【正文】 86 關注點 現(xiàn)實感受 滿意方面 不滿意方面 典型案例 對所銷售車型的介紹 ? 部分用戶表示不滿 ? 介紹車型，并與競爭車型進行對比 ? 對競爭車型的介紹基本沒有 ? 車型介紹方面不夠全面 ? “顧客說什么，他就跟著說什么，也說不出個一二三四，還不如我自己在網上看 ” 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 車輛介紹 87 車輛介紹非常重要，但是往往我們只有不到 15分鐘的時間來為客戶介紹車輛的特性和配備，因此如何利用短暫的時間針對客戶真正的關注點進行產品介紹就非常重要了。參加社團平均換車時間備注其他介紹記錄自銷保有客戶 他廠牌保有客戶 VIP顧客編號客戶信息卡□基盤維系□V I P□大客戶□來店/ 電□內部情報□戶外展示□二級網點客戶信息卡（正面） 接待 54 客戶信息卡（反面） 接待 55 客戶信息卡（正面范例） 接待 56 客戶信息卡（反面范例） 接待 57 文字 — 措辭，書面的或口頭的 聲音 — 語音、語調 形體語言 — 肢體語言、眼神以及面部表情等 接待 有效溝通的方法 58 建立客戶信心的關鍵因素： 銷售人員的儀容儀表 銷售人員的專業(yè)知識素養(yǎng) 理解北京現(xiàn)代的銷售流程和客戶購車的流程 自我介紹 對特約店的介紹 對北京現(xiàn)代的介紹 接待 建立客戶信心 59 有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對話） 談論其他話題 ? 關于汽車方面的新聞 ? 時事要聞（本地新聞、國內新聞、國際新聞） ? 文體新聞（體育消息、電影電視、音樂戲劇、繪畫藝術等） ? 商業(yè)話題（工業(yè)、農業(yè)、財經金融） ? 旅游休閑 ? 子女教育 接待 擴大客戶舒適區(qū) 60 來電接待是通過電話把銷售人員、公司、產品和品牌銷售給客戶，同時盡可能多地了解客戶的信息，為跟蹤客戶及客戶來店接待打下基礎。雖然在整個銷售流程中，“準備”是唯一不需要面對客戶的，但是這卻是后續(xù)步驟的基礎，有了這個良好的基礎和平臺，我們就能在與客戶接觸的過程中，讓客戶擁有良好的體驗。 現(xiàn)在，銷售是在滿足客戶需求的基礎上進行的，根據客戶需求，提供貨物及服務換取應得的報酬。我認為這樣待客不太好 ” 誠實可信 ? 少數(shù)用戶表示不滿 ? 實實在在，可信度較高 ? 報價時不一致 ? 承諾的贈送和服務不兌現(xiàn) ? “不是很好，比如送一個真皮座椅，當時他說是送的，但是到我提車的時候說不送，要交一部分錢的，說給打個九折，我也沒辦法 ” 銷售過程 輕松沒有壓力 ? 絕大多數(shù)用戶表示滿意 ? 氣氛輕松，沒有強買強賣 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 接待 40 進入到我們展廳的客戶或多或少都是有“壓力”的，壓力可能來自各個方面，而此時我們要做的就是在這個過程中以熱情、專業(yè)的接待，建立客戶的信心，消除客戶的疑慮，進入到他們自己的舒適區(qū)，這些對于客戶最后是否接受我們的產品，是否買單成交及獲利都有舉足輕重的作用。 需求分析 需求分析的意義 74 1. 你覺得客戶會主動將需求告訴我們嗎？客戶知道自己真正的需求嗎？ 2. 如果客戶不主動說出他的需求，你又該如何得知？通過哪些方法來達到我們的目的？ 3. 如果完全不知道客戶需求，那么我們如何能更好地與客戶溝通？ 4. 為了使產品介紹更有針對性，在介紹前至少需要知道客戶的哪些信息？ 需求分析 請思考下列問題 75 需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當?shù)靥釂?，鼓勵客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達他 /她的需求。專業(yè)的車輛介紹不僅能夠建立客戶對于北京現(xiàn)代產品的信任，也能建立客戶對于銷售顧問的信任。 報價成交的概述 報價成交 127 1. 你有積極想要成交的意愿嗎？你采取過哪些有效的行動？ 2. 你覺得在客戶購車的疑慮未被解決以前會產生購買行為嗎？ 3. 價格是客戶非常關心的項目，你認為客戶所提及的其他經銷店的優(yōu)惠政策正確嗎？ 請思考下列問題 報價成交 128 報價商談是在銷售顧問和客戶建立充分信任后再展開的，通常關系到銷售能否順利成交，同時，客戶的異議也會出現(xiàn)在這個階段，因此銷售顧問應該詳細解說所有相關文件，并考慮到客戶的實際需求和他 /她所關心的問題。本單元主要目的在于通過制定一系列的標準，介紹相應技巧，使得我們的交車過程能創(chuàng)造客戶的熱情，提升客戶滿意度，令客戶對交車過程留下難忘的印象，并為售后跟蹤聯(lián)系預作鋪墊。 交車的要點 交車 148 興奮度 銷售流程 成交 交車 客戶 銷售顧問 交車 興奮點對比圖示 149 交車前的準備 交車客戶接待 交車文件交付說明 實車操作說明 交車確認 交車儀式 送別客戶 交車 交車 的“真實一刻” 150 ? 確認客戶的付款條件和付款情況，以及對客戶的承諾事項，完成新車 PDI整備，并簽名確認 ? 確認并檢查車牌、登記文件和《保修手冊》，以及其他相關文件等 ? 交車前 3天內電話聯(lián)系客戶，確認交車時間、參與人員，并簡要告知客戶交車流程及交車時間（約為 30分鐘） 交車 交車 的“真實一刻” 交車前的準備 151 ? 交車前 1天再次電話聯(lián)系客戶，確認交車相關事宜 ? 若交車日期推遲，及時與客戶聯(lián)系，說明原因和處理方法，取得客戶諒解并再次約定交車日期 ? 銷售顧問需在交車前一天確認待交車輛的型式、顏色、附屬品及基本裝備是否齊全；確保外觀無損傷；確認待交車輛上的車身號碼和發(fā)動機號碼是否與車輛合格證上登記的一致；確認燈具、空調、方向燈及收音機是否操作正常；先行將待交車輛上的時間與收音機頻道設定正確 交車 交車 的“真實一刻” 交車前的準備（續(xù)） 152 ? 交車客戶到達時，銷售人員提前 10分鐘到門口迎接，態(tài)度熱情 ? 如客戶開車到達時，銷售顧問應主動至停車場迎接。每次跟蹤后將用戶信息填入客戶信息管理卡，及時更新 ? 主動請客戶提供可能的潛在客戶購買信息 ? 若有相關促銷活動，主動熱情地邀請客戶參加 售后跟蹤 售后跟蹤的“真實一刻” 定期聯(lián)系跟蹤 168 潛在客戶開發(fā)的意義 潛在客戶開發(fā)的目的 潛在客戶開發(fā)的“真實一刻” 潛在客戶開發(fā) 169 永續(xù)經營企業(yè)的領導者都會不斷思考兩件事：一是不斷開發(fā)新的潛在客戶；二是不斷創(chuàng)造和培養(yǎng)忠誠的保有客戶。（潛在客戶：尚未接觸，也尚未購車的客戶；有望客戶；已經接觸，但尚未購車的客戶；戰(zhàn)敗客戶；已經接觸，但購買他牌的客戶；基盤客戶；已經接觸，且已經購車的客戶） 潛在客戶開發(fā) 的“真實一刻” 確認潛在客戶來源 174 潛在客戶開發(fā) ? 積極拓展?jié)撛诳蛻舻膩碓赐緩?，潛在客戶通常的來源途徑包括：朋友和家庭成員、目前無銷售顧問與之聯(lián)系的特約店客戶、維修客戶、互聯(lián)網、高級會所、先前的偶然光顧者、推薦的客戶、教育機構、企業(yè)、政府機構 潛在客戶開發(fā) 的“真實一刻” 確認潛在客戶來源（續(xù)） 175 潛在客戶開發(fā) ? 開發(fā)潛在客戶活動是銷售顧問每天日常工作的一部分，在這一部分花費的時間每天不應少于 3小時 ? 銷售顧問每天制作第二天要聯(lián)系的全部潛在客戶清單的報告 ? 銷售顧問在每天開始上班時應檢查該報告，如遇有沖突的情形，例如排定要打電話的數(shù)量不實際，應及時進行調整 ? 如有必要，銷售經理可與銷售顧問討論，并修改該日程表 潛在客戶開發(fā) 的“真實一刻” 定期與潛在客戶溝通 176 潛在客戶開發(fā) ? 接觸與溝通前，銷售顧問應檢查與每一個潛在客戶接觸的目標及該潛在客戶的背景資料，準備進行聯(lián)系 ? 在每次完成與潛在客戶的接觸與溝通后，銷售顧問均應將此次活動的細節(jié)記錄到數(shù)據庫內，以便將來再次聯(lián)系該潛在客戶時參考 ? 掌握與潛在客戶溝通的有效工具和方法（如信函往來、電話、短信、拜訪等） 潛在客戶開發(fā) 的“真實一刻” 定期與潛在客戶溝通（續(xù)） 177 178 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。開發(fā)潛在客戶是一種拓展客戶來源的高效率及低成本的方法。 售后跟蹤 售后跟蹤的意義 162 1. 車輛交付以后不就銀貨兩訖了嗎？為何還要進行售后跟蹤？ 2. 你覺得保有客戶有責任介紹他的朋友來特約店購車嗎？ 3. 在什么情況下，保有客戶會介紹他的朋友前來購車？ 售后跟蹤 請思考下列問題 163 售后跟蹤的目的是繼續(xù)促進雙方的長期關系，維持客戶滿意，保證客戶的回廠率。顯而易見，我們的興奮點和客戶的興奮點并不同步。確定誰是名義上的購買者以及由誰支付款項 ? 注意收集其他有關的一些信息，包括：具有影響力的人、重要事件（出生、周年紀念）、入學情況、最近住所的變化、居住條件的變化等 報價成交的“真實一刻” 報價成交 報價前的準備 131 北京現(xiàn)代汽車報價單 小計其它車價（ ____% ）月付還款貸款年限首付款貸款合計裝潢費上牌雜費保險費車輛購置稅車價報價項目顏色汽車型號購車基本信息其它車價（ ）月付還款貸款年限首付款裝潢費上牌雜費保險費車輛購置稅車價報價項目顏色汽車型號購車基本信息其他保險報價明細合計4.3.2.1.裝潢報價明細合計不計免賠特約險車輛盜搶險第三者責任險車輛損失險其他保險報價明細裝潢報價明細不計免賠特約險車輛盜搶險第三者責任險車輛損失險北京現(xiàn)代汽車報價單 報價成交 132 ? 請客戶確認所選擇的車型，以及保險、按揭、一條龍服務等代辦手續(xù)的意向 ? 根據客戶需求擬訂銷售方案 ? 對報價內容、付款方法及各種費用進行詳盡易懂的說明，耐心回答客戶的問題 ? 說明銷售價格時，再次總結產品的主要配備及客戶利益 ? 詳細說明車輛購置程序和費用 ? 讓客戶有充分的時間自主地審核銷售方案 報價成交的“真實一刻” 報價成交 說明產品價格時 133 ? 制作合同，準確填寫合同中的相關資料 ? 與銷售經理就合同內容進行確認并得到其認可 ? 專心處理客戶簽約事宜，謝絕外界一切干擾，暫不接電話，表示對客戶的尊重 ? 協(xié)助客戶確認所有細節(jié)，請客戶簽字后交付其合同書副本，并致謝 報價成交的“真實一刻” 報價成交 簽訂合同時 134 附表 6 9 北京現(xiàn)代汽車銷售合同 N o. 購買申請人： 電話：（ O ） ( H ) : 姓 名： 統(tǒng)一編號： 出生年月日： （戶籍）地址： （聯(lián)絡）地址： 廠牌及車型代號： 年式： 出廠年份： 車身顏色： 代號： 內裝顏色： 代號： 排氣量 c . c . ： 加買配備： 共計 項 車價： R M B ￥ 加買配備金額： R M B ￥ 總價合計： 佰 拾 萬 千 佰 拾元整 ( 含營業(yè)稅 ) 已付定金： R M B ￥ 現(xiàn)金 匯款 付款銀行： 帳號： 票號： 交車前應付尾款： R M B ￥ ( 尚未進口車輛 ) 預定交車日期： 年 月 日 本合同包括上述買賣車事項及后頁買賣條款在內均為買賣雙方約定之事項，買方 審閱核實本合同三日以上，并同意受此合同條款限制。 試乘試駕 試乘試駕的意義 101 1. 你有沒有將試乘試駕視作車輛介紹的延伸，一種動態(tài)的車輛介紹？以此來延長客戶在展廳的時間并增加成交機會？ 2. 對于意向客戶，有沒有通過試乘試駕的招攬再次邀約客戶蒞臨展廳？ 3. 你是否通過試乘試駕的問卷調查將銷售流程過渡到報價成交階段？ 試乘試駕 請思考下列問題 102 試乘試駕是車輛介紹的延伸，也是讓客戶親身體驗產品性能的最好時機。” ? “好，您對車的要求是馬力強勁，外觀時尚。在客戶說話的時候，注意傾聽，不隨意打斷客戶談話 接待 展廳接待的“真實一刻” 客戶想要交談時（續(xù)） 49 ? 主動留取客戶的信息，并讓客戶理解留取信息的好處 ? 銷售顧問應向客戶表示今后如有需求，可隨時聯(lián)系，并歡迎再次惠顧，提醒客戶隨身攜帶的物品，送客戶至展廳門外，并道別 ? 若客戶開車前來，銷售顧問應陪同客戶到停車場，引導車輛駛出停車位，向離去的客戶揮手致意，并目送客戶離開 ? 保安人員指揮客戶車輛駛出門口，向客戶行禮放行并目送其離開 接待 展廳接待的“真實一