手機報產(chǎn)品-客服培訓-文庫吧在線文庫
【正文】 客服接口 省公司業(yè)務接口 告知基本故障現(xiàn)象及原因 ,可預見影響 遇有一二級故障 立即 通知 提供相關(guān)處理方案及口徑 /告知基本故障現(xiàn)象及原因 ,可預見影響 5分鐘內(nèi) 告知基本故障現(xiàn)象及原因 , 可預見影響 告知可預見影響及處理方案及應答口徑 接到產(chǎn)品部門通知 5分鐘內(nèi)告知相關(guān)省客服接口人可預見影響及處理口徑 輸出事件報告 10086 一線客服 5分鐘內(nèi) 0 10 20 30 40 50 60 分鐘 一二線客服溝通機制－－客服職責 一線客服 處理專席 二線客服 查詢訂制關(guān)系 疑難問題 業(yè)務內(nèi)容查詢 激活訂購關(guān)系 業(yè)務文檔更新 一線客服培訓 補發(fā)信息 業(yè)務問題咨詢 計費爭議 重大投訴問題 查詢訂制關(guān)系 補發(fā)信息 一線客服培訓 業(yè)務問題咨詢 業(yè)務文檔更新 激活訂購關(guān)系 重大投訴問題 疑難問題 業(yè)務內(nèi)容查詢 計費爭議 一二線客服溝通機制－－溝通渠道 手機報 SPOA內(nèi)置平臺簡介 客服支撐平臺是為客服人員提供彩信手機報業(yè)務對應的客服查詢功能。 目 錄 手機報業(yè)務介紹 手機報使用簡介 溝通渠道 焦點問題解析 焦點問題解析 客戶無法成功接收到彩信 ? [問題一 ] 用戶 1390123XXXX開通手機報彩信服務，訂制后一直未收到手機報發(fā)送的信息，通過手機報重發(fā)系統(tǒng)查詢到的信息發(fā)送、接收情況如下： 請問一線客服如何受理此問題？ ? [解決方案 ] 用戶是否開通 GPRS服務，參數(shù)設(shè)置是否正確 用戶手機是否支持彩信 用戶是否成功收發(fā)過點對點彩信 用戶是否在彩信中心狀態(tài)為“非彩信用戶”，建議用戶嘗試發(fā)送一條彩信 用戶手機內(nèi)存已滿，建議用戶清除部分存儲內(nèi)容 焦點問題解析 查詢訂制詳情 ? [問題二 ] 用戶反映產(chǎn)生了 3元彩信費用，要求查詢訂制了何業(yè)務？什么時間通過什么方式進行的訂制？ ? [解決方案 ] 通過 SPOA平臺查詢用戶訂制情況，包括訂制時間、訂制方式、所訂制的業(yè)務名稱 ? 二級客服沒有權(quán)限查詢包括用戶定制時間、定制方式、取消世間、取消方式的的信息 焦點問題解析 維護工具訂制 ? [問題三 ] 用戶否認訂制了手機報業(yè)務，通過 SPOA查詢用戶業(yè)務訂制方式為“維護工具訂制”，是何原因？ ? [解決方案 ] 維護工具訂制是指系統(tǒng)維護人員收到省公司提交的需求工單，通過后臺批量導入的訂購關(guān)系。 2023 用戶 拒絕 接收方終端設(shè)置了拒絕接受，導致接收彩信失敗。 經(jīng)查詢，您訂制的信息均正常下發(fā)，系統(tǒng)顯示您的信息接收狀態(tài)異常，此情況是由于您的手機終端設(shè)置了前轉(zhuǎn)功能，請您嘗試取消此功能后觀察接收情況。 6615 系統(tǒng)拒絕 彩信網(wǎng)關(guān)向 MISC系統(tǒng)發(fā)起鑒權(quán)請求，因用戶在 MISC系統(tǒng)中沒有該業(yè)務的訂購關(guān)系， MISC系統(tǒng)返回鑒權(quán)失敗 經(jīng)查詢，您訂制的信息均正常下發(fā)，系統(tǒng)顯示您的信息接收狀態(tài)異常，我處會我為您重新調(diào)整發(fā)送，建議您觀察近期的接收情況，因此給您帶來的不便深表歉意。 解決辦法： 聯(lián)系當?shù)夭市胖行牟樵兙W(wǎng)絡運行情況。 38 常見代碼解釋 4442 超時 接收方在彩信中心標記為彩信終端，在有效期內(nèi)沒有成功提取彩信。 ? [問題六 ] 用戶于 2月 10日開通手機報新聞早晚報業(yè)務， 11日取消，當月 22日重新開通， 27日取消， 3月 26日開通， 3月 31日取消， 4月 30日開通， 5月 2日取消，且用戶訂制期間信息均成功接收，請問用戶 2－ 5分別應該如何計費？ ? [解決方案 ] 2月收取 3元信息費 3月不收費 4月不收費 5月收取 3元信息費 焦點問題解析 多次進行開通取消操作的計費 ? [問題六 ] 用戶手機報長時間接收延遲？ ? [解決方案 ]
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