某地產(chǎn)物業(yè)前臺服務(wù)管理工作規(guī)范-文庫吧在線文庫
【正文】 部分業(yè)主就是我們平時部分業(yè)主就是我們平時需要特別對待的住戶，需要特別對待的住戶，這種人往往通過其他方這種人往往通過其他方式很容易成為你的鐵桿式很容易成為你的鐵桿粉絲。 二、需要做的1）所有項目形成電子臺賬。 對策：一旦發(fā)現(xiàn)情緒激動地業(yè)戶，立刻提供茶水服務(wù)，并指引到辦公室內(nèi)，或者相應(yīng)的物業(yè)助理五分鐘內(nèi)趕到前臺，將業(yè)戶帶離前臺。 19:07:4519:07:4519:07Monday, January 25, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 19:07:4519:07:4519:071/25/2023 7:07:45 PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 7:07:45 下午 7:07 下午 19:07:45一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 217:07 下午 一月 2119:07January 25, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 19:07:4519:07:4519:07Monday, January 25, 2023? 1知人者智，自知者明。 25 一月 20237:07:45 下午 19:07:45一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 217:07 下午 一月 2119:07January 25, 2023? 1行動出成果，工作出財富。 謝謝大家謝謝大家? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 二、需要做的4）注重回訪，樹立前臺良好形象（做了工作要讓業(yè)主知道，也是培養(yǎng)良好業(yè)戶群的重要一步）5）每半個月統(tǒng)計一次未完成問題，報相應(yīng)部門負責(zé)人跟進處理，特別是廊燈、梯燈等簡單而對業(yè)主造成直接影響的問題。一、 客服前臺投訴處理的技巧 客服前臺是投訴受理點，但是絕對不是投訴的直客服前臺是投訴受理點，但是絕對不是投訴的直接處理點。特殊投訴還需要寫專單、跟進處理及結(jié)案過程。桿業(yè)戶。? 失去業(yè)主信任、服務(wù)質(zhì)量下降、滿意度下降、物業(yè)工作開展更加艱難！這不關(guān)我的事這不關(guān)我的事 來訪接待對服務(wù)人員的綜合素質(zhì)及業(yè)務(wù)來訪接待對服務(wù)人員的綜合素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力要求更高能力要求更高一、來訪接待程序1）迎立式服務(wù)2）認(rèn)真聆聽，準(zhǔn)確記錄3）聯(lián)系相關(guān)部門處理4）跟進處理結(jié)果5）及時反饋6）結(jié)案二、來訪接待注意事項1）態(tài)度真誠熱情（站立、手勢、目光、微笑、語言、等姿態(tài)都要調(diào)動起來）2）反應(yīng)迅速，對業(yè)戶的需求快速做出判斷3）不要輕易承諾4）不要簡單重復(fù)業(yè)戶的內(nèi)容5）迅速區(qū)分業(yè)戶類型，不要觸碰到 “刀尖兒 ”6）不能做到的工作，不要簡單地回復(fù) YES或 NO場景二 一位業(yè)主怒氣沖沖地跑進來： 業(yè)主：喂，我們家爆水管了，快點派人給我維修！ 客服中心：好的！請問您是幾號樓幾號房，我馬上幫您安 排師傅去。 ?前臺服務(wù)管理具體包含哪幾方面 ? 1）按信息來源分：）按信息來源分： 來電來電 來訪來訪 投訴建議 報修求助咨詢前臺服務(wù) 2）按內(nèi)容分類）按內(nèi)容分類：： 來電接待一、來電接待程序1） 電話響三聲之內(nèi)接聽（錄音、固定用語）2） 記錄來電信息（ 臺賬 ）3） 反饋相關(guān)處理責(zé)任人（ 開單 ）4） 跟進5） 回訪（處理完畢后 2小時內(nèi)
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