【正文】 S 水平的高低，代表著管理者對現(xiàn)場管理認(rèn)識(shí)的高低，這又決定了現(xiàn)場管理水平的高低，而現(xiàn)場管理水平的高低，制約著 ISO、 TPM、 TQM 活動(dòng)能否順利、有效地推行。有了這種氛圍，推行 ISO、 TQM、及 TPM 就更容易獲 得員工的支持和配合，有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性，形成強(qiáng)大的推動(dòng)力。 步驟 5:活動(dòng)前的宣傳造勢 5S 活動(dòng)要全 員重視、參與才能取得良好的效果 1．最高主管發(fā)表宣言（晨會(huì)、內(nèi)部報(bào)刊等） 2．海報(bào)、內(nèi)部報(bào)刊宣傳 3．宣傳欄 步驟 6: 實(shí)施 1．前期作業(yè)準(zhǔn)備 目標(biāo)制定 : 先予設(shè)定期望之目標(biāo) ,做為活動(dòng)努力之方向及便于活動(dòng)過程中之成果檢查 例一：第 4 個(gè)月各部門考核 90 分以上 例二：有來賓到廠參觀 ,不必事先臨時(shí)做準(zhǔn)備 目標(biāo)的制定也要同企業(yè)的具體情況相結(jié)合。 實(shí)施要 領(lǐng)： ⑴、制訂服裝、儀容、識(shí)別證標(biāo)準(zhǔn) ⑵、制訂共同遵守的有關(guān)規(guī)則、規(guī)定 ⑶、制訂禮儀守則 ⑷、教育訓(xùn)練（新進(jìn)人員強(qiáng)化 5S 教育、實(shí)踐 ⑸、推動(dòng)各種精神提升活動(dòng)（晨會(huì)、禮貌運(yùn)動(dòng)等） ■ 5S 的推行步驟 掌握了 5S 的基礎(chǔ)知識(shí)，尚不具備推行 5S 活動(dòng)的能力。 ◇保持工作場所干凈、亮麗的環(huán)境。 生產(chǎn)線附近只能放真正需要的物品 放置方法 物品雜亂無章的擺放，增加盤點(diǎn)的困難，成本核算失準(zhǔn)。 目的： ●騰出空間，空間活用 ●防止誤用、誤送 ●塑造清爽的工作場所 生產(chǎn)過程中經(jīng)常有一些殘余物料、待修品、待返品、報(bào)廢品等滯留在現(xiàn)場，既占據(jù)了地方又阻礙生產(chǎn)，包括一些已無法使用的工夾具、量具、機(jī)器設(shè)備，如果不及時(shí)清除，會(huì)使現(xiàn)場變得凌亂。 10分 只對某些人注重禮貌，工作積極性也一般。 8 分 員工保持一般的考勤記錄，本月內(nèi)有少于 3次的遲到（ 早退）記錄，并有 2天（含 2天）內(nèi)的缺勤記錄。 10分 只對某些人注重禮貌，工作積極性也一般。 8 分 員工保持一般的考勤記錄，本月內(nèi)有遲到（早退）記錄，并有 2天（含 2天）內(nèi)的缺勤記錄。 會(huì)普通話和當(dāng)?shù)胤窖? 個(gè)性特征 體質(zhì)要求 工作主動(dòng)、熱情、認(rèn)真。 負(fù)責(zé)店面環(huán)境、設(shè)施、地面、臺(tái)面的整潔和清潔衛(wèi)生工作，隨時(shí)隨地清理餐桌上的餐具和地面的雜物，將所有用過的餐具送到廚房分類擺放，保證客戶用餐環(huán)境的潔凈與衛(wèi)生，及時(shí)補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。 熟悉各種結(jié)算方式。 開市前做好零錢準(zhǔn)備和收款機(jī)的檢查，確保收款工作的正常運(yùn)行， 清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。 工作關(guān)系 工作環(huán) 境 內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系：店面工作人員，廚房工作人員 店鋪餐廳，廚房。 5）不合適沒關(guān)系，請到其它店看看，需要的話再回來。 在收、找款發(fā)生糾 紛時(shí)用語 : 1）您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛才收您的是 X 張 X 元面額的人民幣，找您 XX 元錢，請您再回憶一下，好嗎？ 2）實(shí)在對不起，由于我們疏忽，造成差錯(cuò)，這是多收您的 X 元，請?jiān)彙? 1）對不起，這的確是 飲品 質(zhì)量問題，我給您退換。 5）對不起，這問題我實(shí)在不太明白，請?jiān)彙? 8） 這 飲品 易臟，請不要跟其他東西混在一起。 6) 請您再點(diǎn)一下，看看 是否對？ 要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)，雙手遞交給顧客 飲品 時(shí)不 要把 飲品 扔給顧客不管，或者放在柜臺(tái)上一推，而不幫助包裝 。 缺貨時(shí)： 1）對不起，您問的 飲品 我們剛賣完， 更換 同類性質(zhì)的 飲品 怎么樣 2）這種 飲品 ，過兩天會(huì)有，請您抽空來看看。 商品介紹 1) 這是品牌產(chǎn)品， 口感特 好，價(jià)格合理，一 定 很受歡迎。 收尾工作 （ 1）餐后收尾工作： A、整理服務(wù)臺(tái)物品，清理冰柜容器中的殘余食品； B、將需要清洗的餐具、托盤等送到廚房清洗； C、清點(diǎn)其他用品、工具。最后命令收銀機(jī)結(jié)賬，以便于次日重新工作。將票單擺放整齊。 （ 4） 送客： 賓客用餐完畢，離開餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用文明敬語與客人道別“請慢走，歡迎下次再來！”。 第四條 店面服務(wù)員服務(wù)流程 A、流程圖 B、流程說明 迎客 客人就餐服務(wù) 營業(yè)前準(zhǔn)備 清理工作環(huán)境衛(wèi)生 整理個(gè)人衛(wèi)生 打掃工作環(huán)境衛(wèi)生 送客 準(zhǔn)備用品用具 清點(diǎn)物品 收尾工作 服務(wù)員 營業(yè)中 清理桌面衛(wèi)生及地面衛(wèi)生 上食品 營業(yè)前準(zhǔn)備 （ 1） 整理個(gè)人衛(wèi)生： 按要求整理好儀容儀表 ,淡妝上崗，佩帶服務(wù)號(hào)牌。 進(jìn)行當(dāng)日的工作總結(jié)：對當(dāng)日餐廳的整體情況進(jìn)行整理總結(jié)，包括店鋪的當(dāng)日營業(yè)額、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施等。 12. 服務(wù)員清臺(tái)：待臺(tái)面撤掉后，將桌椅及周邊雜物清除干凈，使餐臺(tái)恢復(fù)原樣。 9. 服務(wù)員上食品：服務(wù)員傳上食品后 ,要檢查所上食品與客人所點(diǎn)的是否相符。 4. 服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生： 全體人員上崗前要整理個(gè)人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。（圖個(gè)開張大吉） 檢查產(chǎn)品數(shù)量 12： 00 關(guān)閉電冰箱 打掃店面工作區(qū)域衛(wèi)生 17： 00 開啟電冰箱 17： 00 檢查柜臺(tái)物品數(shù)量 18:00 開啟 部分白熾燈 19:00 開啟全部白熾燈 20:00 開啟電冰箱 22:00 關(guān)閉電冰箱 打掃店面工作區(qū)域衛(wèi)生 檢查產(chǎn)品數(shù)量，開單交與店面負(fù)責(zé)人 開市明細(xì) 午市明細(xì) 晚市明細(xì) 第 二章、 店面經(jīng)營各崗位服務(wù) 操作流程 第一條 店面經(jīng)營操作流程 A、流程圖 領(lǐng)班 分配工作 服務(wù)人員清理環(huán)境衛(wèi)生 營業(yè)前準(zhǔn)備 服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生 領(lǐng)班召開班前會(huì) 服務(wù)員迎賓 服務(wù)員遞食品單 收銀員開單收款 服務(wù)員按單上食品 服務(wù)員應(yīng)顧客所需提供服務(wù) 服務(wù)員送客 服務(wù)員擺整齊桌椅 一個(gè)流程結(jié)束，等待下一流程 服務(wù)員清臺(tái) B、店面經(jīng)營操作流程說明 1. 領(lǐng)班（或店長，下同）分配工作：領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況，分配工作。 詢問賓客所需情況。 11. 服務(wù)員 送客：客人離座后 ,服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶好自己的物品，并禮貌道別。 服務(wù)督導(dǎo)：在營業(yè)期間對店面進(jìn)行巡視，隨時(shí)隨地對服務(wù)員的現(xiàn)場服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。 店面服務(wù)督導(dǎo)：在營業(yè)期間對店面進(jìn)行巡視，對服務(wù)員的顧客服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。 （ 2） 客人就餐服務(wù)： 將客人引到桌邊后，拉椅讓座。 （ 2）顧客到了服務(wù)臺(tái)時(shí)，呈上食品單，請賓客瀏覽，主動(dòng)詢問顧客并向顧客介紹其所消費(fèi)食品的特點(diǎn)、功效，并耐心解答顧客提出的問題。包好封好，一并交到店長（或店主），鎖入 保險(xiǎn)柜。 （ 2） 備食品： 按收銀員指令，按先后順序排列配備并加熱或冰凍所需食品； （ 3） 端出食品； 將所需食品端到服務(wù)臺(tái)。 5）不買沒關(guān)系，歡迎隨便看看。 7) 您回去使用時(shí)，請先 先加熱再飲用，口感和效果會(huì)更好 。 3）您買東西共計(jì) **元，收您 **元錢，找您 **元錢，請點(diǎn)一下。 5） 這里有禮品袋，我為您裝好。 要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受顧客投訴時(shí)，要盡量爭取顧客諒解，不允許做錯(cuò)了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧 客 。 11）請?jiān)彛覀児ぷ鲿r(shí)間不能長談。 勸解糾紛 : 1）實(shí)在對不起，剛才那位 XX 態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們加強(qiáng)教育。 1）謝謝您，好 走， 歡迎再次光臨黨公企業(yè)， 再見！ 2）這是您的東西，請拿好，多謝。 4）對腿腳殘疾者忌說 “瘸 ”、 “腿腳不好 ”，應(yīng)說 “腿腳不太方便 ”。 能吃苦耐勞，有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神 崗位考核 以所經(jīng)營的店面業(yè)績升降為依據(jù)進(jìn)行掛鉤考核 （具體數(shù)據(jù)待定） 對所經(jīng)營的店面出現(xiàn)顧客投訴每次做相應(yīng)的罰款 （具體數(shù)據(jù)待定） 對所經(jīng)營的店面衛(wèi)生或食品品質(zhì)有不達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象每次做相應(yīng)的罰款 （具體數(shù)據(jù)待定） 對所經(jīng)營店面發(fā)生不安公司規(guī)章制度和發(fā)生有損公司形象和品牌名譽(yù)的違規(guī)行為每次做相應(yīng)的罰款 （具體數(shù)據(jù)待定） 獎(jiǎng)勵(lì) 對所經(jīng)營店面經(jīng)營業(yè)績與管理有明顯改進(jìn)與提升的由總部進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì) （具體數(shù)據(jù)待定） 年終總評(píng)被評(píng)為優(yōu)秀店長的實(shí)行相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì) （具體數(shù)據(jù)待定） 表現(xiàn)優(yōu)秀個(gè)人將給予重點(diǎn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)、晉升 旅游或外派學(xué)習(xí) 職位不變加薪形式 合理化的建議（包含：產(chǎn)品的研發(fā)、店面管理被采納的）給予獎(jiǎng)勵(lì) （具體數(shù)據(jù)待定） 發(fā)展加盟商的獎(jiǎng)勵(lì) 對公司的發(fā)展、經(jīng)營等其他的特殊貢獻(xiàn) 收銀員崗位說明書 職位名稱 收銀員 職位代碼 職位等級(jí) 所屬部門 本加盟店 直屬上級(jí) 店長或 領(lǐng)班 直屬下級(jí) 管轄人數(shù) 晉升方向 店長、領(lǐng)班 輪換崗位 薪資標(biāo)準(zhǔn) 候選渠道 崗位定員 任職姓名 填報(bào)日期 核 準(zhǔn) 人 工作內(nèi)容 本職描述 ：負(fù)責(zé)店面日常收款業(yè)務(wù)。 外部協(xié)調(diào)關(guān)系：公司總部主管部門、銀行、客戶等 上班時(shí)間受季節(jié)變化影響，經(jīng)常加班加點(diǎn) 任職資格 教育背景 培訓(xùn)經(jīng)歷 具有高中或中技以上文化程度，財(cái)會(huì)專業(yè)優(yōu)先。按照管理規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，以飽滿的熱情和快捷高效的工作服務(wù)顧客。 工作關(guān)系 工作環(huán)境 內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系：店面工作人員，廚房工作人員 店鋪餐廳，廚房。 備注：應(yīng)附上相關(guān)證件復(fù)印件 第六章 、黨公滿意服務(wù)考核表 店廚房員工（