【正文】 用真嗓子 ? 介紹商品的好處時(shí)加強(qiáng)語(yǔ)氣 ? 報(bào)價(jià)時(shí)不用特意用高聲強(qiáng)調(diào) n 說(shuō)話的速度 ? 注意用快慢速度調(diào)節(jié)自己的講話 ? 注意用停頓來(lái)區(qū)分說(shuō)話的內(nèi)容 ? 快：對(duì)語(yǔ)速快的 、 中青年 ? 慢：對(duì)語(yǔ)速慢的 、 老年 、 少年 n 避免言辭不清楚不明確 ? 避免 “ 嗯 ．．． ”“ 啊 ．．． ” 的腔調(diào)和垃圾口頭語(yǔ) ? 對(duì)不了解技術(shù)的顧客避免用技術(shù)術(shù)語(yǔ) ? 避免鄉(xiāng)音太重讓顧客聽(tīng)不懂 ? 別懶得張嘴 、 或說(shuō)話如同口含石子含混不清 ? 不要吞咽一句話中最后的詞 34 肢體語(yǔ)言： 距離過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn) 身姿松弛、懶散 動(dòng)作遲緩 肢體語(yǔ)言： 與顧客保持一定的社交距離 提供幫助時(shí)身體稍稍前傾 動(dòng)作敏捷 表情： 冷淡、詫異、目光游移 表情： 微笑、目光專注 服裝： 邋遢、不得體 服裝： 穿戴整潔得體 讓人反感的身體語(yǔ)言 讓人喜愛(ài)的身體語(yǔ)言 35 在顧客進(jìn)入店面的最初階段 —— 及時(shí)獲得熱情服務(wù) 自由自在地選擇 置身良好的環(huán)境 銷售員的努力 顧客想獲得 36 在顧客進(jìn)入店面的最初階段 —— 適時(shí)詢問(wèn)是否要幫助注意語(yǔ)氣和微笑 及時(shí)獲得熱情服務(wù) 保持微笑和距離 關(guān)注客戶是否產(chǎn)生需求 自由自在地選擇 打招呼、微笑 置身良好的環(huán)境 銷售員的努力 顧客想獲得 37 判斷和接待各類顧客 ——不同目的 選擇某一類商品 專注某一品牌 隨便看看 典型表現(xiàn) 顧客類型 38 判斷和接待各類顧客 ——不同目的 選擇某一類商品 專注某一品牌 隨便看看 典型表現(xiàn) 顧客類型 直接詳細(xì)詢問(wèn)商品的配置、性價(jià)比，售后服務(wù)等問(wèn)題。 講話很注意禮貌，對(duì)銷售的提問(wèn)能夠即時(shí)回應(yīng)。 在迎接顧客后 ， 銷售員應(yīng)該： 先了解需求 ， 再介紹信息和產(chǎn)品 ？ 先介紹信息和產(chǎn)品 ， 再了解顧客的需求 ？ 任務(wù)： 想一想： 50 為什么要鑒定顧客的需求？ 在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的 風(fēng)險(xiǎn) l 很可能得不到顧客的信任 l 很可能所介紹的內(nèi)容不被顧客接受 l 無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式的顧客服務(wù) 需要確認(rèn)的顧客 需求和態(tài)度 l 弄清楚不同顧客對(duì)需求的不同要求和偏好 l 確認(rèn)顧客對(duì)銷售員產(chǎn)生了一定程度的好感和信任 鑒定顧客需求的 目的 l 準(zhǔn)確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽(tīng)的信息 l 減少推銷中出現(xiàn)的顧客反對(duì)意見(jiàn) l 專業(yè)地提供顧問(wèn)式服務(wù) l 從而完成推銷目標(biāo) 51 目 差 異 對(duì) 前 + 現(xiàn) 的 條件 狀 狀 的 況 感 覺(jué) 需求 方案 52 關(guān)注和希望獲得的愿望 53 先理解客戶 才能被客戶接受 Understand Before Understood 54 了解顧客需求的步驟 觀察 詢問(wèn) 聆聽(tīng) 顧客需求 核查 綜合 55 有兩位顧客來(lái)到你的展臺(tái)前，其中一個(gè)人對(duì)他的同伴說(shuō)：“我們頭兒買的就是這款的，挺好。保險(xiǎn)問(wèn)題 5 一定要做筆記 漏斗布局 還有嗎？ 提問(wèn)的步驟 60 聆聽(tīng)的要點(diǎn) 銷售員： 先生 ， 你想買什么樣的手機(jī) ？ 顧 客： 我現(xiàn)在用的手機(jī)儲(chǔ)存量太小 。得開(kāi)始學(xué)了吧？ 為什么三位顧客都沒(méi)有正面回答銷售員的提問(wèn) ？ 你用什么方法應(yīng)對(duì)上述三種情況 ？ 問(wèn)題： 64 為什么顧客不正面回答銷售員的問(wèn)題 情況一 顧客因產(chǎn)品知識(shí)的局限 ， 不能準(zhǔn)確地陳述自己的需求 ? 提問(wèn)顧客容易回答的 “ 事實(shí) ” ? 確認(rèn)所了解的事實(shí) ? 根據(jù)事實(shí)確認(rèn)所需功能 情況二 顧客的需求本來(lái)就不明確 ? 提問(wèn)顧客容易回答的 “ 事實(shí) ” ? 確認(rèn)所了解的事實(shí) ? 提出為什么這些事實(shí)產(chǎn)生了購(gòu)買需求 ? 推薦能夠滿足上述需求的產(chǎn)品 推銷員的工作 —— 推銷員的工作 —— 65 綜合與核查顧客的需求 銷售員： 您想買什么樣的手機(jī) ？ 顧 客： 我也不清楚哪個(gè)款式最合適 。 您是想要一款質(zhì)量好 、 存儲(chǔ)量大 、 價(jià)格適中 ， 最好 外形莊重的手機(jī)是嗎 ？ 綜合與核查指的是 —— 在聽(tīng)完顧客的陳述后 ， 對(duì)顧客陳述其主要需求和次要需求 ， 并用提問(wèn)的方式確認(rèn)自己所理解的是否正確 。其他學(xué)員觀察后發(fā)表自己的觀點(diǎn)：該銷售員哪里做得好 ？ 哪里需要改進(jìn) ？ 83 如何應(yīng)對(duì)不同購(gòu)買欲望的顧客 有明確的需求 “ 我想買廣告上見(jiàn)到的那個(gè) … ” 有大概的需求 “我想買一套上班穿的衣服。 介紹產(chǎn)品時(shí)并非廣而全就好，一定要針對(duì)客戶的需求，將產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成對(duì)客戶的利益 每一功能的設(shè)計(jì)是使客戶在用的時(shí)候方便，若不用自然就不能提供其方便性了 ” 用倒推的方法說(shuō)明 不作太多的游說(shuō)和建議之詞 認(rèn)為電腦就只是電腦，無(wú)需太多花哨的功能，這些功能又用不上，反而是廠家的一種變相昂貴的伎倆而已。 絕大多數(shù)應(yīng)聘者感到困惑不解，甚至憤怒：出家人剃頭為僧，要木梳何用？豈不是神經(jīng)錯(cuò)亂，拿人開(kāi)涮？很多應(yīng)聘者拂袖而去，最后只剩下小張、小王和小錢。應(yīng)在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢發(fā)。 至于誰(shuí)是最后的勝出者，自然不言而喻。 你同意以下看法嗎 ？ 216。 94 為什么要主動(dòng)建議顧客購(gòu)買？ 顧客的需要 顧客在做購(gòu)買決定的時(shí)候常常希望得到他人的支持和推動(dòng) ， 以使自己更加放心地做出決定 。 非購(gòu)買信號(hào) 購(gòu)買信號(hào) 顧客的表現(xiàn) 97 練習(xí)：識(shí)別顧客購(gòu)買的信號(hào) 顧客將視線集中在某款式的產(chǎn)品上，露出沉思表情，注意看產(chǎn)品和嘗試操作。 “這個(gè)好像不如廣告里說(shuō)的那么好。 幫助顧客決策 其實(shí)這種產(chǎn)品只要是一個(gè)檔次的，功能都差不多。 v 提供其他成功案例幫助顧客進(jìn)行比較 ， 并 且重復(fù)產(chǎn)品利益 。 106 店面推銷的關(guān)鍵步驟 你從以上步驟的培訓(xùn)中得到的收獲是什么？ 你覺(jué)得還有什么問(wèn)題需要培訓(xùn)師幫助解答 ？ 建議購(gòu)買 推薦產(chǎn)品 鑒別需求 迎接顧客 小組討論： 107 專業(yè)銷售員的努力方向 卓越的銷售就是能夠用自己的產(chǎn)品和知識(shí)來(lái)滿足顧客購(gòu)買需求 。 了解你的顧客的需求，是讓顧客接受你的產(chǎn)品的 關(guān)鍵。可您這是給自己買的不是嗎？包裝好不好其實(shí)并不重要，對(duì)不對(duì)？ 重利輕弊權(quán)衡法 您需要紅的還是綠的？ 兩者選一法 請(qǐng)到款臺(tái)付款。您要今天不買，我不能保證下周會(huì)進(jìn)貨。 “我聽(tīng)說(shuō)很多國(guó)產(chǎn)的電器產(chǎn)品在安全方面不過(guò)關(guān)。 顧客開(kāi)始挑剔產(chǎn)品性能或者價(jià)錢，并與競(jìng)品進(jìn)行比較。 216。 再看看別的地方 。小錢給主持提了個(gè)建議：“凡來(lái)進(jìn)香朝拜的人多有一顆虔誠(chéng)之心，寶剎應(yīng)有所回贈(zèng)，以做紀(jì)念，保佑其平安吉祥，鼓勵(lì)其多做善事。小張講述了銷售期間的辛苦以及受到眾和尚的責(zé)罵和追打的委屈：幸好在下山途中遇上一個(gè)正在太陽(yáng)下使勁撓頭皮的小和尚，他頓時(shí)靈機(jī)一觸遞上木梳，小和尚用后滿心歡喜，就買下了一把。 了解客戶為什么有這樣的要求 ， 發(fā)現(xiàn)了其背后的原因 ， 解決之道自然有了 ?！? 提問(wèn)有關(guān)問(wèn)題（喜好、穿戴場(chǎng)合、價(jià)格） 提出有關(guān)建議 了解適合度 引導(dǎo)消費(fèi)方向 可能有需要 “ 我妻子過(guò)生日，想找