服務(wù)營銷第1章-文庫吧在線文庫
【正文】 服務(wù)需求的增加以及減 少在家用餐等 人的預(yù)期壽命延長 對養(yǎng)老院及保健服務(wù)需求的增加 產(chǎn)品功能復(fù)雜 汽車、電腦等高科技產(chǎn)品在修理保養(yǎng) 上需要專家的指導(dǎo) 生活事務(wù)繁多 收入申報(bào)、婚姻咨詢、法律顧問、就 業(yè)服務(wù)等需求的增加 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分四大類 基礎(chǔ)服務(wù)：通信服務(wù)和信息服務(wù) 生產(chǎn)和市場服務(wù)：金融、物流、批發(fā)、電子商務(wù)、農(nóng)業(yè)支撐、中介和咨詢等專業(yè)服務(wù) 個(gè)人消費(fèi)服務(wù)：教育、醫(yī)療保健、住宿、餐飲、文化娛樂、旅游、房地產(chǎn)、商品零售 公共服務(wù)：政府的公共管理服務(wù)、基礎(chǔ)教育、公共衛(wèi)生、醫(yī)療及公益性信息服務(wù)等 現(xiàn)代 服務(wù)業(yè) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展簡介 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展時(shí)期是：二戰(zhàn)結(jié)束到 20世紀(jì) 80年代 企業(yè)理財(cái)信息服務(wù) 咨詢業(yè)律師業(yè)會(huì)展業(yè) 經(jīng)營靈活性 二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特點(diǎn) 間接增值性 專業(yè)依賴性 價(jià)格模糊性 三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的基本條件 一 、工業(yè)化程度的提高和經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展 二 、市場經(jīng)濟(jì)體系比較完善 三 、現(xiàn)代經(jīng)營管理技術(shù)的高度發(fā)展 四 、社會(huì)文化素質(zhì)普遍提高 五 、政府對發(fā)展服務(wù)業(yè)的積極支持 服務(wù)營銷學(xué)的研究新領(lǐng)域 服務(wù)補(bǔ)救 反向營銷 內(nèi)部營銷與服務(wù)支持 模型化及測量的重要性 技術(shù)注入 第三節(jié) 服務(wù)的分類 一、服務(wù)過程分類法 二、拉夫朗克的分類法 科特勒的分類方法 有形產(chǎn)品 飲料 附帶服務(wù)的有形產(chǎn)品 快餐店 附帶少部分商品的服務(wù) 空運(yùn) 無形服務(wù) 投資理財(cái) 一、服務(wù)過程分類法 /羅杰 .施米諾法 服務(wù)工廠： 1995年世界經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu) 農(nóng)業(yè) 工業(yè) 服務(wù) 農(nóng)業(yè) 工業(yè) 服務(wù) 農(nóng)業(yè) 工業(yè) 服務(wù) 25% 38 %% 3 5% 3 5% 11 % 52 % 32 % 2 % 25% 66% 中國服務(wù)業(yè)發(fā)展前景 1993年，世界著名管理學(xué)者彼得 .德魯 克預(yù)言：“中國大陸可能是第一個(gè)通過服務(wù)而不是貨物貿(mào)易實(shí)現(xiàn)世界經(jīng)濟(jì)一體化”；“對于外國人來說，在迅速發(fā)展的中國大陸，最大的市場機(jī)會(huì)是服務(wù)業(yè)，而不是制造業(yè)。 范圍 服務(wù)業(yè)層次的劃分 社會(huì)經(jīng)濟(jì)演進(jìn)過程與服務(wù)業(yè)發(fā)展 第一
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