【正文】 023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 下午 7時(shí) 56分 35秒 下午 7時(shí) 56分 19:56: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 7時(shí) 56分 :56February 7, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 19:56:3519:56:3519:56Tuesday, February 7, 2023 1知人者智，自知者明。 :56:3519:56:35February 7, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 7日星期二 下午 7時(shí) 56分 35秒 19:56: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 外向型，熱衷于社交和戶(hù)外活動(dòng)，也喜歡上網(wǎng)沖浪或聊天，他們?cè)诩視r(shí)不用手機(jī)，對(duì)固話，特別是長(zhǎng)話較為依賴(lài)。 跟隨型： 是語(yǔ)音市場(chǎng)的高價(jià)值用戶(hù)，但他們與超額消費(fèi)型恰好相反，即高收入，中低等電信消費(fèi)。更重要的是各種價(jià)值產(chǎn)品的用戶(hù)對(duì)電信的滿(mǎn)意度高于平均，也就是說(shuō)高于基本用戶(hù)。 ” TCQ011129BJ(GB) 25 在不利的新舊輿論環(huán)境下，中國(guó)電信形象修復(fù)與再造的工作十分艱巨和重要 中國(guó)電信目前 的負(fù)面形象： ?壟斷、霸道、 ?外強(qiáng)中干 過(guò)去不愉快的記憶 ： ? 高安裝費(fèi)用及不規(guī)范的行為 ? 服務(wù)意識(shí)曾經(jīng)是空白 公共輿論： ? 反壟斷，鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng) ? 消費(fèi)者要有選擇性 可比性行業(yè)迅速改善造成的反差 ： ? 各個(gè)服務(wù)性行業(yè)服務(wù)質(zhì)量在近年來(lái)的明顯改善 ? 其它電信產(chǎn)品，如手機(jī)、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商積極的市場(chǎng)活動(dòng) 對(duì)中國(guó)電信價(jià)格的高度不滿(mǎn) ： ? 對(duì)比美國(guó)國(guó)際長(zhǎng)途電話價(jià)格 ? 對(duì)比各種技術(shù)產(chǎn)品逐漸降價(jià)的趨勢(shì) ? 對(duì)比“明降暗升”的近一次資費(fèi)調(diào)整 ? 缺少透明度的賬單 TCQ011129BJ(GB) 26 更實(shí)際的工作則是提高中國(guó)電信為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值的能力 ?固定電話具有移動(dòng)服務(wù)不可取代的特殊價(jià)值定位： “ 安心通長(zhǎng)話 ” 缺少中國(guó)電信的價(jià)值定位 ?速度 ? ?穩(wěn)定性？ ?？？？ 缺少中國(guó)電信的價(jià)值定位 ?全面 ? ?貼心 ? ?個(gè)性化 ? ? 缺少針對(duì)長(zhǎng)話需求潛在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品 ? 目前產(chǎn)品 (如： IP卡 )的方便性、穩(wěn)定性不理想 ? 產(chǎn)品的宣傳溝通不夠 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)的認(rèn)知率低 ? 對(duì)目標(biāo)人群需求的不了解 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)的認(rèn)知率或熟悉程度低 ? 缺少高質(zhì)量的溝通以喚起消費(fèi)者的試用與使用欲望 ? 對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分不了解，產(chǎn)品體系缺乏規(guī)劃和策略 選擇價(jià)值 提供價(jià)值 溝通價(jià)值 長(zhǎng)途與市話： 上網(wǎng)： 各種增值服務(wù)： TCQ011129BJ(GB) 27 內(nèi)容 ?研究背景及目的 ?研究方法及設(shè)計(jì) ?研究主要發(fā)現(xiàn) – 大客戶(hù)訪談主要發(fā)現(xiàn) – 中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) – 消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) – 消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn) ?消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況 ?關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素及客戶(hù)滿(mǎn)意度 ?市場(chǎng)細(xì)分 TCQ011129BJ(GB) 28 中國(guó)電信在消費(fèi)者市場(chǎng)的表現(xiàn)， “ 價(jià)值溝通 ” 的低效是 “ 癥 ” ， “ 價(jià)值選擇 ” 的低能是病 ?中國(guó)電信在 “ 價(jià)值交付 ” 方面已經(jīng)取得了明顯的進(jìn)步，在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面甚至有過(guò)度交付的問(wèn)題 ?中國(guó)電信在價(jià)值溝通上十分欠缺，無(wú)論是整體的形象修復(fù)和再造，還是具體產(chǎn)品 /服務(wù)價(jià)值定位的貼切和有效的溝通，而宣傳卻是目前提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要杠桿因素之一 ?中國(guó)電信最根本的問(wèn)題是缺少以市場(chǎng)細(xì)分為基礎(chǔ)的價(jià)值定位和綜合價(jià)值創(chuàng)造力，以至不能根據(jù)不同細(xì)分市場(chǎng)建立營(yíng)銷(xiāo)方案，或根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分的格局設(shè)計(jì)產(chǎn)品 /服務(wù)組合 TCQ011129BJ(GB) 29 內(nèi)容 ?研究背景及目的 ?研究方法及設(shè)計(jì) ?研究主要發(fā)現(xiàn) – 大客戶(hù)訪談主要發(fā)現(xiàn) – 中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) – 消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) – 消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn) ?消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況 ?關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素及客戶(hù)滿(mǎn)意度 ?市場(chǎng)細(xì)分 TCQ011129BJ(GB) 30 消費(fèi)者對(duì)電信業(yè)務(wù)的認(rèn)知和使用情況小結(jié) ? 注冊(cè) IP長(zhǎng)話產(chǎn)品受到了用戶(hù)的認(rèn)可，繼續(xù)使用轉(zhuǎn)化率高達(dá) 97%，并往往成為其他長(zhǎng)話產(chǎn)品的替代產(chǎn)品。而吉通保證 10天內(nèi)安裝調(diào)試完畢，那我就選擇吉通了 – 海逸酒店 IT經(jīng)理 協(xié)議規(guī)定，需求單提交后， 3天內(nèi)確認(rèn)資源， 11天內(nèi)調(diào)通電路，但感覺(jué)上大部分（ 8090%）電路調(diào)通都未按協(xié)議完成 – 中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中心副主任 （昆明） 中國(guó)電信傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的服務(wù)相對(duì)從前有了相當(dāng)大的變化，但新業(yè)務(wù)的合同商談時(shí)間仍長(zhǎng)，故障處理方面也應(yīng)有更大的改善 – 昆明卷煙廠計(jì)算機(jī)中心負(fù)責(zé)人 聯(lián)通、網(wǎng)通的客戶(hù)經(jīng)理在協(xié)商過(guò)程中都能較快地作出決定，相比之下，中國(guó)電信的客戶(hù)經(jīng)理缺乏業(yè)務(wù)處理的靈活性，決策過(guò)程長(zhǎng) – 蘇州吳宮喜來(lái)登 IT經(jīng)理 我們最最關(guān)心的就是安裝，開(kāi)通，升級(jí)所需的時(shí)間，蘇州本地網(wǎng)的工作通常是一星期就可以完成，而跨省、跨國(guó)的工作往往長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月，甚至六個(gè)月，其它運(yùn)營(yíng)商如聯(lián)通，網(wǎng)通，吉通都承諾能夠在更短的時(shí)間內(nèi)完成這些工作 – 蘇州旭電 IT經(jīng)理 舉例 大客戶(hù)訪談?wù)? 每月通訊故障率的 40%是由于傳輸問(wèn)題（中國(guó)電信）線路問(wèn)題造成的：?jiǎn)螚l電路障礙可能對(duì)中國(guó)電信來(lái)說(shuō)是小問(wèn)題，但它導(dǎo)致的通信 “ 中斷 ” 會(huì)使我的很多客戶(hù)來(lái)投訴我 – 中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中心副主任 （昆明） TCQ011129BJ(GB) 16 內(nèi)容 ?研究背景及目的 ?研究方法及設(shè)計(jì) ?研究主要發(fā)現(xiàn) – 大客戶(hù)訪談主要發(fā)現(xiàn) – 中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) – 消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) – 消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn) ?消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況 ?關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素及客戶(hù)滿(mǎn)意度 ?市場(chǎng)細(xì)分 TCQ011129BJ(GB) 17 ?通話質(zhì)量 ?上網(wǎng)速度和網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性 ?網(wǎng)絡(luò)覆蓋面 ?功能 /產(chǎn)品的齊全性和技術(shù)先進(jìn)性 綜合起來(lái)，企業(yè)選擇運(yùn)營(yíng)商的考慮因素有四大項(xiàng)，價(jià)格并非是唯一的且不是最關(guān)鍵的 質(zhì)量 服務(wù) 信譽(yù) 價(jià)格 ?業(yè)務(wù)申請(qǐng)，安裝及開(kāi)通的效率 /質(zhì)量 ?維護(hù)、故障排除的效率 /質(zhì)量 ?咨詢(xún)和交費(fèi)窗口服務(wù) ?新業(yè)務(wù)介紹、溝通、培訓(xùn) ?存在信譽(yù)（企業(yè)的規(guī)模和長(zhǎng)期穩(wěn)定性） ?商業(yè)信譽(yù)（與服務(wù)及承諾實(shí)現(xiàn)相關(guān)） ?實(shí)際價(jià)格 ?可選擇性 TCQ011129BJ(GB) 18 ?普通看到中國(guó)電信在服務(wù)方面有很大進(jìn)步。流程再造的本質(zhì)就是要提高管理流程對(duì)業(yè)務(wù)流程支持的有效性和兩者間的整體性，以強(qiáng)化市場(chǎng)導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的業(yè)績(jī)目標(biāo) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，特別是 “ 客戶(hù)獲取與保留 ” 環(huán)節(jié)的再造必須以事實(shí)為基礎(chǔ)，充分了解電信市場(chǎng)的細(xì)分狀況，選擇高價(jià)值與高增長(zhǎng)的細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)其需求設(shè)計(jì)有效的獲取與保留業(yè)務(wù)、管理流程 為幫助中國(guó)電信初步了解目前國(guó)內(nèi)電信產(chǎn)品 /服務(wù)的市場(chǎng)細(xì)分情況，麥肯錫公司在項(xiàng)目的第一階段展開(kāi)了針對(duì)大客戶(hù)、中小企業(yè)客戶(hù)和居民消費(fèi)者的市場(chǎng)細(xì)分調(diào)查研究，本文件為此次調(diào)研的總結(jié)報(bào)告 TCQ011129BJ(GB) 3 內(nèi)容 ?研究背景及目的 ?研究方法及設(shè)計(jì) ?研究主要發(fā)現(xiàn) – 大客戶(hù)訪談主要發(fā)現(xiàn) – 中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) – 消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) – 消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn) ?消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況 ?關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素及客戶(hù)滿(mǎn)意度 ?市場(chǎng)細(xì)分 TCQ011129BJ(GB) 4 本次中國(guó)電信市場(chǎng)細(xì)分工作的過(guò)程 活動(dòng) 成果 建立假設(shè)： ?內(nèi)部討論，其他市場(chǎng) /業(yè)行相關(guān)經(jīng)驗(yàn)借鑒 ?與中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)溝通 定性研究： ?大客戶(hù)一對(duì)一深訪 ?中 /小企業(yè)小型座談會(huì) ?消費(fèi)者座談會(huì) 定量研究： 消費(fèi)者定量調(diào)查 企業(yè)客戶(hù) 關(guān)鍵客戶(hù)（大客戶(hù)） 中 /小企業(yè)客戶(hù) 普通消費(fèi)者 高價(jià)值用戶(hù) 低價(jià)值用戶(hù) ?企業(yè)用戶(hù)的細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)啟示 ?消費(fèi)者定量調(diào)查問(wèn)卷 ?價(jià)值市場(chǎng)細(xì)分 ?以需求為基準(zhǔn)的市場(chǎng)細(xì)分 ?明確細(xì)分市場(chǎng)投影描述 ?初步營(yíng)銷(xiāo)啟示 明確市場(chǎng)細(xì)分的目的以及對(duì)最終結(jié)果的假設(shè) 獲取對(duì)消費(fèi)者需求、購(gòu)買(mǎi)決策驅(qū)動(dòng)因素的深刻認(rèn)識(shí) 定義和選擇目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng) TCQ011129BJ(GB) 5 企業(yè)小組座談會(huì)研究設(shè)計(jì) 研究方法 被訪者條件 組別設(shè)計(jì) 行業(yè)覆蓋 小型小組座談會(huì)（ 35人） 中小企業(yè)購(gòu)買(mǎi)電信產(chǎn)品 /服務(wù)的決策者之一 ?公司在過(guò)去半年一直有使用至少其中三大類(lèi)電信服務(wù)功能（如 IP、 數(shù)據(jù)、增值服務(wù)） ?決策者可以是負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)、行政、技術(shù)類(lèi)的，但要對(duì)電信服務(wù)的結(jié)算、服務(wù)質(zhì)量、功能的滿(mǎn)意程度都能表達(dá)意見(jiàn)和看法 ?年齡 25歲以上 蘇州 昆明 – 場(chǎng)小型企業(yè) – 場(chǎng)中型企業(yè) – 場(chǎng)小型企業(yè) – 場(chǎng)中型企業(yè) 定義：小型企業(yè)：月話費(fèi) 20,000元以下中型企業(yè)： 20,000以上 ?金融 ?制造加工 ?IT ?服務(wù)（酒店） ?政府機(jī)關(guān) /事業(yè)單位 TCQ011129BJ(GB) 6 消費(fèi)者小組座談會(huì)設(shè)計(jì) 研究方法 被訪者條件 組內(nèi)結(jié)構(gòu) 要求 組別設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)小組座談會(huì)（ 810人） ?個(gè)人或家庭中過(guò)去半年一直有使用至少其中三大類(lèi)的電信服務(wù)功能 ?認(rèn)識(shí)盡量多的電信服務(wù) ?年齡 2050歲 ?家庭月收入 2500元以上 ?本市居民或在本市居住 5年以上 昆明青年組 2029 昆明中年組 3039 昆明老年組 4050 蘇州青年組 2029 蘇州中年組 3039 蘇州老年組 4050 ?至少 3人使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、增值服務(wù)、電話卡產(chǎn)品（不必重疊） ?行業(yè)分布廣泛 ?年齡在指定分段內(nèi)分布 ?至少有 2名高收入被訪者 TCQ011129BJ(GB) 7 消費(fèi)者定量研究設(shè)計(jì) 被訪者總體定義 訪問(wèn)方法 抽樣方法 ?非農(nóng)業(yè)人口（本市居民或在本市居住 2年以上） ?被訪者家庭： 使用固定電話的家庭用戶(hù)，首次安裝固定電話在一年以前 ?被訪者個(gè)人：家庭固定電話的主要使用或購(gòu)買(mǎi)決策者 入戶(hù)面對(duì)面訪問(wèn) 隨機(jī)：多階段分層 +實(shí)地等距抽樣 追加配額要求 ?IP服務(wù)使用者，追價(jià)至 n=50 ?固定電話增值服務(wù)使用者，追價(jià)至 n=50 ?數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用者，追價(jià)至 n=50 ?使用直撥長(zhǎng)途業(yè)務(wù)的使用者，追加至 n=50 樣本量 主樣本： 蘇州 n=240 蘇州 n=247 追加樣本： n=34 總樣本量： n=521 TCQ011129BJ(GB) 8 內(nèi)容 ?研究背景及目的 ?研究方法及設(shè)計(jì) ?研究主要發(fā)現(xiàn) – 大客戶(hù)訪談主要發(fā)現(xiàn) – 中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) – 消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) – 消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn) ?消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況 ?關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素及客戶(hù)滿(mǎn)意度 ?市場(chǎng)細(xì)分 TCQ011129BJ(GB) 9 中國(guó)電信市場(chǎng)有三個(gè)主要的細(xì)分市場(chǎng) 關(guān)鍵企業(yè)客戶(hù) 中小企業(yè)客戶(hù) 居民消費(fèi)者 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要爭(zhēng)奪市場(chǎng)，已經(jīng)可以看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大量動(dòng)作，中國(guó)電信如不做出迅速的反應(yīng)，將有可能面對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)的流失 ?中國(guó)電信的 “ 實(shí)力 ” 和退出成本是中小企業(yè)考慮去留的關(guān)鍵因素 ?更加主動(dòng)，貼切的服務(wù)是長(zhǎng)期保有這個(gè)市場(chǎng)的努力方向 ?質(zhì)量：高出消費(fèi)者要求 ?服務(wù)：沒(méi)走出負(fù)面形象的陰影 ?產(chǎn)品：缺少有效的營(yíng)銷(xiāo)策略 TCQ011129BJ(GB) 10 內(nèi)容 ?研究背景及目的 ?研究方法及設(shè)計(jì) ?研究主要發(fā)現(xiàn) – 大客戶(hù)訪談主要發(fā)現(xiàn) – 中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) – 消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) – 消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn) ?消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況 ?關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素及客戶(hù)滿(mǎn)意度 ?市場(chǎng)細(xì)分 TCQ011129BJ(GB) 11 大客戶(hù)要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門(mén)多 大客戶(hù)特殊需求舉例 大客戶(hù)有更多對(duì)量身 制服務(wù)的需求，適 于 “ 解決方案 ” 銷(xiāo)售 大客戶(hù)對(duì)電信服務(wù) 人員的技術(shù)能力有 更高的要求 對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)往 往需要多個(gè)電信部 門(mén)的協(xié)調(diào)與合作 可歸納以下方面 對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)往往涉及較大