某汽車服務品牌管理培訓課件-文庫吧在線文庫
【正文】 ?海馬汽車顧客群體特征和對服務的需求 海馬汽車的顧客群特征為： 私人用車為主 。 (5) 服務品牌的價值主張 海馬汽車通過 1)完善的車輛保養(yǎng)方案 2)嚴格的維修質量控制 3)配件質量控制 來確保顧客的車輛時刻處于良好的運行狀態(tài) ， 從而保證車輛 “ 幫助顧 客實現(xiàn)輕松出行 ” 的價值； 通過 4)嚴格 、 透明的價格管理 來保證服務價格的公正性 。 ?顧客可以感受到的支撐措施 ? 價格透明方案 : (9) 海馬官方網(wǎng)站上公開最新配件價格 （ 已經(jīng)實施 ） ； 4S店公布常用零配件價格； 4S店公布常見維修項目的工時收費標準； 服務顧問在接車環(huán)節(jié)必須進行估價 ， 誤差控制在 10%以內； 維修過程出現(xiàn)的任何新增項目或其它變更 ， 必須詳細告知顧客 ， 包括詳細的價格和時間信息； 交車環(huán)節(jié)必須主動向顧客展示更換下來的零件 ， 并詳細解釋維修項目和維修費用 . ?VIS系統(tǒng) 所有 4S店內 VIS要統(tǒng)一 ， 包括： 指示牌 人員服裝 各種物品 “ 藍色扳手 ” 的品牌 LOGO (1) 2023/2/24 26 服務品牌網(wǎng)站 網(wǎng)站是服務品牌傳播的良好載體 。 此外，每張維修單據(jù)都要讓顧客簽名確認，認真地向顧客解釋維修和檢驗過程，以便顧客能夠體驗到 4S店維修質量控制的
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