九略-神州數(shù)碼-項目建議書-文庫吧在線文庫
【正文】 二 、 關(guān) 鍵 議 題 關(guān)鍵議題之二：客戶服務(wù)中心發(fā)展戰(zhàn)略 發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該解決客服中心未來 3— 5年的發(fā)展方向、發(fā)展階段、 發(fā)展策略等問題，我們將重點研究： ? 制定怎樣的戰(zhàn)略目標(biāo)？ ? 規(guī)劃怎樣的實現(xiàn)途徑？ ? 提出怎樣的具有較強(qiáng)操作性的分階段目標(biāo)？ ? 如何將集團(tuán)提供的各項資源進(jìn)行合理有效配置？ ? 如何將集團(tuán)內(nèi)與客服工作相關(guān)的各項業(yè)務(wù)進(jìn)行整合？ ? 如何與各供應(yīng)商進(jìn)行建設(shè)性的工作協(xié)調(diào)與互助？ 二 、 關(guān) 鍵 議 題 關(guān)鍵議題之三：客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)模式 透視當(dāng)今世界上客戶服務(wù)的發(fā)展潮流和企業(yè)行為，我們認(rèn)為具有 很多先進(jìn)的趨向、理念和做法，如以客戶為中心、強(qiáng)調(diào)快速便捷、 服務(wù)品牌化、層次服務(wù)（增值服務(wù)）、獨立法人運作等等，而 神州數(shù)碼到底需要、適合怎樣的服務(wù)模式，我們將充分研究： ? 建立怎樣的服務(wù)模式？ ? 選擇成本中心還是利潤中心？ ? 推出怎樣的服務(wù)理念？確定怎樣的服務(wù)思想和原則？ ? 如何實現(xiàn)服務(wù)品牌化？怎樣進(jìn)行品牌推廣和管理？ ? 確定怎樣的層次服務(wù)？如何實現(xiàn)服務(wù)成本的價值依托？ ? 確定怎樣的代理商發(fā)展體系和管理約束原則？ ? 如何實現(xiàn)客戶管理系統(tǒng)的信息化和技術(shù)支持？ 二 、 關(guān) 鍵 議 題 關(guān)鍵議題之四：客戶服務(wù)中心的組織架構(gòu)和運作體系 客戶服務(wù)中心的服務(wù)模式具體為硬件部分的組織機(jī)構(gòu)、管理框架 技術(shù)設(shè)備和軟件部分的運行體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，我們將針 對神州數(shù)碼的實際，研究相應(yīng)的辦法與措施： ? 對不同客戶進(jìn)行怎樣的定位？ ? 規(guī)劃怎樣的服務(wù)體系和流程？ ? 構(gòu)建怎樣的管理組織體系并如何實施有效的管理？ ? 制定怎樣的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)？ ? 怎樣明確部門及崗位職責(zé)并如何進(jìn)行績效考核？ ? 設(shè)計怎樣的服務(wù)項目與內(nèi)容？ ? 如何建立客戶信息庫和業(yè)務(wù)知識庫？ ? 如何提高客戶滿意度和忠誠度？ 三 、 項 目 目 標(biāo) 制定發(fā)展戰(zhàn)略，規(guī)劃實現(xiàn) 途徑，合理配置資源，細(xì) 化階段目標(biāo)與分步措施 確定神州數(shù)碼采取的客戶服務(wù) 模式，建立組織架構(gòu)和運作體系 服務(wù)品牌確立，服務(wù)體系擴(kuò)展 系統(tǒng)高效運作，服務(wù)快速便捷 員工職責(zé)分明，主動熱情規(guī)范 客戶抱怨減少，滿意忠誠提高 新 戰(zhàn) 略 實 現(xiàn) 明確客戶服務(wù)中心的功能定位 明確與其它業(yè)務(wù)單元的關(guān)系 四、項 目 進(jìn) 程 計 劃 內(nèi) 容 環(huán)境分析與內(nèi)部調(diào)研 制定發(fā)展戰(zhàn)略與客服模式 建立組織架構(gòu)和運行體系 制定戰(zhàn)略實施策略與要點 協(xié)助實施 步 驟 階段一 階段二 階段三 階段四 階段五 培 訓(xùn) 如有需求和必要，九略很愿意在實施和管理方面提供我們的能力經(jīng)驗 本次管理咨詢項目范圍 四、項 目 進(jìn) 程 計 劃 階段一：環(huán)境分析與內(nèi)部調(diào)研 宏觀環(huán)境： 產(chǎn)業(yè)環(huán)境： 直接客戶： 最終消費者： 供應(yīng)商： ?供應(yīng)商品類結(jié)構(gòu) ?供應(yīng)商市場戰(zhàn)略 ?供應(yīng)商服務(wù)政策 企業(yè)內(nèi)部： ?政治環(huán)境 ?經(jīng)濟(jì)環(huán)境 ?技術(shù)環(huán)境?文化環(huán)境 ?人口環(huán)境 ?自然環(huán)境 ?產(chǎn)業(yè)趨勢 ?產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu) ?競爭形勢 ?競爭結(jié)構(gòu) ?客戶需求特征 ?影響客戶因素 ?客戶服務(wù)能力 ?消費者行為模式 ?消費者需求特征 ?消費者心理習(xí)慣 ?發(fā)展戰(zhàn)略 ?組織結(jié)構(gòu) ?目標(biāo)市場 ?分銷網(wǎng)絡(luò)?財務(wù)預(yù)算 ?運營體系 ?版塊功能 ?營銷策略 ?客服現(xiàn)狀 ?技術(shù)能力 四、項 目 進(jìn) 程 計 劃 階段二：制定總體發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃
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