第三章旅客旅行個性心理與服務(wù)-文庫吧在線文庫
【正文】 體心理與服務(wù) ? 一、旅客旅行的共性心理與服務(wù) ? 安全需要 ? 順暢心理 ? 快捷心理 ? 方便心理 ? 經(jīng)濟(jì)心理 ? 舒適心理 ? 安靜心理 ? 尊重心理 第三節(jié)旅客旅行的個體心理與服務(wù) ? 一、旅客旅行的共性心理與服務(wù) ? 如何根據(jù)旅客需要做好服務(wù)工作 ? 1. 安全衛(wèi)生 ? 2. 舒適安靜 ? ? ? ? ? 第三節(jié)旅客旅行的個體心理與服務(wù) ? 二、旅客旅行的個性心理與服務(wù) 想一想以前所學(xué)過的心理過程和個性心理 第三節(jié)旅客旅行的個體心理與服務(wù) ? 一、旅客旅行的個性心理與服務(wù) ? 根據(jù)旅客氣質(zhì)分： ? 急躁型旅客（膽汁質(zhì)） ? 活躍型旅客（多血質(zhì)） ? 穩(wěn)重型旅客（粘液質(zhì)） ? 憂郁型（抑郁質(zhì)） 第三節(jié)旅客旅行的個體心理與服務(wù) ? 二、旅客旅行的個性心理與服務(wù) ? 根據(jù)旅客職業(yè)分： 工人、 農(nóng)民、 軍人、 干部、 學(xué)生、 記者、 自由職業(yè)者 工人： 能有個座，吃上飯、喝上水就行。旅客旅行心理現(xiàn)象 第一節(jié) 旅客心理現(xiàn)象概述 ? 小提示： 需要 動機(jī) 行為 結(jié)果 心理活動 第一節(jié) 旅客心理現(xiàn)象概述 ? 一、研究旅客旅行心理活動的目的 ? 旅行中心理在想什么（你想要什么） ? 根據(jù)旅客需求所提供的服務(wù)（我要做什么） 第一節(jié) 旅客心理現(xiàn)象概述 ? 二、影響旅客旅行心理活動的因素 ? 環(huán)境因素 ? 個人因素 ? 旅客因素 ? 運輸工具及服務(wù)因素 第一節(jié) 旅客心理現(xiàn)象概述 ? 三、旅客旅行的動機(jī)表現(xiàn) ? 因公 ? 因私 第二節(jié)旅客的決策與對服務(wù)的期待和感知 ? 一、決策 旅客產(chǎn)生旅行需求，涉及履行方式的選擇，即為旅客的決策。 第二節(jié)旅客的決策與對服務(wù)的期待和感知 三、旅客對服務(wù)的感知 服務(wù)質(zhì)量： 產(chǎn)品或工作的 優(yōu)劣 程度 第二節(jié)旅客的決策與對服務(wù)的期待和感知 三、旅客對服務(wù)的感知 服務(wù)質(zhì)量 質(zhì)量 可靠性 響應(yīng)性 安全性 移情性 有形性 第二節(jié)旅客的決策與對服務(wù)的期待和感知 三、旅客對服務(wù)的感知 服務(wù)接觸：旅客與服務(wù)系統(tǒng)發(fā)生關(guān)系的每一個瞬間。所以，客運服務(wù)人員應(yīng)多掌握和體貼農(nóng)民旅客的個性心理，主動、熱情地為他們服務(wù)。 丟失財物的旅客。） ? 二、旅客旅行的個性心理與服務(wù) 旅客旅行心理分類與旅行心理變化關(guān)系：如圖 第三節(jié)旅客旅行的個體心理與服務(wù) 旅客旅行心理變化關(guān)系圖 職業(yè) 旅行目的 旅行行程 性質(zhì)
化學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1