04顧客服務(wù)政策的設(shè)計ppt52頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 盛行，都使得跨國界的訂單愈來愈多。 :04:1707:04:17February 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :04:1707:04Feb2314Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 14日星期二 7時 4分 17秒 07:04:1714 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 14日星期二 7時 4分 17秒 07:04:1714 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。這樣的溝通介面對於顧客滿意度水準(zhǔn)有著相當(dāng)大的影響 ? 我們建議以下幾種方法，盡可能維持最高效度的顧客溝通水準(zhǔn)： ? 顧客焦點團體 ?顧客焦點團體是一小群樣本顧客，以面對面或線上即時會議的方式，針對公司某一項新產(chǎn)品或新服務(wù)進(jìn)行討論或提出意見。最理想的狀況中，所有的顧客訂單、運輸文件、揀選文件以及收據(jù)都應(yīng)該以電子化處理，將所需的文件減到最低。訂單批次作業(yè)應(yīng)該在線上或即時進(jìn)行，因此運送的時間可以即時預(yù)估，並直接讓顧客知道。信用卡公司要向作者確認(rèn)，是不是信用卡持卡人本人要購買項鍊。對顧客而言，要訂購一件產(chǎn)品的手續(xù)如果很複雜，將會是一件非常受挫的事，也會傳達(dá)出公司傲慢的態(tài)度 46 訂單記錄及輸入 (1/5) ? 訂單輸入的作業(yè)是公司與顧客的接觸介面，也是顧客對公司的主要印象來源。如果不知道這些，很難去進(jìn)行極佳化，或滿足這些條件的動作。為了避免這樣的情形發(fā)生，我們必須要提供一些激勵辦法來突破這種慣性認(rèn)知，其中一個措施便是顧客分類的規(guī)劃模型（見表 41） 44 顧客服務(wù)政策設(shè)計 (5/12) 44 顧客服務(wù)政策設(shè)計 (6/12) ? 供品率 回應(yīng)時間的計算 ? 供品率及目標(biāo)回應(yīng)時間是顧客服務(wù)政策的核心，因此，在物流主計畫中的第一步便是要依照顧客 品項的區(qū)隔來計算供品率及回應(yīng)時間標(biāo)準(zhǔn)，這也是最重要的一步。第一區(qū)隔的競爭非常激烈，品項集中在少數(shù)幾項，顧客數(shù)量少，但此區(qū)隔是公司主要的獲利來源。據(jù)聯(lián)邦快遞(Federal Express)的估計，該公司在沒有網(wǎng)路增強其顧客回應(yīng)系統(tǒng)時，他們需要額外雇用22,000名的員工！ 43 顧客回應(yīng)績效評量 (4/6) ? 顧客回應(yīng)之品質(zhì)績效衡量指標(biāo) ?顧客回應(yīng)的品質(zhì)績效衡量指標(biāo)主要是訂單輸入的準(zhǔn)確度、訂單狀態(tài)溝通的準(zhǔn)確度、收據(jù)開立的準(zhǔn)確度，以及第一次供品率、整體顧客滿意度（顧客滿意度指標(biāo)）： ? 訂單處理準(zhǔn)確度 = 輸入的訂單總數(shù)／完全按照顧客訂單需求完成輸入之訂單數(shù) ? 訂單狀態(tài)溝通準(zhǔn)確度 = 所有需要提出訂單狀態(tài)報告之?dāng)?shù)目／訂單狀態(tài)溝通正確之訂單數(shù)目 ? 收據(jù)準(zhǔn)確度 = 開出之總收據(jù)數(shù)／完項、金額、數(shù)量、價格均正確的收據(jù)數(shù)目 ? 單位供品率 = 總需求單位數(shù)／總出貨單位數(shù) 43 顧客回應(yīng)績效評量 (5/6) ? 顧客回應(yīng)之回應(yīng)週期時間衡量指標(biāo) ?顧客回應(yīng)的回應(yīng)時間指標(biāo)主要是訂單輸入時間以及訂單處理時間。檔案中還可以顯示出， A顧客購買了多少的 A品項、 B品項、 C品項； C顧客購買了多少的 A品項、 B品項、 C品項等等。 A類顧客通常是前 5%的顧客，大約占有 80%的業(yè)績量； B類顧客則為接下來的 15%顧客、占有約 15%的業(yè)績量；而 C類顧客則是剩餘的 80%顧客，占公司業(yè)績量的 5%。 ? 顧客回應(yīng)先於供給，因為供給的品質(zhì)必須符合顧客的期望 ? 顧客回應(yīng)先於運輸，因為運輸必須要將物品在顧客指定的時間地點送達(dá) ? 顧客回應(yīng)先於倉儲，因為倉儲管理必須要依照顧客服務(wù)政策中所制訂的顧客回應(yīng)時間標(biāo)準(zhǔn)，同時必須要協(xié)助達(dá)成供品率的目標(biāo)，並提供顧客指定的附加價值服務(wù) 前言 (2/2) 41 顧客回應(yīng)基礎(chǔ)及定義 (1/3) ? 「消費者」 (consumer)是物流鏈裡的最終使用者，是物流處理流程中的產(chǎn)品使用者；也就是向我們購買產(chǎn)品的人 ? 顧客 (customer)可能是物流鏈裡的最終一環(huán)，也可能不是。注意，在這分析中，少於三分之一的是具有獲利性的，公司便可將那些不具獲利性的品項排除在存貨之外。圖 45顯示了回應(yīng)成本計算及每張訂單之顧客回應(yīng)成本比率等。（我們會維持 100%的存貨充足、讓 100%的顧客都感到 100%的滿意，並且將我們的服務(wù)推薦給他們每一位親朋好友。事實上，應(yīng)該只有符合特定標(biāo)準(zhǔn)的物流作業(yè)才能歸入 AA區(qū)隔的顧客服務(wù)政策中。在這數(shù)學(xué)規(guī)劃模式中，我們要追求的便是總物流成本的
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