【正文】 [2]建立了數(shù)據(jù)信息收集處理的制度 [3]對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行了深入的分析 ， 發(fā)現(xiàn)或解決了相關(guān)問(wèn)題 [4]數(shù)據(jù)收集和分析已經(jīng)成為組織的例行性工作 ， 數(shù)據(jù)分析為預(yù)防問(wèn)題和持續(xù)改進(jìn)所用 [5]形成數(shù)據(jù)說(shuō)話的氛圍和習(xí)慣 信息管理 2） 質(zhì)量文件和記錄的控制程度 [1]沒(méi)有質(zhì)量文件和記錄控制 [2]質(zhì)量文件和記錄控制程序的執(zhí)行情況不理想 [3]質(zhì)量文件和記錄控制程序完備 ， 質(zhì)量文件和記錄得到有序控制 [4]企業(yè)質(zhì)量活動(dòng)完全按照文件要求正常進(jìn)行 [5]定期進(jìn)行管理評(píng)審和改進(jìn) 資源管理 1） 組織培訓(xùn) [1]員工因沒(méi)有正常的培訓(xùn)而時(shí)有埋怨 [2]建立了培訓(xùn)制度和培訓(xùn)計(jì)劃 [3]開展了員工技能測(cè)評(píng)工作 ， 公開了崗位能力標(biāo)準(zhǔn) [4]培訓(xùn)工作和員工技能達(dá)標(biāo) ， 作為獎(jiǎng)懲制度的重要內(nèi)容 [5]建立了學(xué)習(xí)型組織的目標(biāo) 資源管理 2） 員工滿意 [1]員工抱怨 ， 牢騷較多 [2]職工流動(dòng)率較高 [3]思想狀態(tài)穩(wěn)定 [4]員工滿意度較高 ， 熱情高漲 ， 有歸屬感 [5]員工忠誠(chéng) ， 在組織中有成就感 資源管理 3） QC小組的發(fā)揮預(yù)期作用的程度 [1] 沒(méi)有 QC小組 [2] 建立 QC小組 ， 活動(dòng)不正常 [3] 經(jīng)常組織起 QC小組 ， 圍繞質(zhì)量問(wèn)題開展相應(yīng)活動(dòng) [4] QC小組的活動(dòng)已經(jīng)成為質(zhì)量改進(jìn)的重要形式 [5] 連續(xù)多年獲得了全國(guó)優(yōu)秀 QC小組稱號(hào) 過(guò)程管理 1） 質(zhì)量管理體系過(guò)程 [1]沒(méi)有或缺乏正式的或系統(tǒng)的方法 ， 結(jié)果不好 ， 未達(dá)到預(yù)期的結(jié)果 [2]具有針對(duì)要求事項(xiàng)的應(yīng)對(duì)方法 ， 有少量反映改進(jìn)結(jié)果的數(shù)據(jù) [3]有系統(tǒng)的過(guò)程方法 ， 處于系統(tǒng)改進(jìn)初期；已獲得符合目標(biāo)和先行改進(jìn)趨勢(shì)的數(shù)據(jù) 。 ? 質(zhì)量管理成熟度意味著，由于運(yùn)用組織的質(zhì)量過(guò)程使管理和改進(jìn)能力得到增強(qiáng)，從而其生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程所導(dǎo)致的效率和質(zhì)量能隨時(shí)間的推移得到不斷改進(jìn)。 波多里奇國(guó)家質(zhì)量改進(jìn)方案”。即過(guò)程有效保持，并持續(xù)改進(jìn)。即過(guò)程已建立，并初步實(shí)施與保持，偶爾有少量改進(jìn)。 [5]大家都知道為何已無(wú)質(zhì)量問(wèn)題存在。14 ． 采 取 行動(dòng) ， 完成轉(zhuǎn)變。 [4]持續(xù)執(zhí)行 14步方案并開始使其確定。 [2]解決重要質(zhì)量問(wèn)題的小組成立，但尚未尋求長(zhǎng)期解決問(wèn)題的方法。強(qiáng)調(diào)鑒定與剔選。大家都知道為何已無(wú)質(zhì)量問(wèn)題存在。除了反常之情況，問(wèn)題均被防范其發(fā)生。參與顧客事務(wù)及特別指派。管理階層參與了解質(zhì)量4 原則。 第四級(jí)水平：完美 ? 頂尖的“優(yōu)質(zhì)企業(yè)” 用今天的標(biāo)準(zhǔn)看； ? 有內(nèi)在的文化氛圍，方方面面都有助于質(zhì)量的提高； ? 員工意識(shí)質(zhì)量的重要性，都追求提高質(zhì)量的途徑； ? 始終如一地面向外部客戶，最大限度地優(yōu)化從供應(yīng)商到客戶這個(gè)流程中所有重要程序 ? Cpk達(dá)到 。 ? 這些企業(yè)的最終產(chǎn)品容易出現(xiàn)重大缺陷。 ? Cpk通常低于 ? 服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)明確，涉及質(zhì)量的測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)還沒(méi)有確定。 ? “質(zhì)量是免費(fèi)的，但它不是禮品” 質(zhì)量與成本不是對(duì)立的，質(zhì)量提高，成本自然降低，故質(zhì)量并不費(fèi)錢。質(zhì)量組織情況質(zhì)量組織隱藏于設(shè)計(jì)或制 造 部 門中，檢驗(yàn)可能不是組織的一部分。質(zhì)量管理成熟度及其判定 量測(cè)項(xiàng)目第Ⅰ階段困 惑(Uncertain ty)第Ⅱ階段覺(jué) 醒(A w ak ening )第Ⅲ階段啟 蒙( Enli ghtenm ent )第Ⅳ階段理 智(W isdom )第Ⅴ階段卓 越(Certainty )問(wèn)題處理 當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)才爭(zhēng)論解決辦法 ， 沒(méi) 有 解答 ， 定 義 不當(dāng)，太多的叫喊與指控。應(yīng)用 14 步方案，每一步驟均完全了解其義。 [3]經(jīng)過(guò)質(zhì)量改進(jìn)方案，懂得質(zhì)量管理的作用，開始支持并協(xié)助質(zhì)量活動(dòng)。 [4]質(zhì)量經(jīng)理是公司的長(zhǎng)官，向最高管理階層提報(bào)有效的現(xiàn)況報(bào)告及預(yù)防措施。所有功能開放給提供意見(jiàn)與改進(jìn)。8 ．排除恐懼。6 ．進(jìn)行在職訓(xùn)練。 代表的運(yùn)作水平： 沒(méi)有正式的（或系統(tǒng)的）方法滿足或?qū)嵤┮?guī)定的事項(xiàng)（或要求）。即過(guò)程已保持，并得到初步的改進(jìn)。即體系與過(guò)程達(dá)到能適應(yīng)外界變化的自我完善狀態(tài)。 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ? 波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)明確指出質(zhì)量是由顧客決定的，其特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)顧客滿意，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 過(guò)程已經(jīng)被測(cè)量和受控 [4]實(shí)現(xiàn)過(guò)程穩(wěn)定受控 ， 并進(jìn)行過(guò)程改進(jìn)；過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果良好 ， 且保持持續(xù)改進(jìn)的勢(shì)頭 [5]實(shí)現(xiàn)最佳的綜合的過(guò)程改進(jìn) ， 證實(shí)達(dá)到了水平對(duì)比的最好結(jié)果 過(guò)程管理 2） 過(guò)程能力指數(shù) Cpk [1] Cpk 1 [2] 1 Cpk [3] Cpk [4] Cpk [5] Cpk 過(guò)程管理 3） 支持性過(guò)程 [1]支持性過(guò)程沒(méi)有起作用 [2]組織能識(shí)別主要的支持性過(guò)程及其設(shè)計(jì)要求 ， 支持性過(guò)程未能發(fā)揮應(yīng)有作用 [3]能設(shè)計(jì)符合組織要求的主要支持性過(guò)程 ， 支持性過(guò)程發(fā)揮了應(yīng)用的作用 [4]支持性過(guò)程發(fā)揮了較為滿意的作用 ， 組織支持性過(guò)程的日常運(yùn)作能確保符合主要要求 （ 包括過(guò)程中的測(cè)量 ，顧客反饋如何利用 ） [5]組織不斷改進(jìn)支持性過(guò)程 ， 支持性過(guò)程一直發(fā)揮著最佳的效果 過(guò)程管理 4） 供應(yīng)商選擇與控制 [1]沒(méi)有選擇和控制標(biāo)準(zhǔn) [2]意識(shí)到需要制訂選擇和控制標(biāo)準(zhǔn) ， 問(wèn)題發(fā)生后才知道標(biāo)準(zhǔn)不適合 [3]有確定的選擇標(biāo)準(zhǔn) ， 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行了控制 [4]供應(yīng)商基本滿足企業(yè)要求 ， 保證組織的正常運(yùn)作 [5]建立了良好互信的關(guān)系 ， 雙方都能達(dá)到利益最大化 過(guò)程管理 5） 質(zhì)量問(wèn)題的處理 [1]當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)才爭(zhēng)論解決辦法 ， 沒(méi)有解答 ， 定義不當(dāng) ，太多的叫喊與指控 [2]解決重要質(zhì)量問(wèn)題的小組成立 ， 但尚未尋求長(zhǎng)期解決問(wèn)題的方法 [3]建立矯正措施的溝通管道 ， 公開面對(duì)質(zhì)量問(wèn)題 ， 并采有秩序的方式解決 [4