【正文】 組織變革線索：價(jià)值鏈 生產(chǎn) 準(zhǔn)備 生產(chǎn) 銷售 準(zhǔn)備 銷售 售后 服務(wù) 研 究 與 開 發(fā) 財(cái) 務(wù) 管 理 人力資源管理 利 潤(rùn) 輔助活動(dòng) 基本價(jià)值鏈 顧 客 會(huì)計(jì)事務(wù)所的價(jià)值鏈由哪些環(huán)節(jié)組成？ 可以從哪些方面著手加以改進(jìn)？ 組織變革線索：服務(wù)質(zhì)量缺口模型 期望的服務(wù) 感受的服務(wù) 實(shí)際提供的服務(wù) 對(duì)外宣傳 服務(wù)設(shè)計(jì) 顧客期望感知 顧 客 企 業(yè) 缺口 5 缺口 1 缺口 3 缺口 2 缺口 4 組織變革線索：平衡得分卡 財(cái)務(wù)結(jié)果（過去） 顧客關(guān)系 內(nèi)部活動(dòng)流程 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 顧客關(guān)系 內(nèi)部活動(dòng)流程 財(cái)務(wù)結(jié)果（未來） 領(lǐng) 導(dǎo) 總結(jié)：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)做什么？ 確定目標(biāo)與方向 激勵(lì)、凝聚員工 構(gòu)建適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)能力基礎(chǔ) 善于授權(quán)并鼓勵(lì)員工參與 根據(jù)情境變化調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)方式 推進(jìn)組織變革 組織行為 —— 公式 知識(shí) * 技巧 = 能力 態(tài)度 * 情景（如領(lǐng)導(dǎo)） = 動(dòng)力 能力 * 動(dòng)力 = 潛在表現(xiàn) 潛在表現(xiàn) * 資源 * 機(jī)會(huì) = 組織績(jī)效 謝謝大家的支持和配合！ 。” ? 授權(quán)與參與：更多的觀點(diǎn)和建議、員工成就感、責(zé)任心、組織凝聚力 領(lǐng) 導(dǎo) 集權(quán)、授權(quán)與參與：為什么授權(quán)和參與 ? 沒有相關(guān)的信息，人就難以負(fù)起責(zé)任；有了信息，他就難以回避責(zé)任?！懊恳惶欤麄兯奶幈疾槲覀兊念櫩头?wù)；他們頂風(fēng)冒雪送貨上門；他們整天忙忙碌碌地分發(fā)每一件緊要的運(yùn)件；他們一直在為顧客排憂解難；他們碰到每一個(gè)問題都會(huì)追根究底地找出其根本原因，以免再次發(fā)生。 ? 目標(biāo)尚不明確時(shí)，回答下列問題，將有助于明確目標(biāo)：我有何獨(dú)特之處？明年真正值得去優(yōu)先實(shí)施的是什么任務(wù)？是什么促使我心甘情愿地在今后 5至10年內(nèi)為此目標(biāo)而奮斗？我們的公司究竟能夠和應(yīng)該為社會(huì)提供些什么必需之物？我想讓我們的公司完成什么目標(biāo)，以使自己愿意投身其間，與組織同心協(xié)力，并為此感到自豪？ 領(lǐng) 導(dǎo) 追隨：組織中的領(lǐng)導(dǎo)者同時(shí)也是追隨者，領(lǐng)導(dǎo)者必須能夠有效地處理對(duì)上和對(duì)下兩種關(guān)系。 ? 員工職位：惠普公司董事會(huì)主席持有公司 10萬股，首席執(zhí)行官 ，普通工程師 1萬股左右，工人 2023股左右。 ? 據(jù)估計(jì)，微軟職工中有約三分之一的人是潛在的百萬富翁。 激 勵(lì) ? 股票期權(quán)作用機(jī)理 經(jīng)理人 股 東 股 公司業(yè)績(jī) 價(jià) 努力 上升 股價(jià)回報(bào) 工資獎(jiǎng)金 激 勵(lì) 股票期權(quán)的實(shí)施狀況 ? 股票期權(quán)制度源于美國(guó)，自 20世紀(jì) 80年代起至今，美國(guó)大多數(shù)公司都實(shí)行了這種制度。股票期權(quán)的行使條件、有效期等都是預(yù)先確定的，執(zhí)行價(jià)也是固定的，和到期后股票出售價(jià)之間的差價(jià)，就是被授予者的收益。第一種變革是電腦和通訊方面的，第二種包括納米技術(shù)、生物工程和基于超級(jí)電腦技術(shù)的通信。 組織與組織行為學(xué) 紐特 .金里奇：人類正經(jīng)歷兩種偉大的科技變革。預(yù)先確定的價(jià)格稱為執(zhí)行價(jià)。 ? 股票期權(quán)能避免公司人才流失，并能為公司吸引更多的優(yōu)秀人才。 ? 1999年 8月，位于廈門的 DELL公司中國(guó)分公司的每一位員工大約得到了 200股美國(guó)公司的股票期權(quán)， 3個(gè)月后，該公司股票價(jià)格上漲了 50美元，從而使每一位員工獲得了大約 1萬美元的賬面收益。非法定股票期權(quán)（無納稅優(yōu)惠）無數(shù)量限制，主要授予高層管理人員。如果你對(duì)自己公司的目標(biāo)尚不能肯定，你就無法告訴員工組織的優(yōu)勢(shì)何在。環(huán)境變量包括：領(lǐng)導(dǎo)者 ——成員關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)者的職位權(quán)力和任務(wù)結(jié)構(gòu)等 ? 赫塞和布蘭查德：影響領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格選擇的重要因素是下屬的發(fā)展（成熟）程度 ? 豪斯等：（路徑 — 目標(biāo)理論）領(lǐng)導(dǎo)者的工作是利用結(jié)構(gòu)、支持和報(bào)酬，建立有助于員工實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的工作環(huán)境 員工發(fā)展程度 建議的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 能力低、意愿低 指示 能力低、意愿高 推銷 /教練 能力高、意愿低 參與 /支持 能力高、意愿高 授權(quán) 員工的發(fā)展程度與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格建議 領(lǐng)導(dǎo)者確認(rèn)員工需要 領(lǐng)導(dǎo)者將報(bào)酬與目標(biāo)聯(lián)系起來 領(lǐng)導(dǎo)幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 建立合適的目標(biāo) 出現(xiàn)良好績(jī)效 員工、組織均更好地達(dá)到目標(biāo) 員工獲得滿足并接受領(lǐng)導(dǎo) 路徑 —— 目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)過程 領(lǐng)導(dǎo)者的角色是幫助員工理解應(yīng)該完成什么（目標(biāo)） 和如何完成（路徑） 任務(wù) 成熟程度 領(lǐng)導(dǎo)方式 瑞 克 制定長(zhǎng)期計(jì)劃 知識(shí) 信心 技巧 承諾 經(jīng)驗(yàn) 激勵(lì) 授權(quán) 愛德華 銷售增長(zhǎng) 30% 知識(shí) 信心 技巧 承諾 經(jīng)驗(yàn) 激勵(lì) 推銷 史蒂文 降低成本 10% 知識(shí) 信心 技巧 承諾 經(jīng)驗(yàn) 激勵(lì) 支持 領(lǐng) 導(dǎo) 集權(quán)、授權(quán)與參與：為什么授權(quán) ? 聯(lián)邦捷運(yùn)公司的 Fred Smith董事長(zhǎng)認(rèn)為，授權(quán)自主權(quán)意味著員工并不僅僅為公司工作，他們就是公司的主人。鼓勵(lì)組織各層次參與的方法至關(guān)重要。” 權(quán)力的類型 ? 強(qiáng)制性權(quán)力：不服從 懲罰 ? 獎(jiǎng)賞型權(quán)力：服從 利益 ? 法定權(quán)力：組織結(jié)構(gòu)性權(quán)力 ? 專家性權(quán)力：對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能的把握 ? 參照性權(quán)力：對(duì)擁有理想資源和特定個(gè)人特質(zhì)的認(rèn)同 權(quán)力接受理論（巴納德）：權(quán)力不是來自于自上而下的行政授予，而是取決于下級(jí)是否接受 領(lǐng) 導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)的重要任務(wù)之一是作出或引導(dǎo)群體作出正確的決策 群體決策 ? 群體決策的優(yōu)點(diǎn) ? 掌握完整充分的信息，使決策更可靠 ? 來自多角度的觀點(diǎn)使決策方案更周到、完整 ? 共同參與決策可提高決策的可接受性 ? 群體決策的缺陷 ? 費(fèi)時(shí)長(zhǎng)，決策效率低 ? 存在從眾壓力，可能導(dǎo)致不同意見被壓制 ? 少數(shù)人控制 ? 決策責(zé)任不清 領(lǐng) 導(dǎo) 提高群體決策效率和效果的技術(shù) ? 群體互動(dòng)決策 (interacting groups technique) ? 頭腦風(fēng)暴法 (brainstorming) ? 把構(gòu)思和決策分開 ? 構(gòu)思階段禁止批評(píng) ? 名義群體法 (nominal group technique)： 在決策過程中對(duì)群體成員的討論或人際溝通加以限制。允許員工合作，員工就會(huì)組成互助解決問題的‘同盟’。因此，要使顧客滿意必須先使員工滿意。（ 1， 9）考慮滿足 員工的關(guān)系需要，創(chuàng)造舒適、友好的組織氣氛和工作節(jié)奏。需要職業(yè)企業(yè)家市場(chǎng) ? 現(xiàn)有證券市場(chǎng)弱有效 組織行為分析 —— 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 上海國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院 李扣慶 . 領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng) 導(dǎo) 關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)，我們思考什么？ ? 怎樣在實(shí)踐中正確理解領(lǐng)導(dǎo)？ ? 在企業(yè)發(fā)展過程中，領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵任務(wù)是什么？ ? 怎樣調(diào)動(dòng)員工的積極性，增強(qiáng)組織的凝聚力？ ? 如何引導(dǎo)產(chǎn)生更理想的決策？ ? 如何增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威？怎樣看待權(quán)力？ ? 如何積極推進(jìn)企業(yè)變革？ ? 知識(shí)型企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)？ 領(lǐng) 導(dǎo) 什么是領(lǐng)導(dǎo)？ ? 影響一個(gè)群體實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力 ? 影響人們?yōu)樽詣?dòng)實(shí)現(xiàn)團(tuán)體目標(biāo)而努力的一種行為 ? 促使部屬充滿信心，滿懷熱情來完成任務(wù)的藝術(shù) ? 影響和支持員工富有激情地實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的過程 ? 影響群體的活動(dòng)，使之實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程 ? 行使權(quán)威與決定 ? 指管理人員個(gè)人積極地與部屬共同進(jìn)行工作 ? 通過意見交流的過程所實(shí)現(xiàn)出來的一種達(dá)成某種目標(biāo)的影響力 ? 將潛在轉(zhuǎn)