餐飲部常見服務(wù)案例分析教材-文庫吧在線文庫
【正文】 心。 同時在用餐過程中，要為客人提供相應(yīng)的酒水服務(wù)；例如上冰塊、加熱、加檸檬等。 ? 注意事項： 不可大聲責(zé)備客人，引起圍觀，破壞餐廳就餐氛圍； 事先未向客人說明，不可將賠償費(fèi)直接打入帳單。 ? 處理方法： 當(dāng)客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌地提醒客人；同時介紹一些不含酒精的飲料，如酸奶、礦泉水等； 給客人送上熱毛巾； 備好垃圾桶，以防客人嘔吐； 若客人已經(jīng)嘔吐，應(yīng)立即通知 PA人員清理，若不方便馬上清理，應(yīng)用臺布暫時蓋住污物，并提醒醉酒客人的朋友給予關(guān)照； 結(jié)帳時，應(yīng)向客人說明要適當(dāng)收取一定的清潔洗滌費(fèi)； 如醉酒客人在餐廳酗酒鬧事應(yīng)立即向上司匯報，以便及時處理。以免使客人感到尷尬，增加事情的處理難度。 客人用餐結(jié)束后要求簽單時怎么辦？ ? 對身份不明的賓客 （ 1）應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴客人酒店相關(guān)的財務(wù)規(guī)定，請客人用現(xiàn)金買單； （ 2）如客人執(zhí)意要簽單，應(yīng)請示相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)（部門經(jīng)理級以上人員） （ 3）經(jīng)確認(rèn)后，請客人在帳單上寫明單位、姓名及聯(lián)系電話； （ 4）請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽名擔(dān)保。 菜上齊后，征求客人意見，輕聲進(jìn)行收拾工作，其間注意客人有無需求。 :31:5800:31:58February 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :31:5800:31Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 12日星期日 12時 31分 58秒 00:31:5812 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 12日星期日 12時 31分 58秒 00:31:5812 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 注意事項： 不可直接對賓客說餐廳的打烊時間已經(jīng)過了，也不可在操作時重手重腳等催促賓客的現(xiàn)象發(fā)生。 ? 注意事項： 服務(wù)員不可不注意禮貌，主觀斷定客人逃單，不給客人以回旋的余地。 賓客要求打折時，怎么辦？ 未持有打折卡的賓客要求打折 （ 1） VIP客人未帶卡而要求優(yōu)惠打折的，應(yīng)及時向餐廳管理人員反饋，再由相關(guān)的部門經(jīng)理或部門經(jīng)理以上的人員簽字打折。 開餐過程中客人不小心碰翻水杯、酒杯時，怎么辦？ ? 分析情況： 餐中客人由于敬酒或是用餐不小心碰翻杯子是常有的事情，遇到此類事情服務(wù)員應(yīng)顧全客人面子，盡快處理好場面。 若客人對該餐具情有獨(dú)鐘，申言要買下，應(yīng)請示上級領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后，我們則可按酒店規(guī)定的價格出售給客人； 若經(jīng)解釋，客人堅持不承認(rèn)，餐廳應(yīng)請示有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)解決。 賓客要求向餐廳借用酒水時，怎么辦？ 是普通賓客時 （ 1）立刻向餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理匯報； （ 2）由領(lǐng)班出面向賓客解釋酒店有關(guān)規(guī)定，告訴賓客星級酒店不提供此項服務(wù)； （ 3）推薦賓客用本酒店酒水 ,因為酒店的酒水來源正 ,質(zhì)量可以放心 。 ? 處理方法： 煙酒已拆封時； （ 1）立即將情況匯報給上級管理人員。 大型宴會的主辦單位負(fù)責(zé)人 要求控制飲品時，怎么辦？ ? 分析情況 : 主辦單位舉辦大型的宴請活動，經(jīng)費(fèi)一般有限定，所以做為餐廳管理人員在客人提出控制飲品時，應(yīng)積極主動地配合。 因宴會人少數(shù)減少，客人臨時提出減菜時，怎么辦？ ? 分析情況： 因宴會人數(shù)減少而需要減菜，若減少的菜式較少，可盡量按客人的要求去辦，若減少的菜式較多，應(yīng)向客人說明酒店相關(guān)的制度。 若主人、主賓要逐桌敬酒，服務(wù)員應(yīng)托上酒水，隨侍左右。 若食物質(zhì)量沒有問題，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、制作過程和口味特征等，請客人放心享用。 ? 處理方法： 服務(wù)員應(yīng)耐心聆聽客人的投訴，并向客人致歉。 處理方法： 服務(wù)員應(yīng)立即到收銀處及理菜處查單，看是否有漏單或其它原因。 不能明確答復(fù)客人的問題要想盡辦法給予聯(lián)系； （ 1）可請客人稍候； （ 2）詢問相關(guān)部門，或向上級求助； （ 3）務(wù)必給客人一個滿意的答案； ? 注意事項： 避免使用“可能”“我想”或“不知道”的詞語。 ? 注意事項： 應(yīng)及時通知宴會服務(wù)人員，及時將工作餐帳單及墊付款送至相關(guān)的宴會服務(wù)人員。 ? 處理方法： 將客人引領(lǐng)至餐廳旁邊不起眼（離通道比較遠(yuǎn)）的地方落座； 為小孩準(zhǔn)備兒童椅，
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