【正文】 項(xiàng)目實(shí)施第七階段 培訓(xùn)落地 強(qiáng)化考核 服務(wù)文化建設(shè) 第七階段：時(shí)間一個(gè)月 把服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的整個(gè)過(guò)程形成匯編； 項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告書； 開展思考周活動(dòng)； 結(jié)項(xiàng)會(huì)； 總結(jié)匯報(bào) 新方案的提出 思考活動(dòng) 第 12月 匯編再學(xué)習(xí) 服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程匯編 視頻集體 照片集 結(jié)項(xiàng)會(huì) 最后一天 （思考周） 42 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書 保密文件、版權(quán)所有 目 錄 大 綱 項(xiàng)目成果、報(bào)價(jià) 5 國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì) 2 我們的解決方案 3 德辰管理咨詢簡(jiǎn)介 1 項(xiàng)目實(shí)施的具體步驟 4 德辰下關(guān)辦事處“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目組簡(jiǎn)介 6 43 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書 保密文件、版權(quán)所有 項(xiàng)目成果提交 階段 Word Excel Powerpoint ?訪談?dòng)涗? ?服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程考核評(píng)量化表 ?員工滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告 ?項(xiàng)目建議書 項(xiàng)目啟動(dòng) 培訓(xùn)實(shí)施 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 高壓檢查 全面檢測(cè) 文化建設(shè) 資料整理 ?服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程知識(shí)測(cè)試卷 ?培訓(xùn)講義 ?培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告 ?步行穿越表 ?晨會(huì)模型 ?營(yíng)業(yè)前、中、后模型 ?每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的整改方案書 ?獎(jiǎng)懲文件 ?階段性總結(jié)報(bào)告 ?網(wǎng)點(diǎn)六大監(jiān)測(cè)體系 ?監(jiān)測(cè)報(bào)告書 ?服務(wù)理念文化活動(dòng)推廣報(bào)告書 ?服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程匯編 ?服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程咨詢項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)報(bào)告書 其它 橫幅、看板、宣傳牌、短信、網(wǎng)站、廣播、報(bào)紙宣傳圖片 培訓(xùn)照片 培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)錄視頻光盤 教學(xué)片 現(xiàn)場(chǎng)整改照片 培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)錄視頻光盤 標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)實(shí)例 現(xiàn)場(chǎng)整改照片 整改現(xiàn)場(chǎng)實(shí)錄視頻光盤 暗訪照片、視頻 活動(dòng)照片、視頻 44 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書 保密文件、版權(quán)所有 項(xiàng) 目 報(bào) 價(jià) 類別 天 /期 單天費(fèi)用 單期費(fèi)用 培訓(xùn)費(fèi)用 3天二晚 165。固定一條登山路線，途中設(shè)置 10個(gè)答題點(diǎn)，選手路過(guò)每一個(gè)答題點(diǎn)時(shí)需要回答一道與自己工作職責(zé)相關(guān)的業(yè)務(wù)題（選手可以自己答題，也可以求助團(tuán)隊(duì)中的其他成員）。非參與式觀察主要應(yīng)用于調(diào)查機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)時(shí)間的準(zhǔn)時(shí)性、從業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)的效率等。同時(shí)，我們的團(tuán)隊(duì)能在一個(gè)月內(nèi)最快速的保質(zhì)完成大理片區(qū)農(nóng)信社 1600多職工的個(gè)性化培訓(xùn)。 依據(jù)各聯(lián)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程考核細(xì)則嚴(yán)格進(jìn)行兩輪檢查，強(qiáng)制執(zhí)行 考核細(xì)則打分表 夜草工程、溝通卡 獎(jiǎng)罰文件 項(xiàng)目小組內(nèi)部測(cè)試 階段性匯報(bào) 強(qiáng)化考核 檢查 — 嚴(yán)懲 — 通報(bào) — 整改 — 復(fù)查 第 7月 服務(wù)文化建設(shè) 35 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書 保密文件、版權(quán)所有 深度訪談 員工滿意度測(cè)評(píng) 為各聯(lián)社提交項(xiàng)目建議書 各聯(lián)社項(xiàng)目組成立 服務(wù)創(chuàng)優(yōu)推進(jìn)會(huì) 看板宣傳 建立健全服務(wù)管理 制度、方案、方法 診斷啟動(dòng) 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 全面監(jiān)測(cè) 資料整理 簽 約 實(shí)施第一階段 第 2月 培訓(xùn)落地 強(qiáng)化考核 服務(wù)文化建設(shè) 第一階段：時(shí)間兩個(gè)月 與每一家聯(lián)社簽約后，我們項(xiàng)目組也同時(shí)宣告成立，我們將對(duì)每一家聯(lián)社進(jìn)行深度訪談，同時(shí)進(jìn)行員工對(duì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程推進(jìn)兩年的員工滿意度測(cè)評(píng)，依據(jù)調(diào)研到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為每一家聯(lián)社確定符合現(xiàn)實(shí)的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項(xiàng)目建議書，提交聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)組，擬定計(jì)劃，確定實(shí)施方案； 依據(jù)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程的項(xiàng)目建議書，在原有服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程領(lǐng)導(dǎo)小組成立的基礎(chǔ)上，重新成立三人的服務(wù)督導(dǎo)小組，要求具備以下條件：本科文化程度，近三年畢業(yè)，做事認(rèn)真，積極上進(jìn)，從事過(guò)客戶服務(wù)工作，能嚴(yán)格要求自己，自身形象良好。將服務(wù)藍(lán)圖全、推進(jìn)進(jìn)度等在營(yíng)業(yè)廳上墻，全面推廣，成為運(yùn)營(yíng)管理重要工具。 常問(wèn)常查 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) 天天培訓(xùn) 27 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書 保密文件、版權(quán)所有 通過(guò)多種形式，如難點(diǎn)卡片、服務(wù)卡片、意見(jiàn)卡片、點(diǎn)評(píng)卡片、溝通卡片，彩信班前會(huì)，學(xué)習(xí)群，業(yè)務(wù) PK賽等提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì) 業(yè)務(wù)疑難卡片： 收集營(yíng)業(yè)人員日常業(yè)務(wù)中的疑難問(wèn)題，作出相應(yīng)答案，并以卡片的形式發(fā)給營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行熟悉。 投訴處理規(guī)范 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴、意見(jiàn)簿投訴、信函投訴、電話投訴等。服務(wù)是立足之本，所以公司要進(jìn)行這種文化培訓(xùn)，必須讓領(lǐng)導(dǎo)也都喜歡服務(wù)，只有這樣才立足了根本。 禮儀服務(wù) 時(shí)刻保持微笑，態(tài)度友好，衣著儀容得體，能夠掌握基本的服務(wù)禮儀，待人接物親切自然，使用服務(wù)用語(yǔ)，避免服務(wù)忌語(yǔ) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書 保密文件、版權(quán)所有 目 錄 大 綱 我們的解決方案 3 國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì) 2 德辰管理咨詢簡(jiǎn)介 1 項(xiàng)目實(shí)施的具體步驟 4 項(xiàng)目成果、報(bào)價(jià) 5 德辰下關(guān)辦事處“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目組簡(jiǎn)介 6 17 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書 保密文件、版權(quán)所有 影響營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的三大因素 合格的營(yíng)業(yè)員 完善的管理制度 有效的現(xiàn)場(chǎng)管理者 優(yōu) 秀 的 營(yíng) 業(yè) 廳 重點(diǎn)制定并推行 《 服務(wù)手冊(cè) 》 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本原則 3 客戶至上 4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要素 二、服務(wù)行為通用標(biāo)準(zhǔn) 1 服裝與儀表要求 2 服務(wù)電話接聽要求 3 與客戶溝通要求 4 其它禮儀要求 三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)和形象標(biāo)準(zhǔn) 1 柜員服務(wù)行為要求 2 大堂經(jīng)理服務(wù)行為要求 3 客戶經(jīng)理服務(wù)行為要求 4 保安行為要求 5 支行分管領(lǐng)導(dǎo)與主管服務(wù)行為要求 6 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 5S管理要求 ? 企業(yè)管理一般有四步： 設(shè)計(jì)、執(zhí)行、檢討、改進(jìn) 。 ?宣傳銀行服務(wù)亮點(diǎn)； ?中央電視臺(tái) ， 營(yíng)銷時(shí)代：開進(jìn)一臺(tái)桑塔娜 ， 開出一輛大本馳； ?服務(wù)時(shí)代：開進(jìn)一臺(tái)桑塔娜 ， 換回一輛自行車 。 14 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書 保密文件、版權(quán)所有 微笑階段 宣傳廣告 ?銀行對(duì)客戶的服務(wù)中 ， 開始認(rèn)為服務(wù)態(tài)度很重要 ， 員工必須要熱情 ， 所有員工都必須站起來(lái) ， 笑起來(lái) ， 給客戶賓至如歸的感覺(jué) 。后總部遷至北京。 在雙方末簽定正式合同書之前，未經(jīng)對(duì)方書面同意，任何一方不得向第三方透露雙方洽談的情況以及簽署的任何文件，包括合同、協(xié)議、備忘錄、項(xiàng)目建議書等所包含的一切信息。 貨幣服務(wù)是指由銀行直接經(jīng)營(yíng)的而且只有銀行才有的服務(wù)，如存款、貸款、票據(jù)、匯兌、結(jié)算、銀行卡等。 可是 ， 如果全部靠創(chuàng)新來(lái)拓展業(yè)務(wù)： ?一則銀行沒(méi)有這個(gè)能力； ?二則創(chuàng)新必然有限 。 感動(dòng)服務(wù) 在溫馨服務(wù)的基礎(chǔ)上，善于發(fā)現(xiàn)并抓住客戶工作或生活中的關(guān)鍵時(shí)刻，幫助客戶解決燃眉之急或者帶給客戶意外之喜，致力于讓客戶感動(dòng)從而加深客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知。 18 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書 保密文件、版權(quán)所有 員工服務(wù)素養(yǎng)提升培訓(xùn) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理提升 建立服務(wù)制度體系 服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程重點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容 （ 提升改進(jìn)要點(diǎn)） 銀行服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) 5S導(dǎo)入 ? 銀行服務(wù)發(fā)展趨勢(shì) ? 商業(yè)人格（服務(wù)基因）的建立 ? 外內(nèi)部客戶價(jià)值的修煉 ? 服務(wù)意識(shí) ? 服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程優(yōu)秀知識(shí) ? 最好的服務(wù)者怎樣思考、做人、做事、說(shuō)話 ? 卓越的客戶服務(wù)與管理 ? 服務(wù)人員說(shuō)話訓(xùn)練 ? 儀容儀表及面部表情訓(xùn)練 ? 服務(wù)人員聲音訓(xùn)練 ? 微笑服務(wù)訓(xùn)練 ? 肢體語(yǔ)言訓(xùn)練 ? 業(yè)務(wù)辦理服務(wù)規(guī)范情景模擬訓(xùn)練 ? 服務(wù)中的糾紛處理 ? 制訂網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范 ? 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理規(guī)范 ? 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀規(guī)范 ? 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 ? 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保安保潔人員服務(wù)規(guī)范 ? 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則 ? 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方案 ? 制訂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案 ? 建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制 ? 制定晨會(huì)管理制度 ? 建立領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)體現(xiàn)制度 ? 制訂標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)、優(yōu)秀柜員評(píng)選辦法 ? 《 農(nóng)信社服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程優(yōu)秀服務(wù)知識(shí)問(wèn)答手冊(cè) 》 ? 《 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí) 》 ? 營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境管理 ? 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部可視化管理 ? 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境清潔管理 ? 營(yíng)業(yè)廳員工排班管理 ? 營(yíng)業(yè)廳客戶排隊(duì)管理 ? 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部現(xiàn)場(chǎng)管理 ? 營(yíng)業(yè)廳主任現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化管理 ? 營(yíng)業(yè)廳大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化管 營(yíng)理 ? 營(yíng)業(yè)廳柜員現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化管理 ? 營(yíng)業(yè)廳保安人員規(guī)范化管理 ? 營(yíng)業(yè)廳客戶糾紛與投訴管理 ? 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度 服務(wù)執(zhí)行力 19 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書 保密文件、版權(quán)所有 員工忠誠(chéng)度 培訓(xùn)體系完善 硬件設(shè)施完備 獲得體面穩(wěn)定的收入 可以預(yù)期的職業(yè)發(fā)展 舒心愉快的企業(yè)文化 員工滿意度 以客戶需求為 導(dǎo)向的服務(wù)管 理體系 服務(wù)水平的穩(wěn)定與提高 管理制度有效 業(yè)務(wù) /管理流程合理 影響服務(wù)提升的制度因素 建立服務(wù)制度體系 20 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書 保密文件、版權(quán)所有 建立服務(wù)制度體系 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)藍(lán)圖直觀上描繪服務(wù)實(shí)施的過(guò)程、接待顧客的地點(diǎn)、顧客雇員的角色以及服務(wù)中的可見(jiàn)要素。因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)都無(wú)法理解并接受一件事：就是當(dāng)他投訴時(shí)，電話被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，大家都很認(rèn)真很負(fù)責(zé)地為顧客轉(zhuǎn)電話，總也找不到管事的人。 對(duì)測(cè)試的結(jié)果進(jìn)行匯總評(píng)估，評(píng)估整體和個(gè)體的弱項(xiàng)，從而為后續(xù)針對(duì)性的學(xué)習(xí)提供素材。 業(yè)務(wù) PK賽、業(yè)務(wù)寶典點(diǎn)擊賽等： 通過(guò)組織各類 PK賽，激勵(lì)營(yíng)業(yè)員不斷地去熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提升業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確程度和熟練程度 。 5S正是達(dá)成客戶滿意的有效工具之一。 宣傳工作對(duì)推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的開展具有非常重要的意義，宣傳做得好將會(huì)對(duì)推行起到事半功倍的作用。定制培訓(xùn)內(nèi)容； 確定培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)場(chǎng)地、主講老師、主訓(xùn)老師； 培訓(xùn)講義與訓(xùn)練物料準(zhǔn)備； 培訓(xùn)實(shí)施； 結(jié)業(yè)測(cè)評(píng)：筆試、情景演練 培訓(xùn)后評(píng)估報(bào)告； 《 個(gè)人戰(zhàn)略與成功