電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位設(shè)置-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 有針對(duì)性的有效溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)而加以引導(dǎo)，最后促成交易成功。 良好的文字語(yǔ)言表達(dá)能力 1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼；讓顧客感覺(jué)你在全心全意的為他（她）考慮問(wèn)題。工作時(shí)間之外也較八卦、喜歡討論公司的小道消息。 售后客服 ； 、售后退換貨、快遞異常等問(wèn)題的處理； 、處理后臺(tái)顧客投訴以及店鋪中差評(píng)； 4. 做好記錄，把各類投訴及問(wèn)題進(jìn)行分類并匯總分析 ； 1）認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠(chéng)度高 2）了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r 3）注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào) 4）有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí) 5）薪資水平： 18002500左右 任職資格 知識(shí)點(diǎn)講解 崗位職責(zé)內(nèi)容 1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案 2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通 3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員 4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況 5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系 6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作 7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng) 8）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作 知識(shí)點(diǎn)講解 考核指引 1）考核頻率 月度考核、季度考核 2）考核主體 客戶部經(jīng)理、人力資源部 3）關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 客戶服務(wù)方案提交的及時(shí)率、客戶回訪次數(shù)、產(chǎn)品成交率、客戶檔案完整率 1）學(xué)歷 中專（職中）以上學(xué)歷，具有企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理等專業(yè)知識(shí) 2）專業(yè)經(jīng)驗(yàn) 一年以上客戶工作經(jīng)驗(yàn) 3）個(gè)人能力要求 溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力等 基本要求 知識(shí)點(diǎn)講解 1）打字每分鐘達(dá) 60字以上，能夠熟練應(yīng)用 OFFICE辦公軟件； 2）通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易； 3）認(rèn)真細(xì)心，責(zé)任心強(qiáng)； 4）熟悉淘寶網(wǎng)，有銷售能力，有過(guò)淘寶客服經(jīng)驗(yàn)或開過(guò)淘寶店優(yōu)先； 專業(yè)技能要求 知識(shí)點(diǎn)講解 專業(yè)技能要求 知識(shí)點(diǎn)講解 5）了解電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)文化； 6）具有網(wǎng)店，網(wǎng)站，論壇推廣促銷和 SEO的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力，對(duì)目前電子商務(wù)平臺(tái)推廣有一定的熟悉與見解，敬業(yè)務(wù)實(shí)，能承受高強(qiáng)度的工作壓力。 社會(huì)能力要求 1）培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)； 2）塑造良好形象、儀態(tài)，培養(yǎng)人溝通能力； 3）培養(yǎng)積極心態(tài)調(diào)整能力，良好的心理素質(zhì)； 4）培養(yǎng)團(tuán)結(jié)協(xié)作能力； 知識(shí)點(diǎn)講解 案例分析 試分析該客服針對(duì)客服的提問(wèn)，回答的是否合理？ 知識(shí)點(diǎn)引入 ?心態(tài) ?知識(shí) ?溝通
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