戰(zhàn)略策劃與管理設計講義-文庫吧在線文庫
【正文】 年前表現(xiàn)為價格的競爭，如今是質(zhì)量的競爭，未來很大程度上表現(xiàn)為設計的競爭。授權給內(nèi)部員工以使他們更好的為客戶服務。 以汽車消費為例，購買汽車本身僅占 25%，保險占 10%，汽油占 35%，其余費用 30%，擁有一輛汽車的客戶的總成本遠遠超過汽車銷售價格?？头糠盏暮诵膯栴}是價值管理（客戶和企業(yè)），其重點是客戶價值管理，客戶價值的形成具有高度的個人色彩和習慣特征。 歐米認為競爭納入戰(zhàn)略十分重要。 二十余年來，許多公司流傳著這樣一句話：“沒有人因選購 IBM產(chǎn)品而被炒魷魚。? 戰(zhàn)略的選擇 ? 全球資源配置戰(zhàn)略 ? 以顧客滿意為導向的經(jīng)營戰(zhàn)略 ? 領先企業(yè)的競爭戰(zhàn)略 ? 杠桿擴展式成長戰(zhàn)略 ? 以關聯(lián)為基礎的多角化經(jīng)營戰(zhàn)略 ? 為客戶創(chuàng)造價值的服務戰(zhàn)略 ? 技術驅(qū)動型的創(chuàng)新戰(zhàn)略 ? 個性化企業(yè)形象戰(zhàn)略 ? 多層次品牌組合戰(zhàn)略 為客戶創(chuàng)造價值的服務戰(zhàn)略 客戶價值是客戶總價值與客戶總成本之間的差額，它已成為服務戰(zhàn)略的核心。 商場如戰(zhàn)場，生存和成功之道在于形成核心優(yōu)勢，企業(yè)一定要在某方面聚焦，做到最好。 在當今的市場環(huán)境下，商業(yè)的重點已不在于滿足顧客需求，企業(yè)的發(fā)展更多地源自將競爭對手的生意搶過來。斯塔奇研究機構有研究證明，具有新聞性的標題比不具有新聞性的標題更能吸引讀者。 山姆沃爾頓一生中不停地拜訪他的每一家沃爾瑪商店。 吉列身價 80億美元，占全球剃須刀片市場 60%以上市場份額，而金霸電池、博朗小家電，歐樂一 B口腔護理產(chǎn)品。 戰(zhàn)略就是打敗對手 商業(yè)新哲學 傳統(tǒng)觀念：“顧客是上帝”統(tǒng)治了全球商界； 問題在于，現(xiàn)在每家企業(yè)都是顧客導向，都有在滿足相同顧客的要求，其結果導致企業(yè)行為的趨同。 顧客滿意之戰(zhàn) 如果質(zhì)量是場戰(zhàn)爭，那么爭奪顧客就是場生死決戰(zhàn)，《哈佛商業(yè)評論》：企業(yè)降低 5%的顧客流失率能至少增加25%利潤。 敵人正在顧客心智中和你競爭容身的地方，如果你想占據(jù)?最具優(yōu)勢的位置?你必須首先研究、明白并掌握這個陣地，陣地即是顧客和潛在顧客的心智。戰(zhàn)略策劃與管理設計 什么是戰(zhàn)略 戰(zhàn)略（ strategy） 戰(zhàn)略是創(chuàng)造一種獨特、有利的定位并作出取舍。 戰(zhàn)略就是認知 認知法則 與其第一個進入市場，不如第一個進入消費者腦海，行銷運作并非一場產(chǎn)品戰(zhàn)，而是一場認知戰(zhàn)。 讓顧客滿意是理所當然之事，然而大家卻這樣做，質(zhì)量和顧客滿意就無法實現(xiàn)差異化戰(zhàn)略。 通用的問題不是研究顧客而得以解決，它必須面對福特、克萊斯勒和其他進口汽車的競爭。相比于剃須刀，這些產(chǎn)品微不足道。 尋求實情 領導者為了獲得市場真實情況可以進行暗訪，這在調(diào)查分銷商或零售商情況時尤其有用，這在很多方面和扮成平民巡訪的皇帝，目的是為了獲得市場正在發(fā)生的實情，和皇帝一樣， CEO很少從大臣那里得到真實意見，就像宮庭里有太多的陰謀一樣。如果人們認為你要向他們傳遞重要消息，他們通常樂意傾聽，這制造出了商業(yè)訴求機會。商業(yè)已成為一場戰(zhàn)爭，而戰(zhàn)場即是顧客的心智。 如果企業(yè)聚焦經(jīng)營，自然會獲得優(yōu)勢競爭力。 客戶服務的終極目標就是通過增加客戶價值來促進企業(yè)價值最大化的實現(xiàn)。” 服務已成為企業(yè)競爭的核心 美國波土頓的福魯姆咨詢公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶從一家企業(yè)轉(zhuǎn)向與之競爭的另一家企業(yè)的原因 70%是因為服務問題。服務戰(zhàn)略始于客戶，客戶決定一切。其價值理念與價格及支付貨幣后得到的東西密切相關。 三、客戶是最終的價值評判者 同服務和質(zhì)量一樣，價值僅存在于客戶的體驗中，價值增加與否只有客戶才能感知。 （ 3）產(chǎn)品 /服務 /技術。誰的設計與客戶顧客越近，誰與競爭對手就越遠。一定期限內(nèi)的質(zhì)量保證，免費維修，免費更換電池，低成本配件。 （ 4）宣傳商家的知名度和美譽度，使客戶感到享受商家服務是價值體現(xiàn)。 一、為最有價值的客戶創(chuàng)造價值 美國具有針對日用消費情況調(diào)查表明，在洗發(fā)香波市場中，大量消費者和少量消費者的消費量之比是 79%和 21%，啤酒市場中，其消費量之比是 87%和 13%。 漠不關心 排隊等候 精確性 友善 關心 核心產(chǎn)品或服務 技術表現(xiàn) 流程和支持系統(tǒng) 企業(yè)內(nèi)部員工 客戶滿意 客戶不滿意 客戶價值 4 3 2 1 0 A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D 第 1年 第 2年 第 3年 第 4年 第 5年 年份 A：信用卡 B：工業(yè)洗滌 C：工業(yè)分銷 D：汽車服務 利潤指數(shù) （第 1年 =1） 經(jīng)營理念設計 一、內(nèi)容 名稱 含義 舉例 簡解 戰(zhàn)略愿景 組織希望創(chuàng)造的生動的未來景象 通用電器：數(shù)一數(shù)二 追求什么 組織使命 組織存在的目的和理由 迪斯尼：讓人們
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