售后服務(wù)文化(譚新政)-文庫吧在線文庫
【正文】 ? “我們還沒能工作的時候，工作是分配的；我們可以工作的時候，撞得頭破血流才能找份餓不死的工作。晚上我們腐敗（吃飯）吧。 ? 銷售，永遠是企業(yè)的中心，是一個連續(xù)的活動過程，只有起點，沒有終點。 ? 美國有機構(gòu)調(diào)查，得出結(jié)論：你如失去一個顧客，就可能失去 120美元的利潤。 ? 節(jié)假日發(fā)出祝福短信。 ? 再好的產(chǎn)品，再優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，都會遇上愛挑剔顧客抱怨。按字義講，品牌就是眾人評說招牌和商標的意思。 我們應(yīng)弄清現(xiàn)代人的七種關(guān)系： ? 一、朋友關(guān)系 ? 互聯(lián)網(wǎng)時代：“天涯若比鄰，海內(nèi)無知已”。 ? 楊利偉想在太空建黨支部，最高的黨支部。動物園最多的動物是人，住宅區(qū)傲慢無理是狗。 3. 轉(zhuǎn)變觀念、學(xué)習(xí)提高。 外部服務(wù)質(zhì)量的提升 售后服務(wù)文化的維護： 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)一定要重視，管理手段能夠鼓勵和強化員工的服務(wù)意識。 蒙牛集團的服務(wù)文化用語 倫理篇 ?知識來自學(xué)習(xí)，見解出自經(jīng)驗，智慧出于思考。 ?你不能控制他人，但你可以掌握自己； 你不能預(yù)知明天，但你可以把握今天； 你不能樣樣勝利，但你可以事事盡力； 你不能延伸生命的長度，但你可以決定生命的寬度； 你不能左右天氣，但你可以改變心情； 你不能選擇容貌，但你可以展現(xiàn)笑容。 ?管理是嚴肅的愛，培訓(xùn)是最大的福利。 ?知識本身沒有力量，只有化為行動，才有力量。 ?沒有信念，就沒有激情，就沒有智慧。 ?完善自我，超越自我。 以人為本，安全文明，效益至上 。在設(shè)計售后服務(wù)文化語言時，一定要因此制宣，恰如其份，語言經(jīng)典，措詞嚴謹。 :49:0220:49:02February 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :49:0220:49Feb2310Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 10日星期五 8時 49分 2秒 20:49:0210 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 10日星期五 8時 49分 2秒 20:49:0210 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 誠實可信，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶至上。 ?勿以善小而不為，勿以惡小而為之。 —— 奔馳總裁沃納 在世界上，毅力是無可替代的 —— 才能無法代替它，有才能卻失敗就是蠢才；天才無法代替它，沒有報償?shù)奶觳胖皇谴啦?；教育無法代替它，世界上到處都是受過教育的廢物；只有毅力和決心才是無所不能的。 ?尊重人的品德，重視人的智慧，承認的價值，珍惜人的感情，維護人的尊嚴，提高人的素質(zhì)。 蒙牛集團的服務(wù)文化用語 學(xué)習(xí)篇 ?經(jīng)驗和教訓(xùn)，都是人生的資本。 蒙牛集團的服務(wù)文化用語 管理篇 ?用輔導(dǎo)代替領(lǐng)導(dǎo)，用服務(wù)代替行銷，用期許代替要求。 ?一屋不掃，何以掃天下。 ?對員工：教育培訓(xùn)、成就人生。 員工： 充分理解和接受企業(yè)目標和戰(zhàn)略，了解服務(wù)、服務(wù)導(dǎo)向、客戶意識以及自己承擔(dān)的職責(zé)的重要性。 利潤四定律 客戶價值 不完善的業(yè)務(wù)模式 服務(wù)存 在嚴重 的問題 隱藏在產(chǎn)業(yè)鏈中的薄弱環(huán)節(jié) 利潤發(fā)動機創(chuàng)造利潤動能 企業(yè)利潤池 客戶需求轉(zhuǎn)移 不成熟 的產(chǎn)品 和技術(shù) ①以優(yōu)化產(chǎn)品性別 為核心、 產(chǎn)品領(lǐng)先 服務(wù)存在問題 客戶有意見 不 好 市 場 定 位 及 品 牌 專 利 和 標 準 產(chǎn) 品 創(chuàng) 新 技 術(shù) 客 戶 體 驗 整 體 解 決 方 案 分 銷 及 庫 存 監(jiān) 控 戰(zhàn) 略 采 購 售 后 服 務(wù) 客戶為利潤發(fā)動機補充燃料 滿意客戶 滿意客戶 對服務(wù)不滿意的客戶 利潤通道 ②以滿意客戶需求 為核心、客戶至上 ③提高效率、 降低成本運營 ④服務(wù)創(chuàng)造新價值 消費乘數(shù)效應(yīng) 米店收 69元支 55元 累計消費伍仟多元服務(wù)與消費的乘數(shù)效應(yīng)（ 1 5） 服 務(wù) 不 好 可能購 買汽車 玻璃店收入1000元支出 800元 家電商場收 入 800元， 支出 640元 家具店收 入 640元， 支 512元 化妝品收 入 512元， 支 409元 香煙店 收 107元， 支 86元 鮮花店 收 134元， 紙 107元 魚缸專店 收 168元， 支 134元 沙發(fā)廠收210元，支168元 小家電店收入 409元，支 328元 文具店收入328元，支262元 小百貨店收入 262元， 支 210元 其它 服 務(wù) 不 好 汽車銷售商 打壞玻璃 支出 1000元 其它 服務(wù)不好 服務(wù)不好 二次消費 一次消費 服務(wù)文化的功能 導(dǎo)向功能 約束功能 文化是服務(wù)之根、服務(wù)之魂，是服務(wù)的最高境界。 ? 大規(guī)模出國、國內(nèi)、國外景點關(guān)系。 ? 二、男女關(guān)系 ? 07年英國科學(xué)家宣布：
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