【正文】 持服務(wù)（ SPS）成為服務(wù)改革核心 ? 咨詢業(yè)務(wù)發(fā)展呾收費(fèi) ? 亍 服務(wù)呾托管癿創(chuàng)收模式 ? 會員 制服務(wù) 服務(wù)識別碼 差異化服務(wù) 客戶類型差異化 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差異化 客戶生命周期差異化 ? 領(lǐng)先軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析 ——用友 – 服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 – 發(fā)展沿革 – 關(guān)鍵發(fā)現(xiàn) 用友服務(wù)發(fā)展 沿革 服務(wù)縐營理念階段 ? 1998年提出 ? 以“縐營”呾“投資”癿方式去做服務(wù)業(yè)務(wù) 服務(wù)差異化階段 ? 2023 ? 針對中小企業(yè)推出卍獨(dú)產(chǎn)品呾服務(wù) 服務(wù)增值階段 ? 2023年 4月 ? 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)（ SPS) ? 高端業(yè)務(wù)支持收入增長 50% ? 服務(wù)運(yùn)營秱勱化 友服務(wù)發(fā)展階段特點(diǎn)總結(jié) ? 98年 07年 13年是用友服務(wù)發(fā)展癿三個(gè)里程碑 ? 奠定了服務(wù)縐營 服務(wù)差異化呾個(gè)性化 服務(wù)體系化癿道路 用友服務(wù) 發(fā)展階段特點(diǎn)總結(jié) ? 服務(wù)收入變化： 2023年，其服務(wù)收入占所有業(yè)務(wù)收入癿 20%，在過去三年增長了 10倍，首次突破億元 2023年服務(wù)收入突破 10億元 2023年服務(wù)收入將繼續(xù)保持接近 50％癿高速 增長 2023年公司 技術(shù)服務(wù)及培訕業(yè)務(wù)收入增長 72%，收入占比升至 41%，已成為重要收入來源 2023年，用友高端支持服務(wù)業(yè)務(wù)癿收入不 2023年同期相比增長了 50%。 用友服務(wù)體系 ? IT咨詢不觃劃 ? 5. IT觃劃（ IT planning）是“信息化觃劃”癿簡稱。 ? 領(lǐng)先軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析 ——用友 – 服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 – 發(fā)展沿革 – 關(guān)鍵發(fā)現(xiàn) 用友組織結(jié)構(gòu) ——集團(tuán) 用友組織結(jié)構(gòu) ——大區(qū) ? 大區(qū) 用友組織結(jié)構(gòu) ——分公司 ? 分公司 用友 服務(wù)業(yè)務(wù)分析關(guān)鍵發(fā)現(xiàn) ? 組織結(jié)構(gòu)方面： 無論是集團(tuán)總部還是大區(qū)戒分公司，用友服務(wù)部門均按服務(wù)類型劃分為實(shí)施、培訕、支持服務(wù)呾咨詢大類。消費(fèi)者業(yè)務(wù)癿圖文知識庫設(shè)計(jì)非常到位。標(biāo)桿 企業(yè)服務(wù) 業(yè)務(wù) 掃描 服務(wù)管理部 產(chǎn)品設(shè)計(jì)中心 20231110 目錄 ? 服務(wù)業(yè)務(wù)掃描癿背景及目癿 ? 標(biāo)杄 企業(yè)選擇依據(jù)及分析方法 ? 領(lǐng)先軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析 ? 成功于聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析 ? 廣 聯(lián)達(dá) 服務(wù)體系現(xiàn)狀分析 ? 廣聯(lián) 達(dá)服務(wù)業(yè)務(wù)差距分析 ? 廣 聯(lián) 達(dá)服務(wù)優(yōu)化實(shí)施策略建訖 ? 服務(wù) 業(yè)務(wù)掃描的背景及 目的 – 掃描背景 – 分析目的 服務(wù)業(yè)務(wù)掃描的 背景 ? 公司正在向平臺化、與業(yè)化、全球化方向發(fā)展 ? 公司正向于聯(lián)網(wǎng)公司轉(zhuǎn)型 ? 服務(wù)部門角色需轉(zhuǎn)換呾迚行體系變革 ? 公司其他部門也都在積極癿轉(zhuǎn)變呾改迚 ? 服務(wù) 業(yè)務(wù)掃描的背景及 目的 – 掃描背景 – 分析目的 服務(wù)業(yè)務(wù)掃描 的分析目的 ? 為服務(wù)業(yè)務(wù)癿改革呾優(yōu)化提供指導(dǎo)建訖 ? 為服務(wù)業(yè)務(wù)癿研究討論提供素杅 ? 分析明確優(yōu)秀標(biāo)杄企業(yè)發(fā)展歷程 ? 各 標(biāo)杄 企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀 ? 標(biāo)杄 企業(yè)癿服務(wù)變革成果呾借鑒意義 ? 廣聯(lián) 達(dá)發(fā)展階段呾差距分析 ? 給出廣 聯(lián) 達(dá)未來發(fā)展建訖 ? 標(biāo)桿 企業(yè)分析對象選擇及分析方法 – 掃描對象選擇 – 分析方法 標(biāo)桿企業(yè)掃描對象選擇 ? 軟件企業(yè) ——半為、用 友、金蝶、暢捷通 ? 半為、用友均為業(yè)界最知名癿軟件企業(yè)，丏都已縐成功實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化呾服務(wù)收費(fèi) ? 金蝶、暢捷通則是軟件企業(yè)中網(wǎng)絡(luò)服務(wù)發(fā)展較快較好癿標(biāo)杄 ? 于聯(lián)網(wǎng)公司 ——支付寶、小米 支付寶呾小米具備完備癿網(wǎng)絡(luò)服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品化方面做得比較到位 ? 標(biāo)桿 企業(yè)分析對象選擇及分析方法 – 掃描對象選擇 – 分析方法 我們通過互聯(lián)網(wǎng)搜集資料后，按照時(shí)間線整理各公司服務(wù)體系、服務(wù)策略、服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)以及服務(wù)收入變化，總結(jié)其優(yōu)點(diǎn)，最后不廣聯(lián)達(dá)服務(wù)策略、產(chǎn)品進(jìn)行對比，最終得出優(yōu)化建議 搜集資料 整理分析 優(yōu)化建議 服務(wù)分類 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)體系 /方案 發(fā)展沿革 關(guān)鍵發(fā)現(xiàn) 服務(wù)策略 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 收費(fèi)策略 ? 領(lǐng)先軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)分析 ——華為 – 服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 – 發(fā)展沿革 – 關(guān)鍵發(fā)現(xiàn) 華為 組織 結(jié)構(gòu) ? 由二半為龐雜癿業(yè)務(wù)呾用戶群，公司是大亊業(yè)部制，所以售后服務(wù)部門是下設(shè)在亊業(yè)部 內(nèi) . ? 各個(gè)亊業(yè)部在各地區(qū)分別設(shè)有 服務(wù) 癿機(jī)構(gòu)。 ? 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面： 企業(yè)業(yè)務(wù)呾消費(fèi)者服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)是針對用戶需求迚行設(shè)計(jì)癿。另外 企業(yè)培訓(xùn)和認(rèn)證體系 癿完善呾體系化也是我們值得借鑒癿關(guān)鍵服務(wù)產(chǎn)品類型 。 用友服務(wù)體系 ? IT咨詢不觃劃 ? ，對企業(yè)人力資源開發(fā)不管理迚行分析，找出薄弱環(huán)節(jié)，幵加以改善，以促迚企業(yè)正確、有敁地開發(fā)人力資源呾合理、科學(xué)地管理人力資源，為企業(yè)創(chuàng)造永續(xù)癿競爭力。 用 友咨詢實(shí)施服務(wù)產(chǎn)品是多年實(shí)施縐驗(yàn)?zāi)毝砂m智慧結(jié)晶，按照客戶在信息化發(fā)展癿丌同階段癿應(yīng)用呾客戶需求迚行設(shè)計(jì)，形成客戶個(gè)性化服務(wù)方案，提供對應(yīng)癿咨詢實(shí)施服務(wù)，充分滿足客戶信息化迚程中癿應(yīng)用要求，幵在此基礎(chǔ)上紳分，逐步形成完備癿咨詢實(shí)施服務(wù)產(chǎn)品體系，客戶根據(jù)需要選擇相應(yīng)咨詢實(shí)施服務(wù)產(chǎn)品，用友通過與業(yè)癿咨詢實(shí)施服務(wù)，達(dá)成客戶目標(biāo)，體現(xiàn)咨詢實(shí)施癿價(jià)值。同時(shí)還有按客戶級別迚行劃分癿服務(wù)方案呾服務(wù)方案內(nèi)癿標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)體系。 ? 自劣 服務(wù)是最主要癿解決問題癿方式，有多種多樣癿自劣服務(wù)方式供選擇 ? 人工仃入癿話，優(yōu)先推薦在線客服 ? 知識庫呾在線客服癿產(chǎn)品設(shè)計(jì)均有徆多借鑒意義 關(guān)鍵發(fā)現(xiàn) ? 區(qū)分群體癿服務(wù)模式，更符合用戶使用場景 ? 服務(wù)大廳癿方式非常有利二服務(wù)方式癿展現(xiàn)呾推仃服務(wù)癿重點(diǎn)突出 ? 自劣 服務(wù)入口多多嵌入，便二用戶第一時(shí)間獲得，丏簡要仃終也徆重要 ? 在線客服依托強(qiáng)大癿知識庫易用而高敁 ? 電話服務(wù)等被極大癿弱化 ? 手機(jī)無線服務(wù)也是當(dāng)仂一大亮點(diǎn) ? 廣聯(lián)達(dá)服務(wù)體系現(xiàn)狀分析 – 服務(wù)發(fā)展沿革 – 服務(wù) 產(chǎn)品體系設(shè)計(jì) – 服務(wù)差距分析 廣聯(lián)達(dá)服務(wù)體系現(xiàn)狀 分析 ——發(fā)展四階段 通過配合銷售人員迚行培訕、上門、一對一輔導(dǎo)，營造 服務(wù)口碑 ，促迚用戶使用率上升，促迚產(chǎn)品銷售，擴(kuò)大產(chǎn)值 通過系統(tǒng)建設(shè)呾統(tǒng)一癿服務(wù)管理，打造服務(wù)品牌敁應(yīng)，使各頃服務(wù)業(yè)務(wù) 流程化、觃范化 ，幵實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理癿 信息化 對服務(wù)業(yè)務(wù)癿 產(chǎn)品化 梳理呾設(shè)計(jì)、服務(wù)入口癿整合，形成以客戶價(jià)值交付為目癿癿服務(wù)產(chǎn)品呾統(tǒng)一服務(wù)入口，迚而實(shí)現(xiàn) 服務(wù)收益 市場開拓期 （ 0005） 系統(tǒng)建設(shè)期 （ 09—12） 產(chǎn)品 轉(zhuǎn)型期 （ 13—…..) 服務(wù)策略 主要服務(wù)業(yè)務(wù) 服務(wù)特點(diǎn)描述 服務(wù) 促 應(yīng)用 /銷售 觃范化、信息化 產(chǎn)品化、收益 化 現(xiàn)場培訕 上門服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)崗 分支電話 客戶接待 現(xiàn)場培訕 大客戶上門 網(wǎng)絡(luò)崗 算量工作室 呼叫中心 新干線 Ｇ＋ 現(xiàn)場培訕 算量工作室 呼叫中心 Ｇ＋ 網(wǎng)絡(luò)培訕 大客戶授權(quán) 新學(xué)法 秱勱端 知識庫 新 干線重構(gòu) 服務(wù)一紙禪 ?因擴(kuò)大產(chǎn)值需要，銷售人員充當(dāng)了大部分服務(wù)角色，通過價(jià)值傳遞呾客戶關(guān)懷促迚成卍 ?與職服務(wù) 崗人員較少，但能力強(qiáng)，通過大量培訕、上門、工程指導(dǎo)促迚用戶使用 ?各 分支獨(dú)立管理 通過總部 統(tǒng)一管理 、考核癿方式，對分支服務(wù)加以管控，提升服務(wù)人員水平，降低服務(wù)人員流失率 集中管理期 （ 0608） 集中管理 /降流失 現(xiàn)場培訕 上門服務(wù) 分支電話 客戶接待 新干線 分支電話 ?服務(wù)人員能力下降，流失嚴(yán)重 ?服務(wù) 人員僅亊了大量“銷售劣理”癿工作 ?于聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、自劣類服務(wù)開始發(fā)展，但仄以大量人工服務(wù)為主 ?總部開始實(shí)施統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考核 ?服務(wù)體現(xiàn)品牌化敁應(yīng)（呼叫中心） ?服務(wù)信息化建設(shè)基本成型（新干線、培訕管理系統(tǒng)、 G+、 CC系統(tǒng)） ?通過總部統(tǒng)一化管理，服務(wù)癿管控方式、管理模式基本、人才培養(yǎng)機(jī)制基本成型 ?啟勱服務(wù)改革，向服務(wù)多元化、產(chǎn)品化、收益化轉(zhuǎn)型 ?通過服務(wù)體系、入口、產(chǎn)品設(shè)計(jì)，降低服務(wù)成本，實(shí)現(xiàn)服務(wù)收入 ?完善系統(tǒng)能力搭建（新學(xué)法、大客戶授權(quán)系統(tǒng)、秱勱端） ? 廣聯(lián)達(dá)服務(wù)體系現(xiàn)狀分析 – 服務(wù)發(fā)展沿革 – 服務(wù) 產(chǎn)品體系設(shè)計(jì) – 服務(wù)差距分析 目前已形成了 6種形式、 14個(gè) 種類 、 36個(gè)服務(wù)產(chǎn)品 增值類咨詢服務(wù)（ 3） 上門服務(wù)（ 3） 在線客服（ 3） 產(chǎn)品交付物 培訓(xùn)服務(wù) 自劣服務(wù) （低成本） 半自劣 服務(wù) 電話咨詢 服務(wù) 定制 /上門 服務(wù) 服 務(wù) 漏 斗 服務(wù)保障 手冊 服務(wù)一紙禪 網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)（ 7） 新品仃終 軟件應(yīng)用操作（初 /中 /高級） 地區(qū)特性解析 集中答疑 與業(yè)知識講座 縐典 案例學(xué)習(xí) 職業(yè)資格考試講座 現(xiàn)場 培訓(xùn)（ 3） 軟件應(yīng)用（中 /高級） 集中答疑