服務用語培訓-文庫吧在線文庫
【正文】 蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。 n 聲音要禮貌 ,就像用戶站在我們面前 n 話語中感到真誠 n 基本了解用戶情況 n 隨時記錄，準確 五、接聽電話 接聽電話目 標 n 迅速： “嘟” “嘟“嘟””三聲響起后接起電話。 (1)問候語規(guī)范： “ 您好，很高興為您服務！” (2)結束語規(guī)范 ： “請問您還有其他問題嗎？ ”如無 “感謝您的來電，祝您愉快，再見！ 規(guī)范服務用語 等待前后的 服務用語 客戶詢問服務范圍之外的內容時 需要客戶 再次復述或未聽清楚時 這個問題需要幫您查詢，請您稍等好嗎？ “ **先生 /女士，很抱歉，讓您久等了 感謝您的耐心等待。 大家一起來 您好，歡迎光臨！ 請問您需要什么服務？ 請稍等一下。 請問您辦理什么業(yè)務？ 1由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對 不起 1歡迎您監(jiān)督。 21:02:0521:02:0521:02Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 21:02:0521:02:0521:022/2/2023 9:02:05 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 9時 2分 5秒 下午 9時 2分 21:02: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 9時 2分 :02February 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，丌要越軌。 21:02:0521:02:0521:02Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 2日星期四 下午 9時 2分 5秒 21:02: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 9時 2分 :02February 2, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 請問您辦理什么業(yè)務？ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 請別著急，我們馬上給您辦理?！? 需請求客戶諒解時 “對不起，給您造成不便，請您諒解。 n 輕松： 感謝您的來電，祝您愉快，再見?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣”。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。”給您添麻煩了”、”這次讓您費心了”、”我們的事兒有勞您了”等?！薄皩嵲趯Σ黄稹?、 39。讓您久等了 39?；?39。用于客人來到 收費大廳 ，迎賓人員使用。” 精髓 : “ 人被口中的話語纏住 ,被嘴里的言語捉住” ,我們承諾過的言語就成為客戶對我們的要求 ,無論怎樣 ,要守住自己所承諾的。 ” 你可以做得更好的是 : ? 收費員 :“大爺 ,有什么可幫到您的 ?” ? 張大爺 :“我年紀大了 ,耳朵不好使 ,我來交收費 ?” ? 收費員 :“請問您家住哪個小區(qū)，幾號樓 …… 。 營業(yè)廳經理主動上前安撫 。 ? “ 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒 ” “ 語言不是蜜，但卻能粘住一切 ” —— 俄羅斯民諺 案例分析： 李阿姨 :“你們這就會騙人 ,積 10000分才可換個杯子。 ? 李阿姨 :“ 你們就會騙人 ,積 10000分才可換個杯子。 ” ? 張大爺
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