4服務與關系質(zhì)量-文庫吧在線文庫
【正文】 ? (3)導致這種局面的特定環(huán)境是什么 ? ? (4)在這些事件中 ,與您接觸的雇員到底說了和做了什么 ? ? (5)您認為導致您滿意 (和 /或不滿意 )的原因是什么 ? ? (二 )了解雇員的觀點 ? Fiske和 Taylor指出 ,在事件的原因歸屬過程中存在許多偏見 ,其中 ,利己的歸因偏見尤為明顯。企業(yè)的服務傳遞系統(tǒng)很難做到萬無一失 ,而當服務失敗時 ,雇員的反應會直接影響顧客的滿意程度。例如 ,有時員工對某些顧客特別關注而使他們覺得受寵若驚 ,而有時候一些員工可能違反基本的禮節(jié)而觸怒顧客。 B類關鍵事件涉及到企業(yè)的服務補救能力。 ? 如果 C1類關鍵事件 (不滿意事件 )頻繁地 發(fā)生在實施低成本戰(zhàn)略的企業(yè) 中 ,則意味著該企業(yè)的營銷傳播是失敗的 ,沒有很好地讓目標市場的顧客認識到本企業(yè)的定位特征。因此 ,為了避免顧客期望的螺旋式上升 ,企業(yè)應當控制給顧客帶來額外“驚喜”的頻率。 ? 一位朋友因公務經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。 ? ? 后來，由于業(yè)務調(diào)整的原因，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。 ? 質(zhì)量（所得）與付出之比決定價值。顧客會主動表達服務期望。 05:10:1605:10:1605:10Wednesday, February 8, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 05:10:1605:10:1605:102/8/2023 5:10:16 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 5時 10分 16秒 上午 5時 10分 05:10: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 5時 10分 :10February 8, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:10:1605:10:1605:10Wednesday, February 8, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 8日星期三 上午 5時 10分 16秒 05:10: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 5時 10分 :10February 8, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ? 有意識的動態(tài)過程（企業(yè)應當而且能夠主動對服務期望進行管理）：模糊期望顯性化 隱性期望顯性化 非現(xiàn)實期望現(xiàn)實化 ? 無意識的動態(tài)過程（企業(yè)無法施加影響的的期望發(fā)展過程）：顯性期望隱性化 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 形象影響誰？： 形象對情節(jié)績效與關系績效的評價有過濾作用，形象又形成顧客期望（比較標準），形象本身也有助于影響和強化各種心理約束 動態(tài)的顧客期望 76 ? 一是模糊期望。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關系管理的魔力?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。 關系質(zhì)量經(jīng)典案例：東方飯店 ? 泰國的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發(fā)達國家。對于 D1類關鍵事件 (不滿意事件 ),無論其發(fā)生的頻率高低 ,企業(yè)都必須認真處理 ,因為企業(yè) 員工沒有任何理由去主動觸怒顧客 。 ? C類關鍵事件 (與員工對顧客需求的反應相關 )的誘因。因為結(jié)果質(zhì)量的提高可能伴隨著大量的投資 ,同時也會提升顧客對服務質(zhì)量的期望。顧客在接受服務時 ,可能會通過一個明示的或暗示的方式表達他們對服務產(chǎn)品的個性化需求 ,此時如果員工能夠?qū)Ψ諅鬟f系統(tǒng)做出一些調(diào)整并滿足了他們的需要 ,就會使得他們感到滿意 ,否則就很可能會給顧客留下不滿意的印象 。因此 ,結(jié)果質(zhì)量是誘發(fā)關鍵事件的重要導火索 ,而且與之相關的關鍵事件往往會是顧客感到不滿意的服務經(jīng)歷。 ? 優(yōu)點：得到服務失誤或成功的大量數(shù)據(jù)。 ? 不同文化，五維度的分量也不一樣 。超市主動幫助顧客找商品 保險公司非業(yè)務員打印險種介紹資料 清潔工偶然聽到顧客的抱怨 上菜時間 圖書館查資料 投訴處理快速 ? 保證性－－ 員工的行為能增強顧客對企業(yè)的信心，讓顧客感到安全。 ? ① 補救 —— 雇員對服務傳遞失誤的反應 ? ? ②適應能力 —— 雇員對客戶需求的反應 ? ? ③自發(fā)性 —— 雇員未經(jīng)鼓動主動的服務行為 ? ④應對 —— 雇員對問題客戶的反應 ： ? ，細分愉悅的感覺 ? ? “請勿打擾”牌 ? 不同的交費方案供顧客選擇 ? 公示醫(yī)生基本情況供顧客選擇 ? 提供住院每日清單 ? 電子屏幕顯示起飛時間和登機口 ? ? 情感與情緒的作用 ①區(qū)別： 情緒：特定時間和狀況下的短時間的感覺狀態(tài)－心情 情感：更強烈、更穩(wěn)定 ②樂觀心情使顧客樂于參與到服務中，服務接觸更容易成功。顧客正是在與服務機構(gòu)或其人員的接觸中真實地感知服務的內(nèi)容、特點及功能。 許多服務可同時提高結(jié)果質(zhì)量、過程質(zhì)量 服務組
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