第十章顧客關(guān)系管-文庫吧在線文庫
【正文】 ▲超乎尋常的美好經(jīng)驗 CRM 的目的 → 顧客 忠誠度 CRM 程序概況 三、搜集顧客資訊 ? CRM 程序中的第一步就是建立顧客資料庫 顧客資料庫所包含的資訊 : 交易內(nèi)容 :完整的顧客購物履歷。 ? 有一些零售商使用一種免持卡，免現(xiàn)金的付費方式與記錄忠誠度的系統(tǒng) ，例如 :登錄顧客的指紋。 ? 案例： 隱私權(quán)顧慮 ? 影響顧客顧慮其隱私權(quán)受到侵害的因素 : 顧客在商店消費時，零售商完全掌控了顧客的個人資料 ； ? 顧客是否知道商店在搜集他們的個人資料及資料用途 。 ? 例如：休閒服飾 Eddie Bauer 在分析顧客資料庫后發(fā)現(xiàn)顧客分成二種 ： ：這類人喜歡流行並且重視顧客服務(wù)。 – 是一種依照顧客最近的消費時間，消費頻率以及消費金額來分區(qū)分顧客的方式。 2. 當(dāng)計劃出現(xiàn)問題時 難以修正 。 – 附加銷售 （ addon selling）：是指販賣某些附加的新產(chǎn)品或服務(wù)給既有的消費者。你會蒐集什麼樣的顧客資訊？你要如何運用這些資訊來提高該店的銷售與利潤？ 7. 零售商可以用什麼方式來依照其交易將顧客區(qū)分？這些方法各有什麼優(yōu)點與缺點？ 8. CRM 計劃在於建立較佳顧客與零售商的關(guān)係。 :01:2315:01:23February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :01:2315:01Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 6日星期一 3時 1分 23秒 15:01:236 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 6日星期一 3時 1分 23秒 15:01:236 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 五 、執(zhí)行 CRM 計劃 ? 有效的 CRM 不只是指派 CRM 經(jīng)理、安裝分析顧客的系統(tǒng)，或者是發(fā)表大篇演說強(qiáng)調(diào)顧客的重要性而已。 ? 顧客可以透過網(wǎng)路上的留言版來交換資訊，與其他顧客或零售商互動，參與這些社群的顧客較不願離開這些和他上同一家店的「家人」。 每一筆交易 ：忠誠計劃必須獎勵每一筆消費。 評估 LCV 零售商以過去的行為來預(yù)測未來的消費，消費的總利潤，以及顧客服務(wù)的成本； 每二個月在超市消費 200 元之顧客的 LCV，比一個每周來三次，每次消費 30 美元的顧客低。 美國 : 個人資料經(jīng)常像公開資料一樣任意存取 ,，而且零售商可以隨意使用； 消費者應(yīng)該要明確的告訴零售商不要使用他們的個人資料，他們應(yīng)該要退出 。 – 顧客忘記帶卡出門。 對行銷活動的反應(yīng) :從購物記錄及顧客聯(lián)系記錄看出顧客對於行銷活動的反應(yīng)。 二、顧客關(guān)系管理 程序
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1