服務營銷第二章-文庫吧在線文庫
【正文】 ucation Legal services Complex surgery *NOTE: Difficulty of evaluation tends to decrease with broad exposure to a service category and frequency of use of a specific supplier Solutions to Overing Customers’ Difficulties in Evaluating Services服務評價困難的戰(zhàn)略對策 ? Provide more search attributes for their customers設法為顧客提供更多的搜尋品質(zhì) ? Offer free trials or incentives提供免費的試用品 ? Help customers visualize service benefits 幫助顧客看到由服務所帶來的收益 ? Advertising Next Provide tangible cues to customers 給顧客提供更多的與服務相關的有形線索。 Levels of Customer Contact with Service Organizations 顧客與服務組織接觸的水平 Emphasizes encounters with service personnel 強調(diào)與服務人員的接觸 Emphasizes encounters with equipment 強調(diào)與設備的接觸 High Low M a n a g e m e n t C o n s u l t i n g C a r R e p a i r I n s u r a n c e M o t e l F a s t F o o d N u r s i n g H o m e A i r l i n e T r a v e l ( E c o n . ) C a b l e T V T e l e p h o n e B a n k i n g H a i r C u t G o o d R e s t a u r a n t 4 S t a r H o t e l D r y C l e a n i n g R e t a i l B a n k i n g Mail Based Repairs Interbased Services Movie Theater ? Inter Banking Subway 地鐵 療養(yǎng)院 電話銀行 有線電視 網(wǎng)絡銀行 ? Service encounter: A period of time during which customers experience a service服務接觸是顧客直接與一項服務相互作用的一段時間。 對于管理者來說，關鍵的問題就是顧客期望是否會在服務傳遞的過程中隨著每個步驟的感知質(zhì)量而發(fā)生改變。 ? Adequate Service Level: minimum acceptable level of service預期的最低水平，也就是可接受的服務水平，它是指顧客能夠接受而且不會造成不滿意的最低服務水平。 如果服務比他們的預期差，就會形成消極的不一致； 如果比他們的期望好，就會形成積極的不一致； 如果正好與期望相符，則說明服務績效與期望相一致。 12:53:0912:53:0912:53Wednesday, February 8, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 12:53:0912:53:0912:532/8/2023 12:53:09 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 12時 53分 9秒 下午 12時 53分 12:53: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 12時 53分 :53February 8, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:53:0912:53:0912:53Wednesday, February 8, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 8日星期三 下午 12時 53分 9秒 12:53: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 12時 53分 :53February 8, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 THE END ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。比如顧客很難對牙醫(yī)所做的復雜 的牙科手術做出評價。 低接觸服務是指顧客與服務提供者之間即使有實體接觸也很少。 服務接觸的種類 HighContact and LowContact Services ? High Contact Services ? Customers visit service facility and remain throughout service delivery ? Active contact between customers and service personnel ? Includes most peopleprocessing services ? Low Contact Services ? Little or no physical contact with service personnel ? Cont
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