投訴處理與技巧(客房部)ppt-文庫吧在線文庫
【正文】 記事本，另一手則翻開 服務(wù)指南 ，打完電話后他下意識地讓記事本留在文件夾中了。陪客人一起尋找失物常常能夠奏效，因為客人遺失物品后急躁的心理往往無法使他心平常人的心情對待眼前的事情。當(dāng)小艷回到門前時，一眼看到領(lǐng)班站在 823門前正生氣。反映出該實習(xí)生安全防范意識淡薄，認(rèn)為出去一小會兒就回來，不鎖門也沒事。 可是等了十多分鐘 ， 仍不見客人來開門 。 想來想去不知該怎么辦 ， 就找主管匯報了此事 。 所以 ， 服務(wù)人員在執(zhí)行規(guī)范時 ，也要根據(jù)客人的具體情況 ， 加以靈活掌握 ， 輔佐以個性化服務(wù) ，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。這樣做 ， 既遵守了規(guī)范 ， 又不影響客人休息 ， 是可以妥善解決問題的 。在新員工在獨立工作時，應(yīng)予以關(guān)注，以避免問題的發(fā)生。 重新審視前臺、財務(wù)對住店客人預(yù)付款管理的程序，一般的來說，預(yù)付房款的數(shù)額是與房門鑰匙的有效期同步的，鑰匙失效應(yīng)在房租透支之前發(fā)生，所以需要兩個部門協(xié)調(diào)，同步解決此類問題。 2023710 點評： 本次事件的發(fā)生 2023710 案例： 266房間李先生投訴，客人提出收銀員幾次催交房費，影響其孩子休息，收銀員在23： 00收取客人的押金后，忘記了提醒客人續(xù)卡，客人凌晨回房后，又打不開房門，客人不滿意，要求減免房費。 ?我們應(yīng)以“嚴(yán)格、認(rèn)真、主動、高效”的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高服務(wù)質(zhì)量。 2023710 ? 三 、 正確的做法是：當(dāng)服務(wù)員按規(guī)定時間去收洗衣 ，發(fā)現(xiàn)客人仍在休息 ， 就不要再打擾客人 ， 可暫不查洗衣 。 2023710 ? 評析 : 一 、 酒店為保障服務(wù)質(zhì)量 ， 制定了許多工作規(guī)范 ， 服務(wù)員要嚴(yán)格執(zhí)行 ， 這是無可非議的 。 不行 ， 我得找客人問清楚 。 2023710 案例六 該不該收洗衣 ? 北京某四星級酒店 923房人住了一位先生 。 因房內(nèi)有酒店設(shè)施用品 ， 住客房有客人物品 ， 需要很好地保管 。實習(xí)生服務(wù)員小艷正在八層的823房打掃房間，這個時間也是服務(wù)員查洗衣的時候。 賓館的這位大堂副理在處理此事的過程中，表現(xiàn)了冷靜鎮(zhèn)定和靈活應(yīng)變的能力。 2023710 大堂副理讓紐曼先生坐下，請他再好好回憶昨夜回來后直到今天發(fā)覺記事本丟失這段時間里做了哪些事情。如果這本記事本找不到，他這次上海之行將難以取得預(yù)期成果。 本例中的服務(wù)員有著很好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧，她細(xì)心研究富商的心理，適合她的要求把服務(wù)做到恰如其分，使客人真正享受到一流的服務(wù)。當(dāng)她要看電視時，服務(wù)員就用餐巾紙包好遙控器送到她手里。本例中的服務(wù)員如仍按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范地更換浴巾，客人也無可非議，但服務(wù)員不僅嚴(yán)格遵守規(guī)范，但又不拘泥于規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，而是靈活運(yùn)用，例外再多給容人一條浴巾，以符合客人這一特殊習(xí)慣。 當(dāng)你遇到類似的問題會如何處理？ 2023710 問題的處理： 客房部主管得知此事后，馬上想到要跟外賓道歉，但是怎樣道歉才能讓外賓接受呢？后來，主管讓服務(wù)員在托盤上鋪上紅綢子，將客人的鞋擺在上面，服務(wù)員雙手捧起托盤，隨主管來到客人房間。 缺少專業(yè)知識 您能再重復(fù) 一遍 … 嗎 2023710 處理投訴的程序 投訴處理時的忌諱 反唇相譏 自我辯解 推卸責(zé)任 責(zé)怪他人 ? 認(rèn)真聆聽客人的傾訴 ? 保持冷靜的頭腦 ? 誠心誠意的歉意 ? 使客人感受到同情 ? 問清情況，必要時做好記錄 ? 立即提出解決方法的設(shè)想 ? 讓客人感受到你已經(jīng)著手進(jìn)行處理 ? 適時跟蹤查訪 2023710 投訴處理禁止法則 ? 立刻與客人擺道理 ? 急于得出結(jié)論 ? 一味的道歉 ? 告訴客人：“這是常有的事” ? 言行不一，缺乏誠意 ? 吹毛求疵，責(zé)難客人 2023710 處理投訴禁語 顧客最反感的詞語 1. 在這里等一下！ 2. 把這份表格填好！ 3. 給我你的收據(jù)！ 4. 你應(yīng)該這么做。 2023710 投訴產(chǎn)生的因素 ?最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)、即實際情況與客戶期望的差距。 It is not what you say。 2023710 投 訴 的 受 理 ? 受理投訴要點： 信息齊全、快速響應(yīng) ? 人人受理投訴 ? —— 客人問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 ? 記錄投訴內(nèi)容 ? —— 明確客人投訴的問題和要求，安撫
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