【正文】 行推廣 –全行推廣 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 總行零售部 總行 總行，試點(diǎn)分行 總行，試點(diǎn)分行協(xié)助 試點(diǎn)分行 IT 試點(diǎn)分行 總行幫助，分行負(fù)責(zé) 分行 總行與分行 總行 總行 總行 2023年 2023年 責(zé)任 初步方案 48 CYD000406BJ(GB)salesapproach 私人銀行經(jīng)理隊(duì)伍實(shí)施計(jì)劃 具體工作 ? 選擇試點(diǎn)分行 ? 任命項(xiàng)目實(shí)施負(fù)責(zé)人 ? 準(zhǔn)備試點(diǎn) – 建立客戶名單 – 確定試點(diǎn)規(guī)模 – 從內(nèi)部物色人選 – 進(jìn)行基本培訓(xùn) – 準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)的客戶介紹信 – 配備必要工作設(shè)施 – 確定激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) – 開始試點(diǎn) ? 總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)并作必要調(diào)整 ? 制定詳細(xì)的推廣計(jì)劃 – 第一批推廣分行開始 – 全行推廣 初步方案 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 總行零售部 總行領(lǐng)導(dǎo) 總行零售部，試點(diǎn)分行 試點(diǎn)分行零售部， IT 試點(diǎn)分行零售部 試點(diǎn)分行與總行零售部 試點(diǎn)分行 總行與分行零售業(yè)務(wù)部 試點(diǎn)分行 總行、試點(diǎn)分行 試點(diǎn)分行 總行、試點(diǎn)分行 總行 總行 總行 2023年 2023年 責(zé)任 49 CYD000406BJ(GB)salesapproach 為推行實(shí)施計(jì)劃提供支持的工具 專職銷售工作流程 ?工作流程以指導(dǎo)專職銷售人員與私人銀行經(jīng)理的具體工作 ?管理手冊(cè)用以幫助建立合格的銷售人員與私人銀行經(jīng)理隊(duì)伍 專職銷售隊(duì)伍管理手冊(cè) 私人銀行經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè) 私人銀行經(jīng)理管理手冊(cè) 50 CYD000406BJ(GB)salesapproach 管理與流程手冊(cè)的具體內(nèi)容介紹 專職銷售隊(duì)伍管理手冊(cè) 專職銷售工作流程 私人銀行經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè) ?確定目標(biāo)客戶 ?接觸客戶介紹產(chǎn)品 ?銷售 ?售后作業(yè)處理 ?售后客戶服務(wù) ?工作指導(dǎo)原則 ?確立目標(biāo)客戶 ?理解客戶 ?開發(fā)創(chuàng)意，制定帳戶計(jì)劃 ?推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售 ?監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展 ?招聘 ?培訓(xùn) ?業(yè)績(jī)與激勵(lì)機(jī)制 ?保留與淘汰 ?業(yè)績(jī)管理系統(tǒng)與程序 ?崗位定義 ?附錄 – 專職銷售隊(duì)伍獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算方法 私人銀行經(jīng)理管理手冊(cè) ?招聘 ?培訓(xùn) ?業(yè)績(jī)管理與激勵(lì)機(jī)制 ?留用與淘汰 ?崗位定義 ?附錄 – 私人銀行經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算方法 51 CYD000406BJ(GB)salesapproach 內(nèi)容 ?中信銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道 –概述 –專職銷售隊(duì)伍 –私人銀行經(jīng)理 –中介及其它銷售渠道 ?組織結(jié)構(gòu)要求 ?實(shí)施計(jì)劃與支持文件 ?附錄 52 CYD000406BJ(GB)salesapproach 附錄內(nèi)容 ?中信銀行零售產(chǎn)品介紹材料初稿 ?中信銀行零售客戶意見調(diào)查表 /信息收集表 53 CYD000406BJ(GB)salesapproach APPENDIX 54 CYD000406BJ(GB)salesapproach 中信目前的零售業(yè)務(wù)營銷情況 – 銷售渠道 現(xiàn)狀 ?主要依靠網(wǎng)點(diǎn) ?沒有直銷人員去銷售零售銀行產(chǎn)品 ?沒有電話中心，無法通過電話進(jìn)行銷售 ?當(dāng)客戶打電話來詢問時(shí)中信很少進(jìn)行跟蹤服務(wù) ?很少使用直郵方式，使用時(shí)效果也不好 ?很少利用交叉銷售的機(jī)會(huì) 目標(biāo) ?建立多種主動(dòng)和被動(dòng)的銷售渠道，包括直銷隊(duì)伍，電話中心等 ?建立以客戶為基礎(chǔ)的信息庫，分析并利用客戶信息進(jìn)行交叉銷售 ?設(shè)立客戶關(guān)系經(jīng)理機(jī)制，增加網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)銷售活動(dòng) “建議客戶去就近的網(wǎng)點(diǎn)辦理 ” ?一般是客戶打電話來，我們沒有專人接聽? 55 CYD000406BJ(GB)salesapproach 中信目前的零售業(yè)務(wù)營銷情況 – 銷售隊(duì)伍 現(xiàn)狀 ?零售業(yè)務(wù)沒有專門的銷售隊(duì)伍 ?獎(jiǎng)金中與銷售業(yè)績(jī)掛鉤的部分不超過 10% ?柜員，開發(fā)員等從未經(jīng)過專門的銷售培訓(xùn) ?員工沒有主動(dòng)銷售意識(shí)，一般情況下不主動(dòng)了解客戶的需求與問題 目標(biāo) ?建立專職零售產(chǎn)品銷售隊(duì)伍 ?對(duì)銷售隊(duì)伍進(jìn)行上崗前專業(yè)化培訓(xùn)，經(jīng)考核合格發(fā)給銷售員證書后方可進(jìn)行銷售工作。例如現(xiàn)有客戶會(huì)享受減免貸記卡年費(fèi)的優(yōu)惠 (如果通過信用評(píng)分模型 ) ?銀行員工也象銷售人員一樣得到獎(jiǎng)金 ?打進(jìn) /打出的電話中心 ?打進(jìn)：提供服務(wù) ?打出：銷售 –客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫可獲得潛在客戶名單 –打出小組給客戶打電話，直接進(jìn)行銷售或?yàn)殇N售人員預(yù)約銷售的時(shí)間 –明確的業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn) –與銷售指標(biāo)掛鉤的薪酬 高 中 低 6 CYD000406BJ(GB)salesapproach 各銷售渠道在目前和在將來的角色 (續(xù) ) 目前 將來 重要性 ?有部分 渠道 網(wǎng)上銀行 ?略有 郵寄 高 中 低 ?主要是提供服務(wù)和信息 ?客戶可有選擇地進(jìn)行交易 ?幾乎沒有直接銷售 ?只有基于有效的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫，才會(huì)值得一試 ?必須針對(duì)非常具體的細(xì)分客戶群而推薦產(chǎn)品 7 CYD000406BJ(GB)salesapproach 中信銀行擴(kuò)大銷售的各備選方案 備選方案 優(yōu)點(diǎn) 可能的問題 重要性 位于網(wǎng)點(diǎn)的私人銀行經(jīng)理 建立專職銷售隊(duì)伍 中介人員 ?專注于銷售 ?可快速組建 ?如果管理得力，可立即增加銷售額 ?向高價(jià)值客戶提供更加度身定制的金融服務(wù) ?更好地了解客戶的需求 ?幫助建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系 ?更好地保留客戶和進(jìn)行交叉銷售 ?無固定成本 ?具有很大的潛力 – 例如，員工和現(xiàn)有的客戶 ?當(dāng)涉及現(xiàn)金時(shí)，不能向客戶提供交易便利 ?實(shí)際效果會(huì)由于在客戶信息數(shù)據(jù)庫及產(chǎn)品服務(wù)種類上的局限而受影響 ?較難控制質(zhì)量 高 中 低 8 CYD000406BJ(GB)salesapproach 中信銀行擴(kuò)大銷售的各備選方案 (續(xù) ) 備選方案 優(yōu)點(diǎn) 可能的問題 重要性 電話中心 /電話銀行 擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模 網(wǎng)上銀行 高 中 低 ?對(duì)于儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)來講，網(wǎng)點(diǎn)是穩(wěn)固及廣為接受的渠道 ?新的網(wǎng)點(diǎn)模式 (小型、更加客戶友好 )有巨大潛力 ?更具成本效益 ?使打入客戶服務(wù)更有效率 ?積極地針對(duì)潛在目標(biāo)客戶 ?有效地進(jìn)行打出銷售 ?向潛在客戶發(fā)送郵件 ?可接觸很多潛在客戶 ?資本密集 ?被動(dòng)而并非主動(dòng)的渠道 ?必須央行的審批 ?通過電話建立信任會(huì)較困難 ?交易安全 ?被動(dòng)渠道 直郵 ?成本效益好 ?可不受時(shí)間地點(diǎn)限制地滲透目標(biāo)客戶 ?有很大的潛力 ?銷售取決于客戶的回應(yīng) ?成功率可能會(huì)較低 ?集中的客戶數(shù)據(jù)庫及客戶細(xì)分分析是成功的必要條件 9 CYD000406BJ(GB)salesapproach 內(nèi)容 ?中信零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道 –概述 –專職銷售隊(duì)伍 –私人銀行經(jīng)理 –中介及其它銷售渠道 ?組織結(jié)構(gòu)要求 ?實(shí)施計(jì)劃與支持文件 ?附錄 10 CYD000406BJ(GB)salesapproach 專職銷售隊(duì)伍的概念 誰 在何處 做什么 如何做 為什么 ?專職銷售人員的唯一職責(zé)是銷售 ?專職銷售隊(duì)伍充當(dāng)中信實(shí)業(yè)銀行與潛在零售業(yè)務(wù)客戶之間的橋梁 ?中信實(shí)業(yè)銀行目前的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較少 ?迅速擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模需克服兩大障礙 – 高額投資與人行的批準(zhǔn) ?專職銷售隊(duì)伍是分行運(yùn)作的一部分 ?作為傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)渠道的補(bǔ)充渠道 ?主動(dòng)走出去尋找并獲得新的合格客戶 ?銷售盈利的產(chǎn)品 ?運(yùn)用銀行業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識(shí)、銷售及個(gè)人溝通方面的技能 ?以特別設(shè)計(jì)的與銷售指標(biāo)直接掛鉤的業(yè)績(jī)考核系統(tǒng)為動(dòng)力 ?得到總行及分行的支持 專職銷售隊(duì)伍 11 CYD000406BJ(GB)salesapproach 專職銷售隊(duì)伍是通向客戶的橋梁 提供產(chǎn)品和服務(wù) ?存款 ?貸記卡 ?住房按揭 ?消費(fèi)信貸 ?金融服務(wù) 購買產(chǎn)品和服務(wù) ?存款 ?貸記卡 ?住房按揭 ?消費(fèi)信貸 ?金融服務(wù) 中信銀行 專職銷售隊(duì)伍 潛在客戶 12 CYD000406BJ(GB)salesapproach 專職銷售隊(duì)伍成功的關(guān)鍵要素 支持 激勵(lì)機(jī)制和 業(yè)績(jī)管理 銷售流程 潛在客戶