溝通技能、沖突管理與決策技術(shù)講義課件-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 爾銷(xiāo)往四川農(nóng)村的洗衣機(jī)返修率高的問(wèn)題 ? 原因是農(nóng)民用洗衣機(jī)洗地瓜。 ? 滿(mǎn)意 (satisfying)： 找到滿(mǎn)足最小需求的方案即 “ 足夠好 ” 的方案即可。個(gè)體決策是指由個(gè)人（決策者）所進(jìn)行的決策，個(gè)人承擔(dān)決策的責(zé)任。 ? 為了避免自我審查 (selfcensorship)，不對(duì)任何想法進(jìn)行評(píng)價(jià)。 電子會(huì)議法 名義群體法與計(jì)算機(jī)技術(shù)的結(jié)合。但由于我們的偏見(jiàn)或心理上的原因，會(huì)導(dǎo)致我們?cè)谶\(yùn)用啟示法時(shí)發(fā)生失誤。 群體決策效果的評(píng)價(jià) 結(jié) 論 ? 決策一個(gè)過(guò)程 ? 要確保決策的質(zhì)量，必須把握決策的關(guān)鍵環(huán)節(jié) ? 通常采用兩種決策方法：完全理性決策方法（最優(yōu)法）和有限理性決策方法（滿(mǎn)意法）。 ? 為不可能見(jiàn)面的團(tuán)隊(duì)所設(shè)計(jì)。 群體決策的利與弊 群體決策方法 ? 互動(dòng)群體法 （ Interacting Group technique) ? 頭腦風(fēng)暴法 (brain storming) ? 名義群體法 (nominal group technique） ? 德?tīng)柗品?(Delphi technique) ? 電子會(huì)議法 （ Electronic Meeting) 互動(dòng)群體法 ? 互動(dòng)群體法 （ Interacting Group Technique)是指通過(guò)召開(kāi)會(huì)議的形式，讓成員面對(duì)面地相互啟發(fā)，從而獲得決策意見(jiàn)和觀點(diǎn)的方法。這個(gè)類(lèi)型的決策需要解決問(wèn)題。 ? 理性決策方法被稱(chēng)為最優(yōu)決策方法 理性決策方法的缺點(diǎn) ? 理性方法的嚴(yán)格假設(shè)通常是不實(shí)際的 ? 管理人員可以利用的信息量通常有限 ? 并非所有的方案能夠很容易地量化，而且決策者也不可能知道各種方案的所有可能結(jié)果。 順從策略 上級(jí)裁決或集體決策策略 ?在解決與同級(jí)的沖突時(shí) ， 把問(wèn)題交給上級(jí)裁決 ， 在解決分歧時(shí) ， 傾向于讓高層管理部門(mén)或職工大會(huì)討論 ， 在處理與外方的沖突時(shí) ， 提出由董事會(huì)決定或由工會(huì)出面解決 ， 大多數(shù)運(yùn)用這一策略的人都具有很高的回避傾向 權(quán)變策略 ?在解決沖突時(shí)不是簡(jiǎn)單采用某一種策略， 而是基于對(duì)沖突問(wèn)題和情景特征的分析 ， 分別或先后采取不同的策略 。不僅如此，這種觀點(diǎn)還把沖突的存在合理化，認(rèn)為沖突是不可隨便消除的；因?yàn)樗诤芏鄷r(shí)候甚至對(duì)組織績(jī)效的提高有所幫助。研究企業(yè)沖突的產(chǎn)生原因及其控制方法，是企業(yè)管理中一個(gè)十分重要的課題，作為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)對(duì)這個(gè)課題給予充分重視。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。 ?公開(kāi) ， 有意向非正式溝通渠道透露一些消息 ， 從而使小道消息有更正確的信息 ， 讓小道消息為組織服務(wù) 有效地溝通 缺乏信任 彼此不服氣 不能相互尊重 人際之間難于溝通 黑暗中 每個(gè)人都是敵人 障礙源自人性 認(rèn)識(shí)溝通障礙 一 . 不利于溝通的人性 人性之一： ?強(qiáng)出頭 不服輸 面子之爭(zhēng) 人性之二： ?門(mén)戶(hù)之見(jiàn) 立場(chǎng)之爭(zhēng) 私利之爭(zhēng) ?微觀而不宏觀 本位主義 人性之三： ?本我 自我 超我 ?自我肯定 自我成長(zhǎng) 不能自我超越 自我意識(shí)過(guò)強(qiáng) 人性之四： ?我以為你知道 假設(shè)心理 人性之五： ? 偏見(jiàn) 成見(jiàn) … 不審先判 主觀心態(tài) ?保證雙向溝通 ?重視面對(duì)面的溝通 ?言行一致 ?對(duì)待壞消息 ?在組織中創(chuàng)設(shè)這樣的氛圍 ， 坦率報(bào)告壞消息 ，使人們不懼怕壞消息 。非正式溝通是組織成員個(gè)人不作為其在組織中所擔(dān)任的某一角色而進(jìn)行的溝通。微 笑 表 示 友 善 禮 貌 ， 皺 眉 表 示 懷 疑和不滿(mǎn)意盯 著 看 意 味 著 不 禮 貌 ， 但 也 可 能 表示興趣，尋求支持雙 臂 環(huán) 抱 表 示 防 御 ， 開(kāi) 會(huì) 時(shí) 獨(dú) 坐 一隅意味著傲慢或不感興趣演 說(shuō) 時(shí) 抑 揚(yáng) 頓 挫 表 明 熱 情 ， 突 然 停頓是為了造成懸念，吸引注意力2．單向溝通與雙向溝通 ?如果發(fā)訊者和接收者在溝通中地位不變，就是單向溝通。一個(gè)人盡管可以十分英勇，但他也可能十分孤獨(dú)。所謂溝通就是指把某種意思、觀念傳達(dá)給他人，并讓別人了解這一意思或觀念。正式溝通強(qiáng)調(diào)成員是作為組織中一定的角色來(lái)進(jìn)行溝通，其內(nèi)容是與組織活動(dòng)直接相關(guān)的。 ?小道消息很有影響力 。） ” 賣(mài)柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話(huà)，于是擔(dān)著柴就走了。 ? 18— 23分你有一定的沖突管理能力。 前提 條件 溝通 個(gè)人因素 組織結(jié)構(gòu) 認(rèn)識(shí)到 的沖突 感覺(jué)到 的沖突 沖突處理 意向 競(jìng)爭(zhēng) 協(xié)作 遷就 回避 折中 公開(kāi) 沖突 提高 績(jī)效 降低 績(jī)效 階段 1 階段 2 階段 3 階段 4 階段 5 潛在的對(duì)立 認(rèn)知和個(gè)性化 行為意向 行為 結(jié)果 沖突的過(guò)程 沖突的分類(lèi) ?人內(nèi)心理沖突 ?人際沖突 ? 群體內(nèi)沖突 ? 群體間沖突 ? 跨文化沖突 沖突結(jié)構(gòu)水平 ? 沖突結(jié)構(gòu) 舉例 ? 國(guó)家或民族間的沖突 領(lǐng)土之爭(zhēng) 東西方
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