服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)第十章管理服務(wù)顧客與顧客滿(mǎn)意-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 案，以提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。 ? 實(shí)際感知效果來(lái)源： 顧客感知價(jià)值 或 感知的服務(wù)質(zhì)量 （五）顧客期望與顧客滿(mǎn)意 適當(dāng)服務(wù) 預(yù)期服務(wù) 渴望服務(wù) 容忍區(qū)間 顧客期望的服務(wù)： Source: Adapted from Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, and A. Parasuraman, “The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service,” Journal of the Academy of Marketing Science 21,1 (1993), pp. 112. 長(zhǎng)期服務(wù)強(qiáng)化劑 ?期望來(lái)源 ?個(gè)人服務(wù)理念 個(gè)人需求 短期服務(wù)強(qiáng)化劑 ?緊急需要 ?服務(wù)問(wèn)題 可選擇的感知服務(wù) 自我感知服務(wù)角色 環(huán)境因素 ?壞天氣 ?突變 ?隨機(jī)的額外要求 明確的服務(wù)擔(dān)保 ?廣告 ?銷(xiāo)售人員 ?合同 ?其他信息交流 暗含的服務(wù)擔(dān)保 ?切實(shí)的有形設(shè)施 ?價(jià)格 口碑 ?私人的 ?“專(zhuān)家的”（顧問(wèn) 宣傳、公共宣傳、） 以往的經(jīng)驗(yàn) 預(yù)期服務(wù) 期望服務(wù) 渴望服務(wù) 容忍區(qū) 適當(dāng)服務(wù) 感知服務(wù) 渴望服務(wù) 預(yù)期服務(wù) 適當(dāng)服務(wù) 期望 實(shí)際感知 實(shí)際感知 實(shí)際感知 實(shí)際感知 VS. 顧客滿(mǎn)意度 高度滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 / 不滿(mǎn)意 ＝ ＝ ＝ （六）顧客感知價(jià)值與顧客滿(mǎn)意 顧客感知價(jià)值： 顧客感知價(jià)值＝顧客總價(jià)值－顧客總成本 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 貨幣成本 時(shí)間成本 體力成本 精神成本 顧客總價(jià)值 顧客總成本 顧客感知價(jià)值 顧客的感知價(jià)值 (KotlerKeller, 2023) 顧客感知價(jià)值分析： （ 1）由于顧客感知價(jià)值的高低取決于顧客購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值與購(gòu)買(mǎi)總成本對(duì)比，因而，顧客在做出購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)，往往會(huì)從價(jià)值和成本兩個(gè)角度進(jìn)行比較，以保證感知價(jià)值的最大化。另外， Manhattan記信用卡給予更多類(lèi)型購(gòu)物及禮品換購(gòu)優(yōu)惠來(lái)滿(mǎn)足不同會(huì)員的需要。由此可見(jiàn)， Manhattan id信用卡使用不同的優(yōu)惠來(lái)吸引新客戶(hù)的申請(qǐng)及現(xiàn)有會(huì)員的推薦，借此與顧客保持緊密的聯(lián)系。 ? Manhattan id信用卡是香港少數(shù)年費(fèi)全免的信用卡。 ? Manhattan id信用卡除設(shè)有全年購(gòu)物優(yōu)惠之外，更設(shè)有不定期的購(gòu)物優(yōu)惠。 ? 另外，記分?jǐn)?shù)更可以免費(fèi)換領(lǐng) “ 記盛事 ” 的門(mén)票，如 “ 拉闊音樂(lè)會(huì) ” 、 “ id電影節(jié) ” 及 “ id運(yùn)動(dòng)狂熱 ” 。 ? Manhattan id信用卡的最后一個(gè)會(huì)員優(yōu)惠計(jì)劃便是戲票、演唱會(huì)及其他節(jié)目門(mén)票訂購(gòu)優(yōu)惠。其中，有 71％的受訪(fǎng)會(huì)員表示曾使用 Manhattan id的 24小時(shí)客戶(hù)熱線(xiàn)。有興趣申請(qǐng) Manhattan id信用卡的人士可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)得到 Manhattan id信用卡的詳細(xì)資料、申請(qǐng)手續(xù)及表格。 13:20:4513:20:4513:20Monday, February 6, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 13:20:4513:20:4513:202/6/2023 1:20:45 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 1時(shí) 20分 45秒 下午 1時(shí) 20分 13:20: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 1時(shí) 20分 :20February 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:20:4513:20:4513:20Monday, February 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時(shí) 20分 45秒 13:20: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 2月 下午 1時(shí) 20分 :20February 6, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 案例思考題 ？ Manhattan id在鞏固和發(fā)展銀行與客戶(hù)關(guān)系上，使銀行與顧客雙方獲得哪些好處？ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 案例 Manhattan ID 的顧客關(guān)系管理策略 ? 對(duì)于各項(xiàng)會(huì)員優(yōu)惠，受訪(fǎng)者都有不同的滿(mǎn)意程度。 案例 Manhattan ID 的顧客關(guān)系管理策略 ? 以上多個(gè)會(huì)員優(yōu)惠計(jì)劃不但能吸引會(huì)員使用Manhattan記信用卡簽賬，更鼓勵(lì)會(huì)員推薦更多新客戶(hù)申請(qǐng) Manhattan記信用卡。 案例 Manhattan ID 的顧客關(guān)系管理策略 ? “id分期流行計(jì)劃”也是 Manhattan id信用卡的會(huì)員優(yōu)惠之一。 案例 Manhattan ID 的顧客關(guān)系管理策略 ? Manhattan id信用卡還設(shè)有 “ id我有分?jǐn)?shù)累積計(jì)劃 ” 。 案例 Manhattan ID 的顧客關(guān)系管理策略 ? 除了年費(fèi)全免之外， Manhattan id記信用卡更聯(lián)合多間商號(hào)設(shè)有全年購(gòu)物優(yōu)惠，包括家用電器、手工藝品、學(xué)習(xí)用具、精品、珠寶首飾等。另外，申請(qǐng)人及客戶(hù)也十分滿(mǎn)意 Manhattan id信用卡方便快捷的電子郵件查詢(xún)服務(wù)，令他們可隨時(shí)地通過(guò)電子郵件向服務(wù)員查詢(xún)?nèi)魏闻c， Manhattan id信用卡有關(guān)的問(wèn)題。為了吸引這些客戶(hù)， Manhattan記信用卡特別設(shè)有 4款不同的卡面設(shè)計(jì)來(lái)配合不同的喜好，并提供實(shí)時(shí)的積分獎(jiǎng)賞、低息優(yōu)惠、購(gòu)物保障、現(xiàn)金透支，還有長(zhǎng)達(dá) 60天的免息還款期給予成功的申請(qǐng)人，根據(jù)研究顯示，有 80％的Manhattan記信用卡會(huì)員是基于這些優(yōu)惠而申請(qǐng)Manhattan id信用卡的。 （ 5）由于顧客價(jià)值具有層次性特征，企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)分清淺層次與深層次的顧客價(jià)值構(gòu)成。 ? 然而 ， 提高市場(chǎng)份額并非必然增加企業(yè)盈利：為擴(kuò)大市場(chǎng)份額所采取了代價(jià)過(guò)高的營(yíng)銷(xiāo)策略；隨著市場(chǎng)份額的擴(kuò)大 ， 經(jīng)濟(jì)成本可能迅
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