醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系建設(shè)之感動式服務-文庫吧在線文庫
【正文】 果，工作出財富。 發(fā)出信息的準確性 信息判斷的準確性 溝通中的“以人為本” 溝通是指被理解的信息： 鼓勵性和防御性： 五、可信度 誠實而講信用，忠誠信義的概括 ? 孔子 ：人而無信，不知其可 ? 康德 ：誠信比一切智謀更好， ?而且它是智謀的基本條件 “誠信是一種社會現(xiàn)象” “誠信的人短期內(nèi)是要吃虧的 六、理解 理解患者的特殊需求 理解患者的不理解 ?理解患者的性格特征 ? 七、有形性 眼見為實在服務方面的應用 眼見為實在治療方面的應用 ?第三節(jié) 感動別人首先得感動自己 一、服務的過程是情感性勞動的過程 二、影響員工情感的因素 ?醫(yī)院環(huán)境 :文化沉淀 ?規(guī)章制度與自主權(quán) ： ?醫(yī)院監(jiān)督 ?工作氛圍 ?性格特點： ?工作認同度 三、情感性勞動的二種行為標準 四、員工的負面心理影響 情感淡漠 情感疲憊 工作成就感低下 五、員工的正面心理影響 ?情感愉悅 ?個人價值 ?工作能動性 六、正確運用情感性勞動的意義 ?國家衛(wèi)生事業(yè) ?身體健康 ?心理健康 ：良好的服務得到良好的反饋 ?同事協(xié)調(diào) ?家庭和睦 七、如何緩解工作壓力？ 緩解壓力 適當回避： 客觀分析： 解決問題： ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。潘習龍 (北京大
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