人情味的服務(wù)(1)-文庫吧在線文庫
【正文】 的服務(wù) ?細(xì)化、量化、可操作性、可檢查性 針對(duì)個(gè)性 特別關(guān)照 ?針對(duì)性服務(wù) ?超前服務(wù)：時(shí)刻準(zhǔn)備著的服務(wù) ?超常服務(wù)：分外服務(wù) ?超值服務(wù) ?領(lǐng)悟服務(wù)：“不言自明、心領(lǐng)神會(huì)”的服務(wù) ?增強(qiáng)客人自豪感 ?于細(xì)微處見尊重 ?揚(yáng)客人之長、隱客人之短，保護(hù)自尊心 服務(wù)的真實(shí)瞬間 服務(wù)差異就在細(xì)微的接觸點(diǎn)上 把關(guān)鍵點(diǎn)變成閃光點(diǎn) 提煉關(guān)鍵時(shí)刻 ， 抓細(xì)節(jié) 服務(wù)的真實(shí)瞬間： 客我接觸點(diǎn) 接觸點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 閃光點(diǎn) 100+1： 讓客人 101%的滿意。手紙?jiān)O(shè)雙手紙架。面盆臺(tái)有變大理石為玻璃臺(tái)面的趨勢(shì)。房間衛(wèi)生間無人燈就熄滅，有人時(shí)就保持原來的照明狀態(tài)。 房?jī)?nèi)配電腦及可移動(dòng)的電腦桌、椅。 ?房門外有光源不強(qiáng)的局部照明射燈，看房門號(hào)與插鎖更方便。 客房?jī)?nèi)部空間分割均打破橫平豎直的呆板的傳統(tǒng)方法，整體一反常規(guī)。要寬容、設(shè)身處地 ?客人是尋求享受的人。 ?德 +才 +體 +美 ?事業(yè)追求 +戰(zhàn)略眼光 +綜合能力 +創(chuàng)新思維+求實(shí)作風(fēng) ?知識(shí)（掌握學(xué)問） +學(xué)識(shí)（創(chuàng)作學(xué)問） +見識(shí)（發(fā)表學(xué)問） +膽識(shí)（使用學(xué)問） （ 5）人行 ?行為公式 =人與環(huán)境的函數(shù) ?動(dòng)力模式：需要 —?jiǎng)訖C(jī) —行為 —目標(biāo) ?中介原理：刺激 ——大腦中介 ——反應(yīng) ?優(yōu)勢(shì)原理： ?趨諧原理：追求平衡 ?習(xí)性原理：模仿、嘗試、領(lǐng)悟。（員工觀） （ 6）飯店服務(wù)管理從“條規(guī)約束制度管理”向“凝聚協(xié)調(diào)人本管理”轉(zhuǎn)化。要讀懂客人。 服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn) 衡量標(biāo)準(zhǔn) 示例 可靠性：可靠安全 簡(jiǎn)單精確、準(zhǔn)確記錄 可感知性：有形保證 設(shè)備工具、員工外表、 反應(yīng)性：樂意服務(wù)的程度 即時(shí)服務(wù) 保證性：傳達(dá)信心、信賴的能力 安全感信任感 移情性：個(gè)性化的關(guān)注 為顧客著想 服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)特點(diǎn) 經(jīng)歷產(chǎn)品 情感產(chǎn)品 待客的幾個(gè)公式 ?1001=0 ?1=100 ?110100 ?100+1 ?顧客滿意 =各個(gè)員工表現(xiàn)的乘積 飯店行業(yè)的特殊性 ?無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè) ?提供全方位服務(wù)的行業(yè) ?沒有任何權(quán)利的服務(wù)行業(yè) ?是與人近距離打交道行業(yè) 服務(wù)心理 （四雙理論） 雙關(guān)系理論 人際關(guān)系和角色關(guān)系 人 —— 人 人際關(guān)系 講尊重 人際關(guān)系相互作用理論 良性循環(huán)： 我對(duì)你尊重 ——你對(duì)我好感 —— 你對(duì)我尊重 ——我對(duì)你好感 —— 惡性循環(huán)： 我對(duì)你貶低 ——你對(duì)我敵意 —— 你對(duì)我貶低 ——我對(duì)你敵意 —— 角色 —— 角色 工作關(guān)系 講規(guī)范 人與角色的關(guān)系 ?角色概念：位置 +要求 ?人與角色的關(guān)系：一個(gè)有個(gè)性的人可以扮演許許多多非個(gè)性的角色：一個(gè)非個(gè)性的角色可以有許許多多有個(gè)性的人來扮演。 ?服務(wù)具有情感性、主觀感受性。主講“旅游心理學(xué)”、“旅游學(xué)”、“組織行為學(xué)”、“中外民俗”課程、出版《旅游心理學(xué)》、《旅游學(xué)原理》、《會(huì)務(wù)服務(wù)》、《餐飲企業(yè)人力資源管理》等八本教材。 ?生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，服務(wù)無法事先進(jìn)行質(zhì)量檢查。 靠硬件、靠實(shí)施設(shè)備、靠物質(zhì)條件。 客人滿意與員工滿意 有了高高心心的員工， 才可能有高高興興的客人 關(guān)鍵在于員工的高高興興 ?客人高興、員工高興： 更高高興興回去 ——滿意 ?客人不高興、員工高興； 高高興興回去 ——滿意 ?客人高興、員工不高興； 不高高興興回去 ——不滿意 ?客人不高興、員工 不高興； 更不高高興興回去 —— 不滿意 客人滿意與員工滿意 “有了高高心心的員工，才可能有高高興興的客人” 客我關(guān)系的四種情形分析 我勝你敗 ——我得意你受氣 你勝我敗 ——你得意我受氣 兩敗俱傷 ——我有氣你有氣 雙勝無敗 ——我滿意你滿意 服務(wù)理念 （八個(gè)轉(zhuǎn)化） （ 1）飯店服務(wù)經(jīng)營從“飯店本位”向“顧客本位”轉(zhuǎn)化。（學(xué)習(xí)觀） 人情味分析 顧客是“人” （ 1）人心：心理與行為的關(guān)系 （ 2）人性：趨利避害 （ 3）人情：親切感、自豪感、新鮮感 （ 4）人行： （ 5）人品： （ 6）個(gè)性：各不相同，矛盾復(fù)雜 （ 1）人心 人的心理與行為的關(guān)系 想法、感受 語言、表情、動(dòng)作 淺：意識(shí) —深：潛意識(shí) 心理 （里、內(nèi)） ——行為 （表、外） 表里一致（由潛意識(shí)或意識(shí)決定） 表里不一（有意識(shí)決定） 心理活動(dòng)現(xiàn)象 （ A）心理動(dòng)力： 需要、動(dòng)機(jī)、興趣 （ B）心理狀態(tài)： ?睡眠狀態(tài)：抑制狀態(tài)、潛意識(shí) ?覺醒狀態(tài)：振奮狀態(tài)、疲憊狀態(tài) ?注意狀態(tài)：緊張積極狀態(tài) （ C）心理特征： ?氣質(zhì)、性格、能力 （ D）心理過程 認(rèn)識(shí)過程 ： 感覺（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、膚覺（觸壓覺、溫度覺、痛覺）） 知覺（空間知覺、時(shí)間知覺、運(yùn)動(dòng)知覺；對(duì)人的知覺、人際知覺、角色知覺、自我知覺）、 記憶、思維、想象和注意 情感過程： 情緒（喜怒愛
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