某醫(yī)院的流程管理與iso9000特征(ppt60頁(yè))-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 持 流 程 財(cái)務(wù)與成本管理（預(yù)算管理） 風(fēng)險(xiǎn)管理流程 營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)處理管理 客戶服務(wù) 28 舉例：檢查流程（ 醫(yī)院） 流程名稱顧客 檢查人員醫(yī)生提出檢查要求確認(rèn)進(jìn)行檢查出報(bào)告交費(fèi)取報(bào)告獲得報(bào)告 交報(bào)告29 顧客希望的績(jī)效 Q：檢查項(xiàng)目是否正確、檢查結(jié)論正確 C：檢查項(xiàng)目是否合適、價(jià)格合適 E： 出報(bào)告時(shí)間短 R： 沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)（檢查項(xiàng)目錯(cuò)、報(bào)告丟失、 拿錯(cuò) 、報(bào)告出錯(cuò)） 30 舉例：檢查流程（顧客 ） 流程名稱顧客 檢查人員醫(yī)生提出檢查要求獲得檢查結(jié)果進(jìn)行檢查確認(rèn)要求獲得檢查結(jié)果31 醫(yī)院的流程管理體系如何？ 衡量流程績(jī)效自我診斷的 9個(gè)問(wèn)題 流程的目標(biāo)是否明確？ 流程中職責(zé)是否明確？ 流程的活動(dòng)要求是否明確規(guī)定并有可操作性？ 流程的接口是否清晰？ 流程資源是否充分？ 流程的輸入輸出是否明確？ 流程是否有效執(zhí)行？ 流程是否有效監(jiān)控？ 流程的目標(biāo)未達(dá)成是否進(jìn)行了改進(jìn)？ 32 案例分析 深圳某醫(yī)院消毒水稀釋事故，造成大批產(chǎn)婦感染 深圳連續(xù)發(fā)生的嬰兒在醫(yī)院丟失事件 重慶 120救人事件 日本 3名醫(yī)生的業(yè)務(wù)過(guò)失罪 33 流程的分類 層次 主流程 子流程 重要性 核心流程 非核心流程 關(guān)鍵流程 非關(guān)鍵流程 類型 業(yè)務(wù)流程 管理支持流程 功能 體系策劃 資源管理 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 監(jiān)視、測(cè)量和改進(jìn) 對(duì)象 內(nèi)部流程 外部流程 34 醫(yī)院的關(guān)鍵流程是什么？ 診療流程？ 35 如何設(shè)計(jì)流程管理體系 5項(xiàng)基本原則 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 以目標(biāo)為導(dǎo)向 系統(tǒng)化管理思想 考慮組織整體利益而非部門利益 兼顧資源的現(xiàn)狀（人員 /設(shè)施 /技術(shù)） 36 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 一個(gè)滿意的服務(wù)會(huì)影響 8個(gè)人 一個(gè)不滿意的服務(wù)會(huì)影響 25個(gè)人 37 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 先設(shè)計(jì)顧客流程 站在顧客角度思考問(wèn)題 主動(dòng)服務(wù)取代被動(dòng)服務(wù) 38 顧客到醫(yī)院看病最關(guān)注的是 療效？ 關(guān)注服務(wù)特性： 設(shè)施、能力、人員、材料數(shù)量 等待時(shí)間、提供時(shí)間和過(guò)程時(shí)間 衛(wèi)生、安全性、可靠性和保密性 應(yīng)答能力、方便程度、禮貌、舒適 環(huán)境美化、勝任程度、可信性、準(zhǔn)確性、完整性 技藝水平、信用和有效的溝通聯(lián)絡(luò) 39 舉例：醫(yī)院診療流程 （顧客 /醫(yī)院） 預(yù)約 掛號(hào) 接受診斷 初步結(jié)論 檢查 結(jié)論 住院 門診治療 獲得藥品 出院 導(dǎo)診 接待服務(wù) 分診 接診 檢查 診斷 住院 門診治療 提供藥品 能否到醫(yī)院就立刻能夠看?。? 出院 結(jié)論是否正確？ 用藥是否合適？ 藥品
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