現(xiàn)代服務顧問csi客戶滿意度業(yè)務提升案xxxx12-42pp-文庫吧在線文庫
【正文】 提車流程的及時性 32% 合理的收費 31% 員工在提車時提供的幫助 37%服務質(zhì)量 35% 服務所需的總體時間 29% 圓滿完成服務 34% 交車時的車輛狀況 /清潔度 38%北京現(xiàn)代 09年 CSI弱項造成客戶滿意度不高服務質(zhì)量服務質(zhì)量價格價格時間時間交流交流人員人員人員配備人員配備人員流失人員流失進度時間進度時間歷史維修記錄歷史維修記錄預估時間預估時間維修項目說明維修項目說明提供幫助提供幫助 問題回復問題回復反映問題反映問題預估價格預估價格取車時間取車時間關注需求關注需求北京現(xiàn)代 09年 CSI弱項問題關懷問題關懷價格說明價格說明客戶休息室干凈整潔合適地稱呼您營業(yè)時間便利第一次就維修保養(yǎng)好您的車是在之前承諾的時間里維修保養(yǎng)好著裝整潔您的車輛維修保養(yǎng)完后，有人通知您復述您的要求以確保您的要求被了解維修保養(yǎng)后，向您解釋實際完成的具體工作維修保養(yǎng)前，詳解解釋將要進行的具體工作讓您了解車輛的維修進度有人告訴您的車會在什么時候維修保養(yǎng)好在將車輛送去維修前，對車輛進行環(huán)車檢查維修結束后，詳細解釋維修費用明細與您一同檢查車輛已完成的維修 /保養(yǎng)工作在維修保養(yǎng)工作前向您提供了一份工單服務顧問了解您車輛以前的維修保養(yǎng)情況回訪在維修 /保養(yǎng)開始前，向您提供了費用的詳細估算告知您下次進店維修保養(yǎng)時間當您拿到車時，車清洗或吸塵過經(jīng)銷商 /服務站通知您去做常規(guī)保養(yǎng)北京現(xiàn)代 東風悅達起亞 行業(yè)平均 廣汽本田 100% 98% 99% 100% 100% 98% 99% 99% 99% 99% 98% 99% 98% 99% 99% 100% 94% 95% 95% 96% 98% 98% 98% 99% 97% 97% 98% 99% 93% 91% 91% 93% 86% 90% 91% 94% 88% 93% 90% 93% 91% 88% 91% 92% 93% 94% 94% 96% 91% 91% 88% 93% 84% 90% 89% 93% 86% 87% 87% 90% 91% 93% 91% 93% 88% 85% 81% 84% 69% 70% 73% 85% 85% 83% 84% 91% 81% 80% 78% 90% 52% 47% 51% 65% 42% 39% 44% 68%標準服務北京現(xiàn)代 09年 CSI弱項完全關注您及您的需求提供有用幫助維修保養(yǎng)前對車輛進行環(huán)車檢查了解車輛的維修歷史等待與您交談告訴您車輛什么時候修好維修結束后，與您一同對完成的車輛進行環(huán)車檢查與期望相比，實際完成維修保養(yǎng)所花的時間合理的維修價格維修保養(yǎng)所花費的時間維修保養(yǎng)結束后，有人向您說明進行了哪些具體的維修保養(yǎng)工作維修保養(yǎng)結束后，等待填寫書面文件及取車維修保養(yǎng)前的維修費用預估與期望相比，實際完成維修保養(yǎng)所花的費用維修結束后，在與您聯(lián)系時您所反應的問題維修保養(yǎng)結束后，工作人員與您聯(lián)系的時間維修保養(yǎng)結束后，車輛的干凈整潔北京現(xiàn)代 09年 CSI弱項服務顧問 標準服務 對 CSI的影響直接影響間接影響提供有用幫助關注細節(jié) 完全關注您和您的需求分析?當服務顧問完全關注客戶和客戶的需求及服務顧問提供了客戶有用的幫助時，客戶滿意度就會高?服務顧問在 CSI因子中占 15%，服務顧問在關注細節(jié)會給客戶；留下良好印象，有助于提高客戶滿意度北京現(xiàn)代 09年 CSI弱項216。附件目 錄 CSI執(zhí) 行 監(jiān) 督CSI改善 監(jiān) 督CSI目標CSI客戶CSI結果CSI分析CSI培訓考核方案弱項提升10年日常業(yè)務注意事項10年日常業(yè)務注意事項預約預約電話必須在三聲內(nèi)接聽介紹自己及部門微笑詢問客戶稱呼確認客戶所需找的人員確認客戶有時間交談溝通客戶需求確認客戶需求請客戶記下自己的名字及電話感謝客戶TIPS主動介紹自己及部門 (語速不易過快 )確認客戶有時間交談微笑詢問客戶稱呼溝通客戶上次維修保養(yǎng)項目及使用記錄客戶建議提醒客戶本次維修保養(yǎng)項目及時間確認客戶需求詢問是否預約推介預約好處（節(jié)省時間及便利）請客戶記錄或存儲預約電話致歉打擾客戶被動預約 主動預約新車交付介紹預約維修交車確認預約？ 2. 您是愿意周末來呢還是工作日來呢？（）點之前，下午（）點后都能預約，還有折扣及禮品，您看哪個時間段方便您呢？？ ？（）點之內(nèi)來，我們將會為您提供更好的服務預約話術被動預約客戶工時配件折扣主動短信預約客戶進行回復提供禮品并有工時配件折扣網(wǎng)上預約優(yōu)惠券 /工時配件折扣10年日常業(yè)務注意事項接待無論客戶是預約還是自己進店，立刻熱情的問候及迅速了解客戶的需求是客戶最想要的。交車時車輛有無損壞，車內(nèi)
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