【正文】 （回頭客、常客 ） 現實顧客 潛在顧客 （ 2） 顧客滿意理論 顧客滿意 （ 高高興興的經歷 ） 的三個層次 ? 高高興興的來 ， 高高興興的回去 ——滿意客 ? 高高興興的再來 ， 高高興興的再回去 ， ———回頭客 ? 高高興興的帶著親朋好友再來 ， 高高興興的帶著親朋好友再回去 。 尋找培養(yǎng) 20%的忠誠客戶 。 22： 78是大自然神奇的客觀法則 它規(guī)定著自然界某些恒定的成分。商場里的顧客，78%是女客；家庭開支 78%是女人花的。首先制定政策：獎勵核心員工，留住核心員工。 ?引導上帝跟我走，開發(fā)和創(chuàng)造自己的市場才是上策?！笔袌稣{查，不是調查已有什么？而應調查沒有什么？ 一企業(yè)家經營羊毛絨衣，為了設計出世界上最新式的款式，帶著照相機到幾十個國家參觀，見到毛絨衣就拍照，為的是設計出與眾不同的新款式。最好的產品肯定獲勝。 和尚賣木梳的故事： 以十天為限，把木梳盡量多的賣出去。應在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢發(fā)。 天目湖砂鍋魚頭： 88元一份。千萬不能總是閉著眼睛“驢拉磨”，只鉆進“提高菜肴質量”這一條路。沒想到僅僅兩個星期，小便池的衛(wèi)生問題便因此徹底解決，留言起到了“小便請向前站”起不到的作用。 ? 從 “ 生活水平 —生活質量 ” 、 ? 從 “ 生存需要 —人格全面發(fā)展 ” 、 ? 從 “ 滿足 —滿意 ” 發(fā)展 。這就是觀念，這就是觀念之爭。 靠投資 、 靠硬件 、 靠技能 心理服務 ——情緒性 、 精神性 、 達到心理層面上滿意：親切 、 自豪 、 新鮮 。顧客成本包括消費者為滿足需求所耗費的貨幣價值、心理貨幣價值（時間價值、體力價值、精神價值）在內的全部價值。 客房內部空間分割均打破橫平豎直的呆板的傳統(tǒng)方法，整體一反常規(guī)。 ?房門外有光源不強的局部照明射燈，看房門號與插鎖更方便。 ?房內增觀賞植物及金魚的趨勢。E時代寬帶上網客房，客人可直接上網?！罢埼鸫驍_”開關設在小過道的墻上，打開“請勿打擾”，“ 請勿打擾”開關上也有中英文的顯示。馬桶上方增頂燈，方便客人閱讀。皂盒設高位底位。裝飾不是材料的簡單堆砌，而是一種藝術的再創(chuàng)造。 個性化 、 親情化 、 細微化的服務 有部電影叫“三笑”。孟嘗君即得到威王的感謝，又得到新夫人的信任。 改變 “ 旅游是無煙產業(yè) ， 不會造 成對環(huán)境的破壞 ” 的錯誤觀念 。 （ 5） 降低員工發(fā)生健康和安全問題的風險 。 ? （ 2）更新耗能大的設備。如為了節(jié)約一分錢的東西，卻費去一角錢的光陰。 ? ——降低客房物資用品耗量。 ? ——降低其他物資用品耗量?！? 企業(yè)價值鏈理論 企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展取決于顧客忠誠； 顧客忠誠取決于顧客滿意； 顧客滿意取決于為顧客創(chuàng)造的價值 ， 提供高質量的服務與產品； 高質量的服務與產品取決于員工的生產力與服務水準； 員工的生產力與服務水準取決于員工對企業(yè)的忠誠； 員工的忠誠取決于員工的滿意； 員工的滿意取決于內部的服務質量 、 人力資源的環(huán)境與管理水平 。 六、飯店服務管理從“條規(guī)約束制度管理”向“凝聚協(xié)調人本管理”轉化 ——人性觀 領導與管理的本質 讓他人做事， 把事情做好 ?話 ——假聽、真聽 ?活 ——假干、真干（苦干、巧干） 領導才能的最佳定義：“領導才能就是影響力”。 中層次 ： 認同 ——認“人”，靠情感與關系、靠非權力威信。 變手腳管理為頭腦管理 ?20世紀對人是“手腳管理”， 21世紀對人是“頭腦管理”。 團隊有其特殊的文化：成員間親如手足。 要鼓勵員工通過各種途徑參與團隊事務，使每個成員對團隊的決策都有充分的發(fā)言權，既有利于團隊決策的民主性、科學性，又有利于激發(fā)員工的積極性和主人翁精神，增強他們的責任感和團隊的認同感、歸宿感。同時員工又要相互依賴、相互支持。這一規(guī)律可用于團隊建設中。 當前飯店服務質量不高的根源在于服務人員的自身不滿意。 ? 成功不是掌握在自己手中，而是掌握在別人手中。這是我擁有的最大資產。 ?對于個性強的人，更不能使用強硬的手段，以硬碰硬。沒有陽光我們就不能生長。因此在生活與工作中，以鼓勵代替批評，以贊美來啟迪人們內在的動力，自覺地克服缺點，彌補不足，這比你去責怪、去埋怨會有效的多?！? 餐廳服務員不小心把手中盤子打碎了?！? ? 要一視同仁。說這是幫了我的大忙。因為頭是光禿禿的，所以大大小小出出進進的人都叫他：禿二爺“。沒有希望生命將會枯竭。紀律法令往往標志著人們行動的最低標準。名人與凡人差別在什么地方呢？名人用過的東西就是文物了；凡人用過的就是廢物。管理層可以從中得到更多的信息，知道自己的不足之處。一個農民老頭說：“打雷怎么不劈死毛澤東？”鄉(xiāng)政府便把那老頭抓了起來，同時寫材料上報。 ? 《 李自成 》 中有位張獻忠，群臣中阿諛奉承之徒眾多，害得他老是打敗仗。 企業(yè)長壽發(fā)展靠核心競爭力 ， 核心競爭力來自技術 ， 技術出自管理 ， 管理靠的是企業(yè)文化 。 強調團隊協(xié)作精神，把企業(yè)發(fā)展的前景和個人的發(fā)展前景聯(lián)系于一體； 承認人的能力有大小差異，以此決定員工在企業(yè)的不同分工。 ? 文化是看不見的 ， 而看不見的最重要 。 是城市文明的標志 。 中層：不重視，不認真；不和諧。 知識成舊率加快，大學畢業(yè)后 4年有一半知識陳舊。 ? 南京京陵飯店： 自尊、自立、團結、奉獻，奉獻在京陵，我為京陵添光彩 ? 上海錦江飯店： 真誠、團結、民主、紀律、求實、進取 青島海景花園大酒店企業(yè)文化 ? 服務品牌：情滿海景 ? 價值觀念：真情回報社會，創(chuàng)造民族品 牌 ? 酒店宗旨：創(chuàng)造和留住每一位顧客，把 每一位員工塑造成有用之才 ? 經營理念：把客人當親人，視客人為家 人，客人永遠是對的 ? 海景精神：以情服務，用心做事 ? 海景作風：反應快，行動快 ? 質量觀念：注重細節(jié)，追求完美 ? 道德準則： 寧可酒店吃虧，不讓客虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧 ? 生存意識： 居安思危，自強不息；只有犧牲眼前利益，才會有長遠利益 ? 管理定位：管理零缺陷，服務零距離 ? 管理風格：嚴中有情、嚴情結合 ? 管理方針： 高 高起點、高標準、高效率 嚴 嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律 細 細致的思想工作、細微的服務、細密的 工作計劃和檢查 實 布置工作要落實、開展工作要扎實、反 應情況要真實 ? 管理程式：表格量化、走動式管理 三環(huán)節(jié) 班前準備、班中督導、班后檢 三關鍵 關鍵時刻、關鍵部位、關鍵問題 ? 企業(yè)成功要訣：追尋顧客的需求、追求顧客的贊譽 ? 服務管理成功要訣：細節(jié)細節(jié)再細節(jié)、檢查檢查再檢查 ? 優(yōu)質服務成功要訣：熱情對待你的顧客、想在你的顧客之前、設法滿足顧客需求、讓顧客有一個驚喜 ? 做事成功要訣：完整的管理工作鏈必須有布置、有檢查、有反饋凡事以目標結果為導向，事事追求一個好的結果無須別人催促，主動去做應做的事而不半途而廢 ? 制勝法寶：用信仰塑造、錘煉建設一個和諧的團隊 ? 海景發(fā)展三要素：好的理念，好的機制， 創(chuàng)新行動 ? 員工形象模式：品質高尚，意識超前， 作風頑強，業(yè)務過硬 ? 七項行為準則： 對顧客要真誠，對企業(yè)要熱愛，對員工要負責，對工作要執(zhí)著，對上級要忠誠，對下級要培養(yǎng)，對同事要幫助 ? 支撐海景發(fā)展的五大支柱： 文化觀念，人才觀念，經營觀念，管理觀念，服務觀念 ? 四個服務： 上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為客人服務 ? 五個相互： 相互尊重、相互理解、相互關心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督 ? 六項準則： 上級為下級服務，下級對上級負責；下級出現錯誤，上級承擔責任；上級可越級檢查，下級不允許越級請示；下級可越級投訴，上級不允許越級指揮；上級關心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級 八、飯店服務培訓從“后喻文化”向“前喻文化”轉化 ——學習觀 第五項修煉 ——團隊學習 ? 學習的革命 ， 學習的變革與修煉 ? 不以 “ 繼承 ” 為目標 ， 而以 “ 創(chuàng)新 ” 為目標 “ 后喻文化 ” ： 年輕人向長輩學習 ， 向傳統(tǒng)學習 “ 前喻文化 ” ： 長者向年輕人學習 ， “ 后生可畏 ” 知識經濟的特點： 知識的發(fā)展急劇爆炸性： 20世紀 70年代的新發(fā)現、新技術、新發(fā)明超過了人類兩千年的總和。 （五）飯店文化的內涵 文化 =知識藝術 +價值觀 +道德 +法律 核心在于員工的群體價值觀的進步和一致性 表層結構 飯店的景觀文化 環(huán)境文化 、 設計建筑風格 、 裝修文化 、 藝術品的陳列文化 、 綠化文化 、 廣告文化 、 用品文化 、燈具文化 飯店的產品文化 房口產品文化 、 飲食文化 、 特種服務產品文化 中層結構 經濟體制文化 組織文化：領導的風范 、 選拔 、 權力 、 職責 、 作風 、 藝術 規(guī)章制度文化 管理文化 深層結構 內核文化是靈魂 、 依據 ， 物質文化 、 景觀文化是外部表現 ， 制度文化是內核文化的內部表現 。所以強硬的東西屬于死亡一類”，又說“弱勝過強、柔勝過剛。 如 《 孫子兵法 》 、 《 三國演義 》 。 飯店文化是飯店在經營活動中形成發(fā)展起來的獨具個性特點的一種文化現象 。大王認識到這一點，的確抓住了關鍵，真是英明圣絕。我不罵你們的頭子毛澤東，我罵誰？”毛澤東要下頭調查一下。 聽到批評的話，無論多么刺耳，都要虛心聽取、勇于改進。名人打扮得不修邊幅是有藝術家的風度，凡人就是流里流氣。 ?為什么有些人做什么事總是得心應手，而疏于此道者總是處處受阻，舉步唯艱？ ?現實生活中，許多有權人士故意刁難你，指出你的缺點，往往并不是真的因為你有缺點。一定要向前進，不管是前進了一寸還是前進了一尺，最重要的是每天都有進步。”人生在世，“名”最要緊。 你會希望你的員工知道你的姓名；同樣員工也是如此。 ? 要記?。骸叭祟愄煨灾校钌钋械臎_力是做一個重要人物的欲望。首先要關心員工，看她有沒有受傷，并給予安慰。拿破侖卻說：“朋友這是你的槍，你們艱苦作戰(zhàn)，又走了這么長的路，你打瞌睡是可以諒解的?！比绻且晃徊粔蛎髦堑哪赣H，可能會讓兒子的這個缺陷感到自卑。原因何在？罰在治軍中是不能不用的，但他只能是不得已而用之。 史考伯有次經過他的鋼鐵廠，看到幾個工人在抽煙，而在他們的頭上正好有塊大招牌，上面寫道：“禁止吸煙”。這是五千年不變的真理。 讓領導采納你的意見，你就是他發(fā)現的一個人才，你就成功了。努力建立員工間的親善友好?，F在談競爭太多，講協(xié)作太少。 團隊工作的原則使分工合作。 處理好競爭與合作的關系； 挖掘共同的威脅，使員工有共同的危機感； 團隊領導要做好團隊的表率。就是說，要使職工感到：如果換別人根本就不打算理睬的事情，但只要是他說的，就無論如何也的照辦。 人力資源的管理的實質： 并非管人， 而在得人。 ?管理就是有能力引導他人，“快快樂樂”的去做他“應該”做的事，甚至是他不“喜歡”做的事。 ? 員工：期望獲得 、 準備貢獻 。 ? 打包 ? ——無煙區(qū)、客房、餐廳。 ? 紙袋外套。這就象農夫吝嗇得不肯在地里多播種。 ? （ 6）遵時抄表，監(jiān)視能源消耗。 飯店對質量的認知過程：