手機(jī)報(bào)產(chǎn)品-客服培訓(xùn)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 客服接口 省公司業(yè)務(wù)接口 告知基本故障現(xiàn)象及原因 ,可預(yù)見(jiàn)影響 遇有一二級(jí)故障 立即 通知 提供相關(guān)處理方案及口徑 /告知基本故障現(xiàn)象及原因 ,可預(yù)見(jiàn)影響 5分鐘內(nèi) 告知基本故障現(xiàn)象及原因 , 可預(yù)見(jiàn)影響 告知可預(yù)見(jiàn)影響及處理方案及應(yīng)答口徑 接到產(chǎn)品部門(mén)通知 5分鐘內(nèi)告知相關(guān)省客服接口人可預(yù)見(jiàn)影響及處理口徑 輸出事件報(bào)告 10086 一線客服 5分鐘內(nèi) 0 10 20 30 40 50 60 分鐘 一二線客服溝通機(jī)制－－客服職責(zé) 一線客服 處理專席 二線客服 查詢訂制關(guān)系 疑難問(wèn)題 業(yè)務(wù)內(nèi)容查詢 激活訂購(gòu)關(guān)系 業(yè)務(wù)文檔更新 一線客服培訓(xùn) 補(bǔ)發(fā)信息 業(yè)務(wù)問(wèn)題咨詢 計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議 重大投訴問(wèn)題 查詢訂制關(guān)系 補(bǔ)發(fā)信息 一線客服培訓(xùn) 業(yè)務(wù)問(wèn)題咨詢 業(yè)務(wù)文檔更新 激活訂購(gòu)關(guān)系 重大投訴問(wèn)題 疑難問(wèn)題 業(yè)務(wù)內(nèi)容查詢 計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議 一二線客服溝通機(jī)制－－溝通渠道 手機(jī)報(bào) SPOA內(nèi)置平臺(tái)簡(jiǎn)介 客服支撐平臺(tái)是為客服人員提供彩信手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的客服查詢功能。 目 錄 手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)介紹 手機(jī)報(bào)使用簡(jiǎn)介 溝通渠道 焦點(diǎn)問(wèn)題解析 焦點(diǎn)問(wèn)題解析 客戶無(wú)法成功接收到彩信 ? [問(wèn)題一 ] 用戶 1390123XXXX開(kāi)通手機(jī)報(bào)彩信服務(wù)，訂制后一直未收到手機(jī)報(bào)發(fā)送的信息，通過(guò)手機(jī)報(bào)重發(fā)系統(tǒng)查詢到的信息發(fā)送、接收情況如下： 請(qǐng)問(wèn)一線客服如何受理此問(wèn)題？ ? [解決方案 ] 用戶是否開(kāi)通 GPRS服務(wù)，參數(shù)設(shè)置是否正確 用戶手機(jī)是否支持彩信 用戶是否成功收發(fā)過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)彩信 用戶是否在彩信中心狀態(tài)為“非彩信用戶”，建議用戶嘗試發(fā)送一條彩信 用戶手機(jī)內(nèi)存已滿，建議用戶清除部分存儲(chǔ)內(nèi)容 焦點(diǎn)問(wèn)題解析 查詢訂制詳情 ? [問(wèn)題二 ] 用戶反映產(chǎn)生了 3元彩信費(fèi)用，要求查詢訂制了何業(yè)務(wù)？什么時(shí)間通過(guò)什么方式進(jìn)行的訂制？ ? [解決方案 ] 通過(guò) SPOA平臺(tái)查詢用戶訂制情況，包括訂制時(shí)間、訂制方式、所訂制的業(yè)務(wù)名稱 ? 二級(jí)客服沒(méi)有權(quán)限查詢包括用戶定制時(shí)間、定制方式、取消世間、取消方式的的信息 焦點(diǎn)問(wèn)題解析 維護(hù)工具訂制 ? [問(wèn)題三 ] 用戶否認(rèn)訂制了手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)，通過(guò) SPOA查詢用戶業(yè)務(wù)訂制方式為“維護(hù)工具訂制”，是何原因？ ? [解決方案 ] 維護(hù)工具訂制是指系統(tǒng)維護(hù)人員收到省公司提交的需求工單，通過(guò)后臺(tái)批量導(dǎo)入的訂購(gòu)關(guān)系。 2023 用戶 拒絕 接收方終端設(shè)置了拒絕接受，導(dǎo)致接收彩信失敗。 經(jīng)查詢，您訂制的信息均正常下發(fā)，系統(tǒng)顯示您的信息接收狀態(tài)異常，此情況是由于您的手機(jī)終端設(shè)置了前轉(zhuǎn)功能，請(qǐng)您嘗試取消此功能后觀察接收情況。 6615 系統(tǒng)拒絕 彩信網(wǎng)關(guān)向 MISC系統(tǒng)發(fā)起鑒權(quán)請(qǐng)求，因用戶在 MISC系統(tǒng)中沒(méi)有該業(yè)務(wù)的訂購(gòu)關(guān)系， MISC系統(tǒng)返回鑒權(quán)失敗 經(jīng)查詢，您訂制的信息均正常下發(fā)，系統(tǒng)顯示您的信息接收狀態(tài)異常，我處會(huì)我為您重新調(diào)整發(fā)送，建議您觀察近期的接收情況，因此給您帶來(lái)的不便深表歉意。 解決辦法： 聯(lián)系當(dāng)?shù)夭市胖行牟樵兙W(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況。 38 常見(jiàn)代碼解釋 4442 超時(shí) 接收方在彩信中心標(biāo)記為彩信終端，在有效期內(nèi)沒(méi)有成功提取彩信。 ? [問(wèn)題六 ] 用戶于 2月 10日開(kāi)通手機(jī)報(bào)新聞早晚報(bào)業(yè)務(wù)， 11日取消，當(dāng)月 22日重新開(kāi)通， 27日取消， 3月 26日開(kāi)通， 3月 31日取消， 4月 30日開(kāi)通， 5月 2日取消，且用戶訂制期間信息均成功接收，請(qǐng)問(wèn)用戶 2－ 5分別應(yīng)該如何計(jì)費(fèi)？ ? [解決方案 ] 2月收取 3元信息費(fèi) 3月不收費(fèi) 4月不收費(fèi) 5月收取 3元信息費(fèi) 焦點(diǎn)問(wèn)題解析 多次進(jìn)行開(kāi)通取消操作的計(jì)費(fèi) ? [問(wèn)題六 ] 用戶手機(jī)報(bào)長(zhǎng)時(shí)間接收延遲？ ? [解決方案 ]
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