【正文】 養(yǎng)奉獻精神 人的價值在于被“利用”，換言之，只有有才能的、有技術(shù)的人才會被利用。因為這類問題已超出了酒店自身經(jīng)營管理的范疇，這些是觸及到社會刑法的犯罪作案。 但問題是客人需要熱水。但如果理解了處境，抱著同情和安慰的態(tài)度去服務(wù)于客人，則將得到客人的稱贊?！?DJ 服務(wù)員 給客人面子（有的場合還要給“臺階”下），最終客人是“對”了，酒店不僅沒有損失，還贏得服務(wù)周到的美名。在這種情況下，趕快“認(rèn)錯”，不只是個別員工的小事，而是關(guān)系到酒店良好聲譽的大事。仍以客人“對”為前提，有利于平穩(wěn)局勢。判定開水燙不燙的決定權(quán)號是 DJ 服務(wù)員 還是客人？這位 DJ服務(wù)員 注意了，但意識還是沒跟上。從下面的贊語中你會領(lǐng)略到人們對微笑的肯定。 （ 8）微笑可以生財。 （ 3）讓微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反而會讓客人反感。推銷是有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間有 很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，而且也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。 ③重復(fù)客人所點的出口，以免出現(xiàn)錯漏：“先生 /小姐，您點的有，對嗎？請銷等，我很快送到??” ④酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些小食品，采用征詢的語氣：“先生 /小姐，需不需要來點送酒小食？”“味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？ ” （ 2）中途推銷，注意細節(jié)： ①及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水剩余不多、快要喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生 /小姐，需不需要再來支酒或拿多半打（一打）啤酒？” ②、留意客人的飼料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷。 （ 3）客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。 ④業(yè)務(wù)招待，請客。 （ 3）對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的 香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人享用，當(dāng)客人抽出煙時，立即為客人點上火。 （ 6）拿叉、勺等餐具時，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！ 更換煙灰缸技巧。 （ 7）左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙灰缸，蓋住臺面上的煙灰缸，用手指壓住上面的煙灰缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙灰缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙灰缸放在桌上。 ④行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。 ⑥當(dāng)把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式 靠近褲邊行走（托盤底在外），切勿拿空托盤玩耍。 ②將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用， 需將杯口向下放好。如不到享用之時， DJ 服務(wù)員 應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。（第一份一定要給過生日者，然后是 其他客人。 （ 6）客人在飲用的過程中，要及時為客人添加飲料。 （ 4）讓客人有時間考慮，不得催促客人。 ④應(yīng)用禮貌用語：“您好，先生 /小姐，這是您點的酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？”（注意語氣溫和、面帶微笑） （ 2）驗酒的意義： ①一般較為名貴的香檳、紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認(rèn)。 每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位客人斟酒。 ⑤斟酒時盡量使用服務(wù)巾。 第十 二 章 疑難問題的處理 營業(yè)中突然停電怎么辦？ DJ 服務(wù)員 應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客從情緒，請客人不必驚慌，不要離開自己的座位，然后點烯蠟燭，打電話通知工程部，注意停電時暫時不要讓外人進入工作范圍，做好保衛(wèi)工作。 營業(yè)當(dāng)中有人在打架怎么辦？ 有客人在打架時， DJ 服務(wù)員 應(yīng)立即撤走煙盅、杯具等物品，并報告上司，自己和其它 DJ 服務(wù)員 應(yīng)注意其它客人的動向，及清點客人打壞的物品。 1客人擅自拿取公司物品時，經(jīng)指出又不承認(rèn)怎么辦？ 確認(rèn)客拿了公司的物品經(jīng)指認(rèn)又不承認(rèn)時，應(yīng)立即向上司反映，由上司耐心向客人解釋，該物品是公司用品，如少了負責(zé)人要賠償，設(shè)法使客人交還，決不可挖苦、諷刺客人，如解釋無效，請示主管經(jīng)理定價收費。在任何情況下我們都要保持良好的服務(wù)，不能以客人的態(tài)度好壞來做工作。如果客人實在要送，應(yīng)有禮貌的收下并對客人表示謝意。如果不注意會使 客人惱火，而不承認(rèn)此單，這樣會使我們的工作更加難做。 2客人點東西有急事，不要時怎么辦？ 遇到這種情況， DJ 服務(wù)員 要立即檢查出品是否已送到出品部門，看是否已制作好，如未開始做就應(yīng)馬上取消，如已做好應(yīng)征得客人同意，迅速用食品盒盛好給客人，或?qū)⑹称繁Ａ簦k完事后再食，但一定要客人先辦好付款手續(xù)。 2客人詢問本部門業(yè)務(wù)范圍以外的事怎么辦？ 作為一名合格的 DJ 服務(wù)員 ，除了要有熟練的服務(wù)技能之外，還要有豐富的業(yè)務(wù)知識和社會知識，如客人詢問范圍以外的事時 DJ 服務(wù)員 要盡量解答。給那些等待的客人以愉快的微笑，且到最近的臺或房說聲我馬上就到，請銷等。要使他們覺得你 的幫助是服務(wù)而不是同情，所以在為他們服務(wù)的時候要掌握好尺寸，以免傷到他們的自尊心。 1在服務(wù)中自己心情不好怎么辦？ 每個人都有心情不好的時候，要分清楚時間與場合，工作時間是不允許把私人情緒帶到工作當(dāng)中來。 在服務(wù)過程中客人邀請 DJ 服務(wù)員 跳舞怎么辦？ DJ 服務(wù)員 應(yīng)禮貌的謝絕客人并說明職所在，不能奉陪，如果客人糾纏不休時，應(yīng)立即請上司出面解決并將該 DJ 服務(wù)員 調(diào)離原崗位。 客人投訴質(zhì)量問題時怎么辦？ 應(yīng)馬上向客人道歉，并立即換出其食品，然后通知上司及出品部門，經(jīng)同意后立即給客人更換質(zhì)量好的食品。 ②右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。 （ 3）斟酒時注意事項： ①斟酒時一定讓客人看到酒的標(biāo)簽。 1斟酒技巧。 驗酒技巧。 為客人點酒水和食品技巧。 （ 2）左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。 （ 5）生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)在 5 分鐘前通知樂隊奏生日歌。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。 ②用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯臂和杯口。 ②不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道。 （ 2）正確使用托盤技巧： ①左手五指張開，手心空出。 （ 4）當(dāng)在更換煙灰缸的過程中，發(fā)現(xiàn)還有半截正在燃燒的煙頭時，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。 （ 2）為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為 客人服務(wù)。 （ 10）根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。 （ 7）根據(jù)客人喜好進行推銷。 與客人講話時，目光注視對方，以示尊重；半跪式服務(wù)時上身微傾，盡量靠近客人講話，不要距離太遠；客人講話時，隨時點頭附和 ，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍。 （ 2）男士推介洋酒、紅酒、或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。 （ 6）微笑與天氣有關(guān)，但每天的培養(yǎng)也很重要，每天多笑一些，可以對鏡子微笑 30 分鐘，直到你滿意并習(xí)慣為止。 （ 11）微笑可以美容，永葆青春。 （ 4）微笑使上司鼓舞。 所以從哲學(xué)意義上來講，“對”與“錯”這對矛盾是可以統(tǒng)一的 —— 客人越是“對”，酒店的服務(wù)也越能使客人滿意。 DJ 服務(wù)員 以誠摯的態(tài)度回答：“先生，我馬上就來看一下。這就要求酒店的 DJ 服務(wù)員 有良好的心理素質(zhì)和靈活應(yīng)變能力，妥善處理。從酒店整體利益出發(fā)，更要避免這種無謂的爭執(zhí)。在付賬、找竊、打電話等到許多具體情況中，往往會出現(xiàn)客人的失誤。 第二，要充分理解客人的想法和心理狀態(tài)，有些看似“出格”的態(tài)度和要求，在客人立場上看，仍是無可指責(zé)的，曾經(jīng)有一個客人因飛機晚點錯過了一個非常重要的商務(wù)會談，情緒很不佳。一位西方客人下榻國內(nèi)某二星級酒店，第二天外出辦事，氣溫較高，一路勞苦后下午想洗個熱水澡，一開熱水龍頭沒熱水，就向酒店反映。 第 八 章 對“客人總是對的”的理解 一位著名漫畫家給服務(wù)業(yè)寫了如下兩句幽默話： 規(guī)則一：客人永遠是對 的。 我們只有心存感激，才能抓住機遇，成為生活中最重要的一部分。 ③、虛心聽取客人的意見。 對客人服務(wù)要言行一致，對客人的承諾，不但要說的好，而且要做得好 。 目光接觸：眼睛是心靈的窗口。 ③、回答顧客的問題。 ②托盤內(nèi)無物品時也不可用手抓住托盤邊緣，更不可前后左右擺動。放托盤時，先用右手扶住托盤的邊緣，將托盤水平放至桌邊，撤去左手。 1 恭送客人： 當(dāng)房間客人起身離開時， DJ 服務(wù)員 首先要提醒客人帶好行李物品，看有否遺落，并及時通知外圍 DJ 服務(wù)員 檢查房間設(shè)施、物品， DJ 服務(wù)員 送客人至大堂門口。 紅酒的開法：先把軟木塞及瓶頸外面的錫箔剝掉，應(yīng)使用小刀，在瓶口往下割破，絕對 不要用指甲剝除，陳年葡萄酒，在瓶塞上面發(fā)現(xiàn)生霉， 應(yīng)使用干凈的餐巾擦拭軟木塞及瓶口部分，然后用酒鉆插時軟木塞，并很小心地用恰到好處的力量往下鉆，因為軟木塞很脆，容易破損，所以鉆進螺絲錐時，不要歪斜，防止軟木塞破碎而掉進瓶中。 清理臺面 （ 1）時刻保持臺面清潔，無水跡，無雜物，煙盅不超過三個以上雜物，臺面物品擺放整齊，無空杯、碟多余物品； （ 2）清理臺面時，挪動物品后須放回原處； （ 3）利用挪動物品時，判斷酒水多少，須斟酒水，趁機收走空杯、碟； （ 4）對即將用完的酒水，食物，多用請示詢問，征得同意后方可收下； （ 5）利用清理臺面機會促銷； （ 6）清理臺面時不可用手直接收取雜物，使用衛(wèi)生夾。 六、 介紹、上小食、促銷 DJ 服務(wù)員 進房首先向客人問好，再向客人做自我介紹； 當(dāng)客人接收 DJ 服務(wù)員 之后，迅速用電腦點小食、紙巾，從客人到位到小食送至臺面 5分鐘內(nèi)完成； 主動上茶水和熱毛巾； 完成上小食后，可進行第一次促銷，按客人需求展開服務(wù)； 電腦落單，迅速配備好 杯具用品，跟蹤出品，要求迅速準(zhǔn)確、高效。步伐為一腳距離。 三、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 （一）正確的站姿 身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉），兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。 1請客人來：光臨。 問姓名：貴姓、寶號 贊美別人的主意：高見。 （ 7）向雙方作介紹時，應(yīng)有禮貌地以手示意。 介紹禮節(jié)。 （ 5）若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應(yīng) 向右邊跨出一步，給對方讓開路。 鞠躬禮是日本最為 常用的禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于 一般的社交場所。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。 （ 1）男士戴著帽子或手套同他人握手。 在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。 談吐得體。 走路時切勿太慢 /太快 /奔跑或擺動太大而引起客人注意。 主動向客人問好。 遵時守信。他先不尊重我，我為什么要對他服務(wù)好，最終就從 角色的錯誤導(dǎo)致了服務(wù)的誤區(qū)。 一個下雨天，兩位衣著入時的青年進入某四星級酒店，大聲問應(yīng)接的 DJ 服務(wù)員 ：“傘放在哪里？” DJ 服務(wù)員 感到客人不甚禮貌，就漫不經(jīng)心地往身后的傘架方向一指。在可能發(fā)生的與顧客的紛爭中，也只有能忍讓為上，責(zé)已從嚴(yán)，甘當(dāng)“出氣筒”。 1在 工作中熱情解答客人提出的問題，做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。 各部門之間要 互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽。 克已奉公、不謀私利。 （ 4）愛護公共財產(chǎn)。 ③自覺抵制各種精神污染。 （二）服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德 對待工作。 名城娛樂城 DJ 部 培 訓(xùn) 資 料 目 錄 培訓(xùn)期間的工作紀(jì)律及要求 （ 33） 第 一 章 酒店員工的職業(yè)道德 與服務(wù)態(tài)度 （ 45） 第 二 章 酒店服務(wù)的角色意識（ 56） 第 三 章 禮貌、禮節(jié)、禮儀（ 69） 第 四 章 儀容、儀表、儀態(tài)（ 910） 第 五 章 DJ 服務(wù)員 工作 程序 及操作細節(jié) （ 1011） 第六章 DJ 服務(wù)員工作程序及操作細節(jié) （ 1114） 第七章 如何建立良好的顧客關(guān)系及處理客人投訴 （ 14