【正文】 的行為。 －對社會的變化和流行事物敏感。以家長的身份愛護并帶領好自己的銷售團隊。 ★ 商業(yè)意識強。進店的顧客大體上有三種類型： 即顧客在進店前就有明確的購買目標。其表現(xiàn)是，進店后目光不集中，常常是結(jié)伴說笑，左顧右盼，又比較、又評論。常見的主要有以下幾種： 求 實心 理動 機 這是以追求商品的實際使用價值為主要目的的購買心理動機。在中青年婦女中較為常見。 偏 好心 理動 機 這是一種以滿足個人偏好為目的購買動機。這一動機可以促使顧客去購買很多的日常用品。人類在生理上的需求獲得滿足以后，就要講究安全，得到保護，避免受到傷害。她們選商品一般比男士細致，著重考慮顏色、式樣和價格。 同 職 業(yè) 顧 客的 心理 特點 不同職業(yè)的顧客，對商品的式樣、質(zhì)量、價格、包裝等的要求是不盡相同的。 消費者認識到自己的消費需求后，就要搜集有關的信息資料，尋找最合適的需求目標，包括商品的種類、價格和質(zhì)量、售賣地點等等，以便選擇如何購買。因此，零售商業(yè)企業(yè)必須重視售 后服務，樹立起良好的商品或勞務的信譽和企業(yè)的公眾形象，以吸引更多的顧客。在服務中，凡是善于聽取顧客意見的人，一般都有很多朋友，這說明做一名善于聽取顧客意見的人，容易得到顧客的信賴。要充分注意顧客的動作、表情，弄清顧客關心的是什么。 駿業(yè)公司終端運營手冊 (業(yè)務發(fā)展篇 ) 16 第六章 銷售技巧探討 顧客購買心理的 8個階段 在研究如何應對顧客、銷售商品之際，首先必須充分了解顧客在購物時的心理轉(zhuǎn)換過程。例如，這套家具如果擺在我房間的話，必定營造出很棒、很愉快的房間氛圍，諸如此類的心中聯(lián) 想。相信適合自己而決定購買。 一般來說，購物上的滿足感有兩方面。” 待 銷 售時 機應 注意 的事 項 前面已對“購買心理過程 8階段”加以說明，以下對待客之道詳細描述。而銷售顧問不可稍有偷懶，無視于顧客之存在，或與賣場內(nèi)的同事閑聊、游玩。 失神地整理單據(jù)，連顧客來到眼前都不知道。 移 動 到 稍 近 待 客之 處。可是，什么時候開口并靠近客人比較好呢？這時機如何把握，對銷售顧問來講是非常重要的一件事，也是非常困難的事。 掌 握 接 近時 機 的要 領 近 顧 客 的 機會 通常在銷售工作展開時，接近顧客可以掌握下列機會： 顧客一 直注視著同一件商品時 這個時候，正是招呼的機會。應先屏住呼吸一會兒，再從側(cè)面自然地向前招呼較妥當。還是應該輕聲說聲“歡迎光臨”。接近的六個機會中的第六條“和顧客眼睛碰上時”的行禮也是照此類推。 。 從客人那兒收到錢后，一定要說“謝謝您，收您 XX元”，出口確認一下金額。 顧客 的技 巧 將商品和找錢交予客人后，接著要說“謝謝您的惠顧，歡迎下次再來！”以誠心抱著感謝，送客人離去。 賣場待客用語的活用 說是待客用語，并不是什么特別的言語，但做為一般言語卻能收到精簡短的效果。 謝謝您 有人說這是魔術語言，是無論說多少都不會有損失的語言。（例）先生，小姐，這一位，您?? （例）請先，請用，請 X??。在這種時候你要說“物美價廉”或“值得”這樣的話。面對如 何處理顧客的異議有幾個重要的方法和心態(tài)。 表現(xiàn)特征 ：顧客會告訴你： “ 你的價格太貴了 ” ， “ 好吧，我再考慮考慮 ” ， “ 我回家商量一下 ” 等等。 駿業(yè)公司終端運營手冊 (業(yè)務發(fā)展篇 ) 23 假如是隨口提一下，也需要解決顧客的問題，打消顧客疑慮，堅定顧客信心。 應對方法 ：第一、不要在一開始介紹產(chǎn)品的時候就告訴顧客價格，而應在最后的時刻再談到產(chǎn)品的價格；第二、做產(chǎn)品介紹時永遠把顧客注意力放在他能獲得哪些利益上；第三、將價格分解，不要直接告訴顧客這種產(chǎn)品值多少錢，應該把 我們 的產(chǎn)品分開來解說 ； 第四、將 我們 的產(chǎn)品與一些更貴的東西比較。 ，你一定要對顧客的異議表示同意或贊同 使用合一架構法，來作為你的開場白。 我們開始要附和顧客的異議，然后采用合一架構的方法委婉的說 “ 不 ” 。那么，在現(xiàn)實中顧顧客提出哪些異議，我們又如何解答顧客的這些異議呢？ 臥室家具主要包括床具、衣柜、梳妝柜等， 在長期的市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn) ,顧客在選購 過程中 一般是先確定床具，然后再根據(jù)床具的風格和色彩選購衣柜和梳妝柜，常見異議如下： 性異議 ：在人們追求健康睡眠、注重生活質(zhì)量、關愛生命健康的今天，環(huán)保成為顧客選購臥室家具的首要考慮因素。比如啟動式開啟的箱式結(jié)構，擁有超大儲物空間并且取放衣物方便；可拆卸的箱式結(jié)構可自由拆卸，搬運時化整為零，組裝時化零為整 異議：顧客有時在選擇床具時，經(jīng)常考慮到床的牢靠性，穩(wěn)定性異議。另外應注意顧客哪個因素是其重要考慮，可以針對性重點說服顧 客。 駿業(yè)公司終端運營手冊 (業(yè)務發(fā)展篇 ) 26 ：顧客在選購客廳家具時要與客廳的裝飾風格相協(xié)調(diào)，因此顧客對客廳家具的色彩非常敏感經(jīng)常產(chǎn)生異議。比如顧客提出顏色深時你可以說，我們學習、工作時，心態(tài)要保持沉靜平穩(wěn)，據(jù)專家研究色彩較深的寫字臺和書柜可幫人進入狀態(tài)。 廣告投放越來越多，費用不斷攀升，但消費者反映對廣告的印象越來越淺。買家具滿何金額可獲得到電器商城的一定金額的現(xiàn)金券。在市場里流行一句 “淡季做市場，旺季沖銷售”；那如何做到淡季不淡，旺季更旺，需要進一步去了解消費者的購買需求，從而調(diào)動其購買欲望。 （ 3）在促銷活動中結(jié)合品牌宣傳，達到進一步推廣品牌的作用效果。針對當時美金價值感強的時機下，從眾多活動中脫穎而出獲得成功。 （ 2）消費者對于耐用大宗消費品選購需時長，節(jié)假日的短暫促銷難以達到凝聚消費力的缺點，可否針對節(jié)假日前后期推出優(yōu)惠措施緊密相加到活動優(yōu)惠中來吸引消費者。對于我們的顧客，我們將調(diào)查當?shù)厥袌鱿M狀況及市場動態(tài)，分析以往各行業(yè)商家成功促銷方案，結(jié)合顧客各種實際情況，制定出最佳的營銷方案，配合顧客實施，獲取最大經(jīng)濟效益。 處理技巧 ：強調(diào)書柜、寫字臺的強度與結(jié)構，比如強調(diào)書柜內(nèi)橫隔板的厚度 、外框架結(jié)構的穩(wěn)固 ，以防日久天長被書壓彎變形等。 處理技巧：如果顧客確定購買公司的沙發(fā)，銷售顧問就應從風格搭配上來說服顧客選擇我們的茶幾，而且我們的茶幾都是按照沙發(fā)相應規(guī)格來設計的，大小非常吻合，風格搭配協(xié)調(diào)。 ：顧客在選購沙發(fā)時經(jīng)常對耐用性提出異議，關心沙發(fā)的框架、彈簧、海綿、拉帶、 皮面、 布料等。 處理技巧：處理衣柜大小時，首先了解清楚顧客的臥房結(jié)構，衣柜的放置地點，根據(jù)顧客臥房，幫助顧客決定放置三門、四門還是五門衣 柜，放置角落處可以考慮轉(zhuǎn)角衣柜等，如都不合適，再按照公司定做規(guī)則，按實際情況考慮給顧客定做。 駿業(yè)公司終端運營手冊 (業(yè)務發(fā)展篇 ) 25 處理技巧 ：告訴顧客床 具的舒適度主要取決于床底架的構造，過去的床底架多采用平板結(jié)構，我們 的床底架都按照人體工程學結(jié)構來設計，床底架的設計與人體曲線弧度 相吻合，人坐臥于床上 非常舒適。 銷售顧問 要善于總結(jié)異議，事先將異議提出來，針對這些異 議組織一套完整的講解方案，并且給顧客講明。當然很少有顧客愿意聽人說自己錯了，所以必須小心。一般在處理異議時有以下技巧： 比如，當顧客說產(chǎn)品價格 “ 太貴 ” 時，我們要確定他所謂的 “ 太貴 “ 是什么含義，是承受不起？還是與 競爭對手 相比太貴？ 對于顧客提出的異議，無論你已經(jīng)聽過多少遍， 仍然要耐心地傾聽，讓顧客說完他的異議。 ” 接下來你就可以開始回答顧客的問題，在處理問題型異議時，你對產(chǎn)品必須 要 有充分的知識。 表現(xiàn)特征 ：顧客會以負面的方式批評 駿業(yè) 的產(chǎn)品或公司。 據(jù) 銷售 統(tǒng)計：當顧客有異議時的成功率比無異議時高 10%！ 表現(xiàn)特征 ：顧客在產(chǎn)品介紹的整個過程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的態(tài)度。 駿業(yè)公司終端運營手冊 (業(yè)務發(fā)展篇 ) 22 第七章 顧客異議處理 銷售顧問在長期給顧客介紹 產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品過程中，無時不面臨著顧客提出的各種不同的異議，在為顧客導購產(chǎn)品的整個過程中，其實就是為顧客解決異議的過程。因為每個人都希望自己看起來年輕，不希望被 人認為老了。 以上為待客的六大用語，一般也把“問候語”與“歡迎再度光臨”列入，而成為八大用語，其實沒有硬性規(guī)定得照此做才可以。不管如何，有說有答才是應該的。 來 “歡迎再來”說成英語就是 Please Come Again。找回的金額較多的時候，要當客人面一張張數(shù)過后再交給客人。 現(xiàn)金的紛爭會使再好的服務也付之一炬，除引起顧客不快外，有時會損及整個店面的信用，所以，現(xiàn)金的處理一定要小心才可以。 45度 —— “謝謝光臨” 這三種角度中， 15度和 30 度都要看著客人的眼睛，將頭慢慢朝下。 這時行禮的角度，以 30度最為恰當，如果角度再低一點雖略顯夸張，在禮貌上來講并不是不好，只是招呼完后接著要著手販賣?？辞宄鞘裁瓷唐妨钏膭?，趕快趁熱 打鐵地向他招呼。 用手觸摸商品時 一直看著某件商品的客人有時會用手去觸摸商品，這表示他對那商品有興趣。在這之前的階段為“注目”，此時向客人出聲，顧客會率先提高警覺拔腿就逃。 整理合同單據(jù)。 正視著顧客，否則亦應注意顧客的一舉一動，尤其是聲音 。 閱讀報刊。因此，等待時機的正確解釋是，等待顧客的聲音接近。其一為買到好商品的滿足感，其二是來自銷售顧問愉快的應對、態(tài)度和建議的滿足感?！斑@類產(chǎn)品相當適合自己的喜好”，“這個沒有問題，值得信賴”等對產(chǎn)品的信賴及源自本身的感覺、經(jīng)驗和判斷力。 在處于比較檢討的階段上，顧客總是對挑選商品產(chǎn)生困惑，因為他們正有求于銷售顧問良好的建議和指導。換言之，顧客眺望陳列于店頭、店前櫥窗的商品，或者顧客進人店中觀看展示的產(chǎn)品，這是購買心理過程的第一階段，稱之為“注意”。 心 重 重 的 顧客 這類顧客對銷售顧問的宣傳介紹總是抱有懷疑態(tài)度，但并非懷有什么惡意，因而需要銷售顧問以誠實的服務盡快解除顧客的疑慮，要針對顧客的疑點實心實意地說明，解除其疑點。 豫 不 定 的 顧客 這類顧客對商品左看看、右比比，越選越搖頭，到底買哪一個卻決定不了。來賣場的顧客有著各種各樣的性格，銷售人員必須能夠在接待顧客中，盡快掌握顧客的性格或脾氣、分清類型，有針對 性的服務。 消費者經(jīng)過評價以后，便做出決定購買或放棄的選擇。 客 的 購買 過程 （作 為了 解 ） 一旦引起消費者購買動機以后，就進入了購買過程。方便、價格適宜，喜歡傳統(tǒng)的花色 駿業(yè)公司終端運營手冊 (業(yè)務發(fā)展篇 ) 14 品種，另外，老年人特別重視銷售顧問的服務態(tài)度。 同 性 別 顧 客的 心理 特點 由于顧客的性別不同，其消費需要和購買動機就有所不同。這種動機還有另外一層意義，那就是“占有的榮譽感”。 便 利心 理動 機 這是一種以追求購買商品方便、快捷為主要目的的購買動機。 求名心理動機 這是以顯示其地位為主要目的的購買動機。 求 新 心理 動 機 這是以追求社會流行的新花色、新樣式為主要目的的購買動機。銷售顧問應該細心觀察每一位顧客的言談舉止，善于分析研究各類顧客的心理，選擇適當?shù)姆辗椒?，達到促使顧客購買商品的目的。 即顧客有購買欲望，但尚未確定購買目標。 3．銷售管理 ★ 制訂銷售指標并完成指標，將指標分解并予以落實； ★組織召開每日早、晚例會；包括總結(jié)日銷售狀況、檢查員工日?？记?、異常事務通報等； ★訂單跟蹤，檢查訂單執(zhí)行情況，如訂單的下單、訂單的配貨、訂單的安裝等，解決訂單執(zhí)行中突發(fā)事務； ★顧客資料建立與管理，包括意向顧客資料及已購買公司產(chǎn)品的顧客資料； ★搜集 其它信息，市場行情信息、競爭對手信息、顧客對公司產(chǎn)品所反饋信息等； ★對銷售狀況進行分析、總結(jié)并進行匯報； 4．人員及團隊管理 ★組合團隊人員，根據(jù)專賣店實際情況來進行組合； ★有計劃、有針對性組織相關人員培訓； ★人員的日?？记诠芾恚? ★優(yōu)秀家具銷售顧問的篩選； ★激勵、感染、培養(yǎng)專賣店的銷售顧問。 ★ 經(jīng)營能力。帶領專賣店銷售團隊不斷突破銷售紀錄； 3. 教練。 ★ 具有收集和運用信息的能力，能夠探聽出顧客的信息并經(jīng)過活用而建立自己的顧客信息庫。 ★ 不準說有損 駿業(yè)家具 品牌及產(chǎn)品的話。 ★ 時刻贊美、尊重、關心顧客。 ★ 收錢、找錢均使用雙手 ，必須當面清點好 — “ 您應付 **元，實收您 **元，找回您**元” ★ 顧客較多時，應 “ 接一、待二、招呼三 ” （重點接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或者提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。 著裝：著 駿業(yè)家具終端銷售顧問 統(tǒng)一的制服或職業(yè)裝，并佩戴胸章 或工作牌等 。 駿業(yè)公司終端運營手冊 (業(yè)務發(fā)展篇 ) 7 ?當日銷售臺帳匯總報告。 ?備齊足夠的宣傳資料，并將其擺放整齊。 ?開啟店內(nèi)燈光、燈箱。 ★ 語言盡量通俗易懂，簡潔明了。介紹時，動作輕巧、端莊自然，配合簡潔舒緩的語言，切忌矯揉造作，生硬夸張的行為。 ★ 儀表：無論男女，頭發(fā)必須干凈，修理整潔；不留長指甲；女士可化淡妝，但不要佩戴耳墜，項鏈等裝飾品；男士必須刮凈胡須，不要畜長發(fā)，不允許戴耳環(huán)。 ” － “ 你怎么不相信我？ ”