎng)景三 角色置換，當(dāng)您作為一名客戶時(shí)： 處理問題機(jī)械死板 您和家人開車到居住在萬科某小區(qū)的親戚賓拜訪，車輛到達(dá)門口 —— 客戶：我要到２棟３０２． 安全員：您好，３０２的業(yè)主出去了． 客戶：我五分鐘之前打他們家里的電話都還有人呢，我有緊急事情，趕快讓我們 進(jìn)去． 安全員：先生，不好意思，因?yàn)樗麄儾辉?，所以我沒有辦法讓您進(jìn)去． 客戶：我都來過這么多次了，怎么今天就不讓我進(jìn)去呢？ 安全員：為了小區(qū)業(yè)主的安全，這是公司的規(guī)定． 客戶：你不能聯(lián)系一下３０２的業(yè)主嗎？ 安全員：我剛剛看到他們出去了． 于是乎，客戶勃然大怒！ 場(chǎng)景四 角色置換，當(dāng)您作為一名客戶時(shí)： 處理問題機(jī)械死板 某日上午，業(yè)主因?yàn)榧抑袩艟吖收?，致電控制中心要求給予安排維修，控制中心人員記錄后回復(fù)將盡快安排技術(shù)員前往維修，誰知到了下午仍未見技術(shù)人員上門，隨即致電中心詢問，答復(fù)已經(jīng)維修完畢，業(yè)主怨氣頓生．原來控制中心安全員的字跡比較潦草，將７０２記錄成為１０２．技術(shù)人員上門后業(yè)主反饋并無需求，技術(shù)人員也就隨意進(jìn)行回復(fù)． 角色置換，當(dāng)您作為一名客戶時(shí)： 缺乏責(zé)任心，崗位形象差 場(chǎng)景五 一天一位常到小區(qū)與同學(xué)一起聽家教的好學(xué)生準(zhǔn)備回家走到小區(qū)出口崗時(shí)，當(dāng)值的安全員看到好學(xué)生長(zhǎng)的挺漂亮，就問其叫什么名字，好學(xué)生不愿告之，安全員說如果你不告訴我，我就不讓你走！此時(shí)，該員工已忘記了自己應(yīng)履行的職責(zé)，不但不放行，而且更加過分的與好學(xué)生開玩笑，過了一會(huì)兒，該員工還是讓其離開了小區(qū)，女孩子想想有些害怕，就將此事告知了其母親，母親聽后大怒：萬科是深圳有名的企業(yè)，竟然有如此素質(zhì)的員工，實(shí)在令人氣憤，并在當(dāng)晚找到服務(wù)中心要求給予合理解釋． 角色置換，當(dāng)您作為一名客戶時(shí)： 缺乏客戶意識(shí)，工作互相推諉 場(chǎng)景五 角色置換，當(dāng)您作為一名客戶時(shí)： 控制中心嗎？請(qǐng)問我家的快件到了嗎 ？ 我查看一下．沒有，請(qǐng)與郵局聯(lián)系！ 可郵局說已經(jīng)交給服務(wù)中心了！ 我們這里沒有登記，如果郵局送了，那可能在前臺(tái)，打電話問問前臺(tái)吧 ！ 討論：這些現(xiàn)象所給予我們的啟示 關(guān)鍵時(shí)刻存在于 —— 天氣熱，人又多 累啊！煩啊！什么時(shí)候才能買到樓房？ 大家放心買我們?nèi)f科的樓，保證您好無后顧這憂，我們是真心為您服務(wù)，您如果出差您放心，只您提前和我安全員打個(gè)招乎，我們一定會(huì)幫您管好家，如果您有親戚朋友來訪友，拿了很多東西，我們會(huì)幫您送上門． 今天讓大家受了，請(qǐng)大家別生氣，你們買的數(shù)是最好的． 雖然不是什么豪言壯語，但是讓我們一位客戶感動(dòng)，參加今天的認(rèn)購活動(dòng)的客戶有３５００多名，萬科的安全員這樣做，這樣說，其實(shí)是從我們顧客的利益出發(fā)，另一方面也很好維護(hù)了萬科的形象． 關(guān)鍵時(shí)刻存在于 —— 劉德華廣告： 在這一個(gè)個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，失去了客戶的信任． 今時(shí)今日，這樣的服務(wù)態(tài)度不夠的！ 抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻，就贏得了客戶！ 關(guān)鍵時(shí)刻 —— 所有以上這此都是關(guān)鍵時(shí)刻所在，而這些時(shí)刻全都由人，尤其是我們面對(duì)客戶的職員的言行控制。很小的一件事，造成不主休息不好，一而再而三地隱瞞哄騙業(yè)主，有什么不可以攤在桌面上說，沒錯(cuò)，物業(yè)服務(wù)中心工作人員盡心盡力，物業(yè)服務(wù)中心的日常管理確實(shí)沒什么大問題。 工作積極、樂于助人。關(guān)鍵時(shí)刻，贏在執(zhí)行 關(guān)鍵時(shí)刻，贏在執(zhí)行 ?綜觀現(xiàn)狀 ?追根溯源 ?關(guān)鍵時(shí)刻 ?贏在執(zhí)行
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