【正文】 業(yè)的現(xiàn)行習(xí)慣、思維和方法，并克服長期形成的慣性和隋性； （ 2） 提高內(nèi)審員對問題的敏感性，不斷學(xué)習(xí)； （ 3） 加強(qiáng)深層次和系統(tǒng)性的問題審核； （ 4） 加強(qiáng)分析以便找到不合格真正原因； （ 5） 審核員要防止習(xí)以為常和以經(jīng)驗代替標(biāo)準(zhǔn)； （ 6） 內(nèi)審最終目標(biāo)不在于符合性，而在于有效性； 4）獲證組織領(lǐng)導(dǎo)層九項目標(biāo) （ 1） 質(zhì)量體系沒有最好，只有更好； （ 2） 質(zhì)量體系只能描述組織運作實踐，而不是其他； （ 3） 質(zhì)量體系應(yīng)使工作更容易，而不是更難； TQM管理 LGEHZ QC Page 4 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 4） 質(zhì)量體系文件應(yīng)盡量簡單化，而不是更復(fù)雜； （ 5） 質(zhì)量體系需要更多的人參與內(nèi)部審核，不是只用少數(shù)內(nèi)審員； （ 6） 質(zhì)量體系應(yīng)有創(chuàng)新增值效應(yīng)，不是靜止不前； （ 7） 質(zhì)量體系應(yīng)盡量體現(xiàn)全面質(zhì)量一體化管理，不是多種模式； （ 8） 質(zhì)量體系應(yīng)體現(xiàn)過程和過程控制的有效結(jié)合； （ 9） 質(zhì)量體系能激發(fā)規(guī)范化管理效應(yīng)。 程序文件一體化可通過用參考表格形式來說明程序文件與每個部門及要素之間的關(guān)系，并處理如接口問題，這將顯示出經(jīng)濟(jì)，有效的效果。這種做法切實可行，比如企業(yè)已成功按 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量體系，可在此基礎(chǔ)上納入環(huán)境或其他管理要素，這樣可把質(zhì)量體系的成功經(jīng)驗運用于各種管理要素運作 之中，使一體化管理很容易獲得成功。 （ 1） 從頭開始，建立新的一體化管理體系。 這些不同體系的相同之處，實際上是一體化管理的核心內(nèi)容：過程、職責(zé)、體系、協(xié)調(diào)、激勵、手段和企業(yè)文化。這樣即可以減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，又可以統(tǒng)一企業(yè)質(zhì)量和環(huán)境管理體系的一致性和完整性，其效果是非常可取的。 （三）全面質(zhì)量一體化管理的可行性 聯(lián)合國環(huán)境署在 ISO 14000標(biāo)準(zhǔn)頒布后提到，全面質(zhì)量管理（ TQM）的概念，雖然最初旨在減少和完全消除生產(chǎn)制造中的缺陷及不符合規(guī)范的次品和提高商業(yè)過程中的效益，但經(jīng)過發(fā)展，現(xiàn)在 正日益被用來管理環(huán)境問題。 上述定義中的 所有領(lǐng)域指在一個企業(yè)中的所有部門和范圍 ，包括上上下下所有層次和不同系統(tǒng)都應(yīng)進(jìn)行有效管理。 （二）何謂全面質(zhì)量一體化管理 全面質(zhì)量一體化管理（ Total Quality Integrated ManagementTQIM）指在所有管理領(lǐng)域，以質(zhì)量為核心，以質(zhì)量管理模式為基礎(chǔ)，容納并結(jié)合一切有關(guān)管理要求，建立一體化有機(jī)管理體系，實現(xiàn)有效管理目標(biāo)和總體運作。唯有這樣，才能實現(xiàn)管理實用有效的最終目標(biāo)，因此，全面質(zhì)量一體化管理將是企業(yè)最佳選擇。 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）主席蒙爾曼先生在 ISO 14000標(biāo)準(zhǔn)起草人沙拉米都在東南亞環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)研討會上強(qiáng)調(diào)，為了減輕企業(yè)單位負(fù)擔(dān)，如果不是單純?yōu)榱苏J(rèn)證，完全可以把 ISO 9000 和 ISO 14000 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來實施。 就目前現(xiàn)代管理體系而言有如下的相同點： （ 1） 其發(fā)展歷史都經(jīng)歷了從末端治理到過程控制； （ 2） 管理關(guān)注點已從技術(shù)手段轉(zhuǎn)向組織管理，強(qiáng)調(diào)職責(zé)的重要性； （ 3） 盡管不同體系的目標(biāo)不同，但對全過程的管理都以體系為對象； （ 4） 為達(dá)到體系目標(biāo)，所有生產(chǎn)環(huán)節(jié)必須協(xié)調(diào)便于運作； （ 5） 推動體系建立，外部激勵和社會推動勝過內(nèi)部需 要； （ 6） 許多要素要求的工具和手段相似或相同（如方針、培訓(xùn)、檢測、記錄、審核及信息）； （ 7） 適用于不同體系的企業(yè)文化和質(zhì)量價值觀相似或相同。 （四）全面質(zhì)量一體化管理的實施 如何實現(xiàn)全面質(zhì)量一體化管理，根據(jù)企業(yè)的不同情況，可選擇以下不同途徑。 （ 3） 在成功管理體系中加入其他管理要素，發(fā)展成為一體化管理。管理手冊作為綱領(lǐng)性文件，把不同體系的管 理要素溶于一部管理手冊之中，雖然有一定難度，但若用科學(xué)方法有機(jī)處理，對整個企業(yè)經(jīng)營管理將有事半功倍的作用。 2） 內(nèi)部質(zhì)量體系審核 （ 1） 內(nèi)部質(zhì)量審核是 ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)要求； （ 2） 質(zhì)量體系不斷改進(jìn)的有效機(jī)制； （ 3） 沒有內(nèi)審，質(zhì)量體系將是靜止的，難以改進(jìn)完善； （ 4） 內(nèi)在動態(tài)發(fā)展，是質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)工程。這兩講的主要內(nèi)容，在薄倫昌老師主編的《全面質(zhì)量和環(huán)境管理最新教程》中已經(jīng)作了較系統(tǒng)的闡述。 （ 3） 質(zhì)量管理體系 QMS通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量改進(jìn)（持續(xù)改進(jìn)），使其實施的全部管理職能的所有活動的體系。 生產(chǎn)管理 企業(yè)管理 按管理性質(zhì) 經(jīng)營管理 綜合性管理 科學(xué)合理 專業(yè)性管理 生產(chǎn)經(jīng)營管理體系要求 高效有序 基礎(chǔ)性管理 完整規(guī)范 按 ISO 9004： 20xx版給出的質(zhì)量管理過程模型圖 25參照 ISO 90041： 1994版標(biāo)準(zhǔn)，可做如下演繹。 —— 確定 Q方針和 Q目標(biāo) —— 確定關(guān)鍵過程 —— 確定測量方法 P —— 確定觀察有效性 —— 確定改進(jìn)機(jī)會 —— 確定預(yù)防措施 —— 確定風(fēng)險 —— 確定計劃。它是建立 QMS的基礎(chǔ)。 A—— 質(zhì)量手冊； B—— 質(zhì)量體系程序： C—— 其它質(zhì)量文件，含作業(yè)指導(dǎo)書、表格、報告等。 質(zhì)量手冊在其描寫的深度和格式的編排方面可以不同，以適用組織的需要。 4．什么是記錄？ 系指提供客觀證據(jù)的文件。內(nèi)部、外部審核報告是 QMS評審的必要信息來源。全面質(zhì)量管理的發(fā) 展，使許多概念不斷擴(kuò)展，同時也引入了許多經(jīng)濟(jì)效益概念。最早由費根保姆博士在 50年代提出的，用貨幣語言描述質(zhì)量的概念?？梢姡@種方法是質(zhì)量成本法的基礎(chǔ)工作。 質(zhì) 量 成 本 C=C1+C2 M C1預(yù)防和鑒定成本 C2內(nèi)部和外部故障損失 質(zhì)量成本 QM ? QM ? QM TQM管理 LGEHZ QC Page 20 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 3．收益 /成本率法 收益 /成本率法，即增加收益和降低成本的方式，提高收益 /成本率。 質(zhì)量改進(jìn)是一種有利可圖的創(chuàng)造性變革， TQIMS強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)。 前者是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化一部分，后者以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)，覆蓋面大，主要針對物、事、人方面的標(biāo)準(zhǔn)，而質(zhì)量體系文件化，是三者的結(jié)合。 一、在市場經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)質(zhì)量的特殊地位和作用 （一）從市場競爭的角度，來認(rèn)識服務(wù)的重要作 用 眾所周知，市場經(jīng)濟(jì)的基本特征之一就是市場競爭。因此，當(dāng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定的階段，質(zhì)量和服務(wù)等非價格因素就是決定企業(yè)成敗的主要因素了。 令人遺憾的是，我們現(xiàn)在有相當(dāng)一部分企業(yè)對于市場競爭的這一客觀規(guī)律認(rèn)識不足，往往只把競爭的焦點集中在價格上，因而形成愈演愈烈的價格大戰(zhàn)。 1998年第一季度，國內(nèi) 109家軸承骨干企業(yè)“全軍覆滅”，截止 1998年 5月份，盈虧相抵后凈虧損 9570萬元。以上種種情況的出現(xiàn)，都說明價格競爭總會有“飽合”的那一天。 2．人們消費觀念發(fā)生了變化 人們都生活在一定的社會環(huán)境中，久而久之，就形成了許多信念和價值觀，其中包括一定的態(tài)度、看法和風(fēng)俗習(xí)慣等，這就是社會文件環(huán)境。這些特點是： ?因為市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，參與市場競爭的企業(yè)越來越多，市場上的商品也越來越多，市場日益繁榮， 競爭日益激烈。 其次，對于另一部分顧客 —— 廣大的用戶（這里指除個人消費以外的顧客）來講，對服務(wù)的需求同樣也發(fā)生了質(zhì)的變化。提起小開鵝洗衣機(jī)，人們并不陌生。從 1994年起相繼向用戶推出三項服務(wù)措施。因為從質(zhì)量體系認(rèn)證的 20個（ 19個）要素看，對過程的控制和檢測（即 ）很顯然才是質(zhì)量體系認(rèn)證的重點。盡管這樣的服務(wù)要求已經(jīng)很難適應(yīng)當(dāng)前用戶對服務(wù)的需求，但是從質(zhì)量體系誰的角度上看，是無可挑剔的 —— 因為企業(yè)只要做到自己提出的規(guī)定要求，就等于滿足了標(biāo)準(zhǔn)所提出的要求。那么如果企業(yè)沒有規(guī)定有服務(wù)要求，似乎就可以不必制定相應(yīng)的程序文件，這是一；二是企業(yè)應(yīng)該規(guī)定哪些服務(wù)要求，標(biāo)準(zhǔn)里沒有涉及，這就意味著服務(wù)要求提多、提少企業(yè)可以自己決定，很顯然， GB/T 19001/2 標(biāo)準(zhǔn)中對服務(wù)的要求只是一種最起碼的要求，決不是最高的要求。正如玉柴 公司董事長王建明所指出的那樣：“在日趨激烈的商戰(zhàn)中，與其說顧客購買的是一種商品，不如說他購買的是一種服務(wù)，企業(yè)只有及時順應(yīng)了用戶的變化，快速地為用戶提供滿意的產(chǎn)品服務(wù)，才能立于不敗之地”。他們在推出“金獎信譽卡”的基礎(chǔ)上，又成功地推出了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即“ 5”的服務(wù)承諾。 可以驚喜地看到，現(xiàn)在有不少遠(yuǎn)見卓識的企業(yè)，針對顧客對服務(wù)需求的變化，開始在服務(wù)上大做文章，并收到極為理想的效果。因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)往往比優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品更能使顧客在心理上得到更大滿足。但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生 活水平的提高和購買能力的增強(qiáng)，人們的消費觀念也在發(fā)生著變化，如現(xiàn)在人們有錢就要圖方便、省時間，因此花錢買時間，花錢買方便成了當(dāng)前的消費時尚，這又是一種新的消費觀念。 （二）從顧客（用戶）需求的角度 ，來認(rèn)識服務(wù)的重要作用 顧客，首先作為直接的消費者，在市場經(jīng)濟(jì)條件下；對服務(wù)的需求發(fā)生了很大變化，這種變化突出表現(xiàn)在以下三個方面： 1． 人們對服務(wù)的需求明顯提高 隨著人們收入的不斷增加，購買服務(wù)的能力也在不斷增強(qiáng)。也可以這樣講，價格競爭僅僅是市場競爭的“初級階段”。然而，不少參加“價格大戰(zhàn)”的企業(yè)為此付出了沉重的代價，國家和企業(yè)都蒙受了巨大的損失。 所以，當(dāng)同一產(chǎn)品的價格、質(zhì)量日趨相同的情況下，顧客就必然把服務(wù)作為選擇產(chǎn)品的唯一依據(jù)。而非價格競爭則是指在價格既定的條件下，產(chǎn)品在品種、質(zhì)量、服務(wù)等方面的競爭，這就要求企業(yè)的生產(chǎn)者在提供產(chǎn)品時，應(yīng)在規(guī)格全、質(zhì)量優(yōu)、服務(wù)好方面多下功夫，使產(chǎn)品在各個方面能更加適應(yīng)用戶和顧客的需求： 這里必須指出的是，隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，產(chǎn)品的非 價格競爭越來越顯示出它重要的地位。 前者指出了企業(yè)綜合一體化，規(guī)范化，科學(xué)化的變革企業(yè)經(jīng)營管理方式的一種新途徑，它是現(xiàn)代企業(yè)科學(xué)管理的一部分。 前者是基礎(chǔ)、是綜合性管理科學(xué)，也是達(dá)到長期 成功的途徑，而 ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)是手段，是TQM的一部分。 實施步驟：一是進(jìn)行管理評審，二是確定機(jī)會，三是進(jìn)行收益 /成本率分析，四是策劃實施改進(jìn)。 這種方法是顧客關(guān)心的，實施這種方法。 質(zhì)量成本法要求對質(zhì)量成本進(jìn)行預(yù)測、計劃、考核和控制。 —— 收益 /成本率：收益對成本的比率，是一個使組織獲得最大利益的測量基準(zhǔn)。要正確地評價質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果，應(yīng)掌握質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果及相關(guān)要素的要求和質(zhì)量成本的關(guān)系，從而，搞好質(zhì)量改進(jìn)。 特定情況包括某個具體的產(chǎn)品、服務(wù)、項目等。文件則是含有信息的媒體。在ISO8402標(biāo)準(zhǔn)中講“質(zhì)量手冊是闡述質(zhì)量方針并描述質(zhì)量體系的文件”。 一般對體系要素展開及質(zhì)量職能分配用矩陣圖表示。 質(zhì)量目標(biāo)是追求的目的，旨在與質(zhì)量方針的實現(xiàn)有關(guān)的方面，而質(zhì)量指標(biāo)則是所追求的或目的旨在與質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)有關(guān)的方面。 QMS?過程網(wǎng)絡(luò) ?Q策劃、 Q控制、 Q保證、 Q改進(jìn) 管理職責(zé)（綜合性） QMS 資源管理（基礎(chǔ)性） 圖 26 按 PDCA管理循環(huán)剖析 TQIMS展開細(xì)分如圖 27： 縱向 橫向 顧 客 顧 客 管 理 職 責(zé) 資 源 管 理 過 程 管 理 過程 測量分析提高 輸出 輸入 A P C D 測量、分析 提高（審評） 過程管理（專業(yè)性） 十要素 四 要 素 三 要 素 方針 目標(biāo) 組織 結(jié)構(gòu) 資 源 過 程 A B C 審核 評審 Q 經(jīng)濟(jì) 有效性 程序 Q 改進(jìn) TQM管理 LGEHZ QC Page 14 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 圖 27 （二）建立全面質(zhì)量一體化管理體系的基本認(rèn)識和要求 1） 對 TQIMS的基本認(rèn)識 a. 客觀性 —— 每個組織客觀上都存在一個 TQIMS，但并非保持有效運行； b. 唯一性 —— 只有一個 TQIMS； c. 文件化 —— 描述、規(guī)定 TQIMS的文件是體系建立運行的載體； d. 權(quán)衡性 —— 組織 /顧客、利益、成本、風(fēng)險； e. 適宜性 —— 覆蓋體系的四種情