一線人員如何作好客戶服務(wù)ppt112頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 參謀、主動(dòng)、熱情；說明產(chǎn)品對顧客的利益；對不買者，必須保持熱情 觀察顧客的技巧 37 顧客類型 —— 根據(jù)需求分 家庭主婦型 注重經(jīng)濟(jì)、完全，更重視家人的需要 ※ 強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠 ※ 說明能給家人 帶來的好處 觀察顧客的技巧 38 顧客類型 —— 根據(jù)需求分 職業(yè)型 要求方便、省時(shí)、效果好 ※ 說明產(chǎn)品的用法 ※ 陳述產(chǎn)品的功效 觀察顧客的技巧 39 顧客類型 —— 根據(jù)需求分 注重形象型 重視產(chǎn)品形象，喜歡買名牌 ※ 向他說明產(chǎn)品在行 業(yè)中具備較高的知 名度或回頭客眾多 注重形象型 家庭主婦 職業(yè)型 觀察顧客的技巧 40 聆聽的三大原則和關(guān)鍵技巧 如何拉近與顧客的關(guān)系 —— 聽 的技巧 一 、 細(xì)心 二 、 關(guān)心 三 、 耐心 41 傾聽能力自我問卷 請回答以下 15個(gè)題目 .對每個(gè)問題回答是或否 ,請根據(jù)你在最 近的會(huì)議或聚會(huì)上的表現(xiàn)真實(shí)填寫 . . ，讓我自己作出解釋 . . . . 6．如果我不感興趣和某人交談 ,我常常通過注意力不集中的 方式結(jié)束談話 . 7. 我常常用點(diǎn)頭 ,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內(nèi) 8. 容的感覺 . 42 傾聽能力自我問卷 8. 常常別人剛說完 ,我就緊接著談自己的看法 . 9. 別人說話的同時(shí) ,我也在評價(jià)他的內(nèi)容 . 10. 別人說話的同時(shí) ,我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容 . 11．說話人的談話風(fēng)格常常會(huì)影響到我對內(nèi)容的傾聽 . ,我常常采取提問的方法 ,而不 是進(jìn)行猜測 . ,我總會(huì)下工夫 . ,而不是別人表達(dá)的內(nèi)容 . 15 .當(dāng)我和別人意見不一致時(shí) ,大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們 的觀點(diǎn)和想法 43 聆聽的層次 設(shè)身處地的聆聽 專注的聆聽 選擇性的聆聽 假裝聆聽 聽而不聞 不做任何努力去聆聽 做出假象聆聽 只聽自己感興趣的內(nèi)容 認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較 用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感 44 帶著問題聆聽 ? 帶著問題聆聽 – 對方希望和我談些什么？他為什么來跟我談？ – 對方最需要的是什么？ – 對方有什么焦慮嗎？ 聆聽的關(guān)鍵技巧 45 你參與你聆聽 ? ? ? ? 聆聽的關(guān)鍵技巧 46 在聆聽中應(yīng)該： 不斷地點(diǎn)頭 不時(shí)地回應(yīng) 保持眼神交流 學(xué)會(huì)復(fù)述 聆聽的關(guān)鍵技巧 47 接聽電話的技巧 ?三聲內(nèi)拿起聽筒 ?問好及自我介紹 ?確認(rèn)對方稱呼 ?詢問來電事項(xiàng) ?再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) ?落實(shí)行動(dòng) ?禮貌地結(jié)束電話 48 詢問的目的 ? 正確識(shí)別顧客的需求及作出適當(dāng)?shù)幕貜?fù)或建議 ? 使顧客感受到服務(wù)提供者是在真誠地尋找他的需求，并且試圖提供一種最能滿足于顧客需求的產(chǎn)品 /服務(wù) 如何讓顧客暢所欲言 —— 問 的技巧 49 詢問的方式 封閉式 開放式 優(yōu) 勢 風(fēng) 險(xiǎn) 節(jié)省時(shí)間 控制談話內(nèi)容 收集信息不全 談話氣氛緊張 收集信息全面 談話氛圍愉快 浪費(fèi)時(shí)間 談話不容易控制 50 服務(wù)人員提問技巧的五原則 不要連續(xù)追問 要關(guān)聯(lián)顧客的回答來進(jìn)行商品說明 從顧客容易回答的提問開始 提問要想法促進(jìn)顧客的購買心理 有時(shí)也要善于提一些與目的無關(guān)的問題 51 如何讓顧客更喜歡 —— 說 的技巧 ?關(guān) 切 ?基 本 敬 語 ?懇 求 ?負(fù) 責(zé) ?保 持 中 立 52 表達(dá)技巧三大陷阱 ?自顧自說 ?過度緊張或膽怯 ?冒 犯 對 方 53 禮貌用語 主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺， 約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知 親密性： 54 常用的類型 問候 應(yīng)答 迎送 道歉 請托 祝賀 致謝 推脫 征詢 贊賞 55 問候用語 ? 適宜使用的時(shí)機(jī)： – 主動(dòng)服務(wù)于他人 – 他人有求于自己 – 他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域 – 他人與自己相距過近或四目相對 – 自己主動(dòng)與他人聯(lián)系 56 ? 問候多位顧客三原則： ? 統(tǒng)一問候：“大家好”、“各位晚安” ? 由尊而卑的禮儀習(xí)慣 ? 由近而遠(yuǎn)的順序 問候用語 57 迎 送 ? 歡迎用語： ? “歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來”、“光臨 本公司，不勝榮幸”、“見到您很高興” ? “王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見面了”、 “歡迎再次光臨” ? 注目、點(diǎn)頭、微笑、握手、鞠躬 ? 送別用語： ? “再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎光臨”、“一路 平安”、“多多保重” – 忌諱：醫(yī)院、做飛機(jī) 58 請 托 ? 標(biāo)準(zhǔn)式用語： – “請稍侯” ? 求助式用語： – “勞駕”、“拜托”、“打擾” ? 組合式： – “麻煩您幫我一個(gè)忙” 59 致 謝 ? 標(biāo)準(zhǔn)式： – “謝謝” ? 加強(qiáng)式： – “萬分感謝” ? 具體式： – “有勞您為這事費(fèi)心了” 60 征 詢 ? 主動(dòng)式： – “您需要幫忙嗎？” ? 封閉式： – “您覺得這個(gè)計(jì)劃怎么樣？” ? 開放式： – “你需要這種還是那種？” 61 應(yīng) 答 ? 肯定： ? 歉恭： ? 諒解： 62 推 拖 ? 道歉 ? 轉(zhuǎn)移 ? 解釋 63 贊 賞 ? 實(shí)事求是，不可虛構(gòu)（使人尷尬） ? 恰
畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1