某地產(chǎn)物業(yè)前臺(tái)服務(wù)管理工作規(guī)范-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 部分業(yè)主就是我們平時(shí)部分業(yè)主就是我們平時(shí)需要特別對(duì)待的住戶，需要特別對(duì)待的住戶，這種人往往通過其他方這種人往往通過其他方式很容易成為你的鐵桿式很容易成為你的鐵桿粉絲。 二、需要做的1）所有項(xiàng)目形成電子臺(tái)賬。 對(duì)策：一旦發(fā)現(xiàn)情緒激動(dòng)地業(yè)戶，立刻提供茶水服務(wù)，并指引到辦公室內(nèi)，或者相應(yīng)的物業(yè)助理五分鐘內(nèi)趕到前臺(tái)，將業(yè)戶帶離前臺(tái)。 19:07:4519:07:4519:07Monday, January 25, 2023? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 19:07:4519:07:4519:071/25/2023 7:07:45 PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 7:07:45 下午 7:07 下午 19:07:45一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 217:07 下午 一月 2119:07January 25, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 19:07:4519:07:4519:07Monday, January 25, 2023? 1知人者智，自知者明。 25 一月 20237:07:45 下午 19:07:45一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 217:07 下午 一月 2119:07January 25, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 謝謝大家謝謝大家? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 二、需要做的4）注重回訪，樹立前臺(tái)良好形象（做了工作要讓業(yè)主知道，也是培養(yǎng)良好業(yè)戶群的重要一步）5）每半個(gè)月統(tǒng)計(jì)一次未完成問題，報(bào)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理，特別是廊燈、梯燈等簡(jiǎn)單而對(duì)業(yè)主造成直接影響的問題。一、 客服前臺(tái)投訴處理的技巧 客服前臺(tái)是投訴受理點(diǎn)，但是絕對(duì)不是投訴的直客服前臺(tái)是投訴受理點(diǎn)，但是絕對(duì)不是投訴的直接處理點(diǎn)。特殊投訴還需要寫專單、跟進(jìn)處理及結(jié)案過程。桿業(yè)戶。? 失去業(yè)主信任、服務(wù)質(zhì)量下降、滿意度下降、物業(yè)工作開展更加艱難！這不關(guān)我的事這不關(guān)我的事 來訪接待對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)及業(yè)務(wù)來訪接待對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力要求更高能力要求更高一、來訪接待程序1）迎立式服務(wù)2）認(rèn)真聆聽，準(zhǔn)確記錄3）聯(lián)系相關(guān)部門處理4）跟進(jìn)處理結(jié)果5）及時(shí)反饋6）結(jié)案二、來訪接待注意事項(xiàng)1）態(tài)度真誠(chéng)熱情（站立、手勢(shì)、目光、微笑、語(yǔ)言、等姿態(tài)都要調(diào)動(dòng)起來）2）反應(yīng)迅速，對(duì)業(yè)戶的需求快速做出判斷3）不要輕易承諾4）不要簡(jiǎn)單重復(fù)業(yè)戶的內(nèi)容5）迅速區(qū)分業(yè)戶類型，不要觸碰到 “刀尖兒 ”6）不能做到的工作，不要簡(jiǎn)單地回復(fù) YES或 NO場(chǎng)景二 一位業(yè)主怒氣沖沖地跑進(jìn)來： 業(yè)主：喂，我們家爆水管了，快點(diǎn)派人給我維修！ 客服中心：好的！請(qǐng)問您是幾號(hào)樓幾號(hào)房，我馬上幫您安 排師傅去。 ?前臺(tái)服務(wù)管理具體包含哪幾方面 ? 1）按信息來源分：）按信息來源分： 來電來電 來訪來訪 投訴建議 報(bào)修求助咨詢前臺(tái)服務(wù) 2）按內(nèi)容分類）按內(nèi)容分類：： 來電接待一、來電接待程序1） 電話響三聲之內(nèi)接聽（錄音、固定用語(yǔ)）2） 記錄來電信息（ 臺(tái)賬 ）3） 反饋相關(guān)處理責(zé)任人（ 開單 ）4） 跟進(jìn)5） 回訪（處理完畢后 2小時(shí)內(nèi)
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