【正文】 三人并行中者為尊 室內(nèi)以對(duì)門(mén)為大位 上樓梯時(shí)尊者、婦女先行；下樓梯時(shí)尊者、婦女在后；服務(wù)員左前引領(lǐng)。對(duì)服務(wù)范圍以外或自己無(wú)把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。 對(duì)已婚的女性可稱(chēng)“夫人”。 —— 先生小姐，這是找您的零錢(qián) —— 希望您晚餐吃得滿(mǎn)意。 二、語(yǔ)言規(guī)范： ： “歡迎”“歡迎您”“您好” “謝謝”“謝謝您” “是”“明白了”“聽(tīng)清楚了” 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱(chēng) 服務(wù)組操作手冊(cè) 基本規(guī)范 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司連鎖直營(yíng)部 “請(qǐng)您稍候”“請(qǐng)您等一下” “讓您久等了”，“讓您等了” “對(duì)不起”，“實(shí)在對(duì)不起” “再見(jiàn)”，“請(qǐng)?jiān)俅喂馀R” ： 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)： 早上好，先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)：共幾位？或早上好，先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？ —— 請(qǐng)往這邊走； —— 請(qǐng)跟我來(lái)； —— 請(qǐng)坐； —— 請(qǐng)稍候，我馬上為您?? —— 請(qǐng)您等一等，您的?? —— 馬上就來(lái)； —— 請(qǐng)您先 看一看菜單； —— 先生（小姐），您喜歡座在這里嗎？ —— 對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎？ —— 對(duì)不起，這里有空位嗎？ —— 對(duì)不起，我可以用這把椅子嗎？ 為客人點(diǎn)菜時(shí)： —— 對(duì)不起，先生（小姐），您現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？ —— 您喜歡用什么飲料，我們餐廳有?? —— 您喜歡用些什么酒？ —— 您是否喜歡?? —— 您是否有興趣品嘗今天的特色菜（特價(jià)菜）？ —— 請(qǐng)問(wèn)還需要什么嗎？ —— 真對(duì)不起，這個(gè)菜需要一定時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？ —— 真對(duì)不起，這個(gè)菜剛剛賣(mài)完。 胸卡 統(tǒng)一佩戴在左胸前。 鞋襪清潔無(wú)異味。 面部 每天刮臉修面，不留胡須。正確佩 戴頭巾。 身體端正，抬頭、挺胸、收腹，兩 眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙肩 平直。 —— 我可以清理桌子嗎？ —— 謝謝您的幫助。 —— 謝謝，歡迎您再來(lái)。 根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候“您好”“早上好”“下午好”“晚上好” 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱(chēng) 服務(wù)組操作手冊(cè) — 基本規(guī)范 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司直營(yíng)連鎖部 向就餐客人道別時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“再見(jiàn)”“歡迎您再次光臨”“您慢走”“歡 迎再來(lái)” 當(dāng)節(jié)日到來(lái)時(shí)，應(yīng)向客人表示節(jié)日的祝賀：“春節(jié)快樂(lè)、新年好、祝您圣 誕節(jié)快樂(lè)”等。 可與客人進(jìn)行有關(guān)菜肴、酒水、天氣、旅游觀(guān)光、體育運(yùn)動(dòng)為話(huà)題的交談。 任何客人活動(dòng)場(chǎng) 所和廚房禁止吸煙。 工作時(shí)間不得擅自離崗、串崗。 水漬較多的地面，可直接用干拖布收水拖干。即使是在離客人較遠(yuǎn)的區(qū)域打掃衛(wèi)生，若客人提出意 見(jiàn)，要立即停止，并向客人致歉。 拖地時(shí)，應(yīng)用雙手握住拖布，橫豎交叉 3 次以上，或打 Z 字型。 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱(chēng) 服務(wù)組操作手冊(cè) — 基本規(guī)范 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司直營(yíng)連鎖部 衛(wèi)生知識(shí)： （ 1）《食品衛(wèi)生法》的基本內(nèi)容： ①四不制度：不 買(mǎi)、不用、不賣(mài)、不收腐爛變質(zhì)的原料。 ③銷(xiāo)售衛(wèi)生要求：（一）對(duì)直接入口的食品要做到用工具防塵防蠅，工具要洗 刷消毒定位存放。 C、電閘箱附近絕不允許堆放易燃易爆物。 ④餐廳廚房工作 人員要熟悉消防器材的使用方法，以確保賓客及財(cái)產(chǎn)安全。 將預(yù)訂內(nèi)容及接訂人的姓名詳細(xì)記錄在預(yù)訂本上，以備核對(duì)。 訂餐完畢，將客人送至門(mén)口，送給客人本店的名片（方便客人聯(lián)系我們）， 向客人致謝并道別?！澳@邊請(qǐng)。 “您請(qǐng)坐。 起盤(pán) 用右手將托盤(pán)拉出一個(gè)邊，左腳向前一步，身體略彎，托盤(pán)托與 左手上。 1. 2 裝盤(pán)，根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤(pán)。 方桌擺臺(tái) 準(zhǔn)備 洗凈雙手。湯勺擺在口碗里，勺把朝左。 圓桌擺臺(tái) 準(zhǔn)備 洗凈雙手，準(zhǔn)備各類(lèi)餐具，檢查桌椅是否干凈。 擺水杯，水杯擺在骨碟正前方，距骨碟 1 厘米，紙巾插入杯中。 客人來(lái)到餐桌前， 5 秒 鐘內(nèi)問(wèn)候客人。 當(dāng)客人數(shù)與餐位數(shù)不等時(shí)，（例如，六位客人坐了十個(gè)人的桌字）應(yīng)及時(shí)將 餐具撤下或者補(bǔ)齊。 開(kāi)單 先填表頭（臺(tái)號(hào)、人數(shù)、服務(wù)員、日期、口味）。菜品點(diǎn)齊后，復(fù)述一遍客人所點(diǎn) 菜品內(nèi)容，請(qǐng)客人確定，將菜單收回。商標(biāo)朝外。 方桌上菜，先擺在中間，待下一個(gè)菜上桌時(shí)，將上一個(gè)菜推到兩邊，再將其上到中間。 若臺(tái)上無(wú)空位可以采取撤空盤(pán)、大盤(pán)換小盤(pán)、同類(lèi)型菜合并的方式挪出空位。 展示 把菜品放在餐桌上向客人展示，報(bào)菜名。 帶粉條的湯類(lèi)要用筷子一起操作。 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱(chēng) 服務(wù)組操作手冊(cè) — 崗位基本操作 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司直營(yíng)連鎖部 分主食（豆皮、糍粑） 用刀、叉將其按客人要求均勻分成若干份。客人桌上沒(méi)有餐巾紙時(shí)，應(yīng)及時(shí)給客人補(bǔ)充餐巾紙。 當(dāng)面點(diǎn)清，注意真?zhèn)?，并?fù)述數(shù)額“收您、錢(qián)”。將食品分類(lèi)裝入餐盒，注意湯汁不外溢。保證桌面無(wú)水跡、油跡、雜物。下面是必須了解的 宴會(huì)活動(dòng)的要求。 貴賓（ VIP）隨行人員座席安排要求。 突出宴席規(guī)格。宴席設(shè)計(jì)都要合理安排，調(diào)配各種營(yíng)養(yǎng)成分來(lái)選用原料。菜品越多，愈要體現(xiàn)各自不同的特點(diǎn)。宴席檔次可在服務(wù)和烹調(diào)工藝中得 到體現(xiàn)。具體組織準(zhǔn)備工作如下： 場(chǎng)景布置。 根據(jù)菜單的服務(wù)要求，準(zhǔn)備好各種銀器、瓷器、玻璃器皿和餐具酒具，備好 菜肴應(yīng)跟配的佐料，備好鮮花、酒水、香煙、水果等物品。 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱(chēng) 服務(wù)組操作手冊(cè) — 崗位基本操作 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司直營(yíng)連鎖部 擺放冷盤(pán)。 斟酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在來(lái)賓的身后右側(cè)，右腳向前，廁身進(jìn)行，右手拿 瓶斟酒，酒瓶酒標(biāo)面向來(lái)賓，瓶口離杯 1~2 厘米，斟至 8 分滿(mǎn)即可。 當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，要幫客人拉椅，即向后移，賓主就座時(shí)，要 將椅推向前。待菜肴上桌時(shí)， 溫度的變化恰恰適合客人食用。 運(yùn)用適當(dāng)?shù)钠髅蟊３植穗鹊臏囟? 將消毒過(guò)的餐具根據(jù) 需要分別放入冷藏柜和熱藏箱，待使用時(shí)，冷菜使用冷 盤(pán)，熱菜使用熱盤(pán)，以此保持菜肴的溫度。 宴會(huì)各有特色，赴宴會(huì)人也千差萬(wàn)別，所以不同宴會(huì)的上菜時(shí)間應(yīng)該有所區(qū) 別?！? □ 斟酒是否按照操作規(guī)程進(jìn)行 □ 上菜時(shí)是否介紹菜名，并劃白卡，等菜上齊后是否將白卡折起 □ 遞送物品是否使用托盤(pán) □ 客人招呼時(shí)是否能迅速到達(dá)桌旁 □ 撤換餐具時(shí)是否 發(fā)出過(guò)大的聲音 □ 是否正確、及時(shí)的更換煙灰缸、雜物 □ 拿玻璃杯時(shí)是否疊放，持杯時(shí)是否握住下半部 □ 發(fā)生疏忽或不妥時(shí)是否向賓客道歉 □ 結(jié)帳是否迅速，準(zhǔn)確無(wú)誤 □ 送客時(shí)是否運(yùn)用送客禮儀 □ 是否檢查餐桌，餐椅及地面，有無(wú)顧客失落的物件 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱(chēng) 服務(wù)組操作手冊(cè) — 崗位基本操作 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司直營(yíng)連鎖部 □ 是否在送客后馬上翻臺(tái) □ 翻臺(tái)時(shí)是否影響周?chē)念櫩?，是否按?guī)范操作 □ 領(lǐng)位、值臺(tái)、上菜、斟酒時(shí)的站立、行走、操作 等服務(wù)姿態(tài)是否符合程序 用餐區(qū) CLOSE 檢查事項(xiàng) □ 茶壺是否清洗干凈 □ 桌椅是否用清潔劑徹底清潔 □ 所有餐具是否按量分類(lèi)存放在備餐柜中 □ 托盤(pán)、抹布等服務(wù)用具是否洗干凈存放好 □ 菜單是否完好，數(shù)量正確，并將其鎖好 □ 地面是否用清潔劑徹底清潔 □ 分餐巾紙是否按照在午市后進(jìn)行，晚市后禁止的規(guī)定來(lái)執(zhí)行 □ 員工考評(píng)工作是否公正、公平、合理并公開(kāi) 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱(chēng) 服務(wù)組操作手冊(cè) — 崗位基本操作 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司直營(yíng)連鎖部 迎賓員崗位職責(zé)： ，按標(biāo)準(zhǔn)完成責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生工作 ，完成餐廳經(jīng)理指派的各項(xiàng)工作，牢記每日菜品變化 ，情緒飽滿(mǎn)的準(zhǔn)備工作 ，根據(jù)顧客需求合理安排餐位，引領(lǐng)客人就座，遞上菜單并告 之服務(wù)員 、餐位情況。 注意不要傷及地面 用拖布蘸上配好 (清潔劑：水 =1： 40)的清潔液（拖布打濕一半），將地面拖一遍。 員工用餐區(qū)的的衛(wèi)生同一般序。 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 日常清潔衛(wèi)生流程 分 店： 崗位： 值臺(tái) 工作區(qū)域： 包間 營(yíng)業(yè)階段 時(shí)間 清潔項(xiàng)目 清潔方法 (配比：水：洗潔凈 = 1： 40） 清潔標(biāo)準(zhǔn) 需要人 員 備注 餐前 9： 30— 10： 30 地面 清掃 無(wú)垃圾 墻面、窗臺(tái)等 擦拭 無(wú)污跡、灰塵 玻璃 清洗、刮凈 無(wú)污跡、光亮 裝飾 擦拭 無(wú)灰塵 暖氣片 濕抹、干抹 無(wú)灰塵 桌椅 濕抹、干抹 無(wú)油跡、污跡灰塵 包括桌面、桌腳、椅面、靠背、腳等 備餐臺(tái) 物品備用、擦拭 無(wú)油跡、污跡、水跡、灰塵。 當(dāng)營(yíng)業(yè)低峰時(shí)期仍有客人就餐時(shí)，我們應(yīng)盡量不打擾客人，動(dòng)作要輕，幅度要小。 最后用干拖布將地面收水拖干。 ，各種服務(wù)用品及收款結(jié)帳用品 ，完成餐廳經(jīng)理指派的各項(xiàng)工作，牢記每日菜品變化 ，情緒飽滿(mǎn)的參加工作 、核帳工作，工作中做到見(jiàn)單出貨，保證帳帳相符，帳 實(shí)相符 ，做好預(yù)定登記，核實(shí)客人姓名 ，對(duì)于添加更換的菜品，酒水，應(yīng)立刻做相應(yīng)的調(diào) 整，避免錯(cuò)漏 ，杜絕跑帳 ，非相關(guān)人員嚴(yán)禁進(jìn)入收銀臺(tái)，收銀員暫時(shí)離崗必須交由同事照看，并鎖好收收銀機(jī)。 及時(shí)調(diào)整宴會(huì)上菜速度。 宴會(huì)預(yù)定確認(rèn)后，就應(yīng)該將宴會(huì)舉辦的詳細(xì)時(shí)間、宴會(huì)廳號(hào)、套菜名稱(chēng)等信 息及時(shí)下達(dá)至廚房。 適當(dāng)運(yùn)用冷藏和保溫的方法達(dá)到菜肴標(biāo)準(zhǔn)溫度。斟 酒時(shí)注意不要弄錯(cuò)酒水。在賓主講 話(huà)時(shí)，服務(wù)員停止一切活動(dòng)。 準(zhǔn)備工作全部就緒后，宴會(huì)管理人員要作一次全面的檢查、從臺(tái)面服務(wù)、傳 菜人員等分派是否合理，到餐具、飲料、酒水、水果是否符合規(guī)范，到各種 用具及調(diào)料是否備齊并略有盈余；從宴會(huì)廳的清潔衛(wèi)生是否搞好，到餐酒具 的消毒是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；從服務(wù)人員的 個(gè)人衛(wèi)生、儀表裝束是否整齊， 到照明、空調(diào)、音響等系統(tǒng)能否 正常工作等，都要一一進(jìn)行仔細(xì)的檢查，做 到有備無(wú)患，保證宴會(huì)按時(shí)舉行。 安排席位。在布置過(guò)程中做 到既要突出主臺(tái)，又要排列整齊，間隔適當(dāng)，既要方便就餐，又要便于服務(wù) 員席間操作。 宴會(huì)的服務(wù)分工準(zhǔn)備 當(dāng)宴會(huì)部領(lǐng)班或公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)人員受理宴會(huì)預(yù)訂后，餐廳就應(yīng)該做好前廳的服務(wù) 工作。 拼盤(pán)造型要盡量突出其自然美，保持原色、原味、原形，并盡可能減少用手 ] 接觸的次數(shù)。 同時(shí)，主菜還要求展示地方特色，體現(xiàn)飲食習(xí)慣和風(fēng)土人情。 宴席都有一定目的，或是紅白喜事，或是親朋團(tuán)聚，或是接風(fēng)送行，或是 喬遷開(kāi)業(yè)，或是疏通關(guān)系，或是酬謝恩師，或是喜慶盛典，或是歡度節(jié)日。 播放音樂(lè)的要求。 宴會(huì)大 廳綠化和鮮花等裝飾布置要求。 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序