【正文】 清潔客人要通過的過道時，先用提示牌放在一旁提示客人。 清潔的順序應(yīng)由里到外，倒著走。 ，統(tǒng)計當(dāng)日營業(yè)額，清點實收款，做到帳實相符，如有問題及時 頁次 1/1 頁序 頁序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊 — 崗位基本操作 文件編號： 單 位 xxx 酒店管理公司直營連鎖部 上報 ，連同營業(yè)收入一起交分店出納 . ，嚴(yán)格遵守餐廳的各項規(guī)章制度，服從管理及工作調(diào)動 ，通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)意識 .積極協(xié)助同事工作 ，努力提升自身素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)員崗位職責(zé) ，按標(biāo)準(zhǔn)完成責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生工作 ，完成餐廳經(jīng)理指派的各項工作，牢記每日的菜品變化 ，情緒飽滿的迎接顧客 ，在指派的崗位上為顧客做好點餐、開單、斟茶、上菜、撤換餐具等 服務(wù)工作 ，作好菜肴系列的推銷工作 . ，確保不合格的菜品上桌 ，盡量滿足顧客的合理要求 ，盡量避免餐具破損 ，做到不跑、不錯、不漏 ，做好接待下一桌客人的準(zhǔn)備工作 ，耐心的向顧客解釋、道歉，如不能處理時需立刻向餐廳經(jīng)理報告，不得推委、隱瞞 ，請客人填寫意見卡 ，服從管理及工作調(diào)動 餐廳培訓(xùn)及考核，通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)意識 ，積極協(xié)助同事工作 、制作方法及口味特點 ，努力提高自身素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量 清潔員崗位職責(zé) ，按標(biāo)準(zhǔn)完成崗位責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔工作 ‘按比例配置消毒液，清洗并檢查餐具，如有破損應(yīng)及時更換 頁次 1/1 頁序 頁序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊 — 服務(wù)基礎(chǔ)知識 文件編號： 單 位 xxx 酒店管理公司直營連鎖部 ，保證營業(yè)使用 ，及時領(lǐng)用并發(fā)放 ，完成餐廳經(jīng)理指派的各項工作 ，在開餐前保證餐具供應(yīng) ，及時更換衛(wèi)生紙 ，避免與其他物品混放 ，避免跑冒滴漏 ，嚴(yán)格遵守餐廳的各項規(guī)章制度， 頁次 1/1 頁序 頁序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 各項清潔項目及標(biāo)準(zhǔn)說明 地面清潔 方 法 注意事項 工具 拖布、拖布車、清潔劑、掃把、簸箕、小鏟、大夾子 工具隨時保持干凈、無異味 一 般 順 序 用掃把將地面的殘炸、垃圾清掃干凈。 頁次 1/1 頁序 頁序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊 — 崗位基本操作 文件編號： 單 位 xxx 酒店管理公司直營連鎖部 迎賓區(qū)域 OPEN 檢查細(xì)則： □ 大門玻璃是否明亮 □ 大門有無損壞 □ 大門周圍地面是否潔凈 □ 墻面是否有灰塵、污漬 □ 地墊是否干凈無污漬 □ 門簾是否有損壞，是否干凈 □ 門廳內(nèi)地面、候餐區(qū)地面是否干凈無污漬 □ 候餐區(qū)沙發(fā)是否干凈、無灰塵，煙缸、報紙是否擺正 □ POP 牌是否擺在適當(dāng)?shù)奈恢?、干凈?整潔 □ 迎賓臺是否干凈、整潔，物品擺放整齊 □ 電話是否安裝好，通話無故障。在開宴前 1 小時還應(yīng)該 再去確認(rèn)一下宴會菜肴制作工作是否準(zhǔn)備好，力求做到準(zhǔn)確無誤。 冷菜食用溫度以 7℃為最佳溫度，所以冷菜制成后應(yīng)該冷藏一段時間，但不 能超過 10 小時。 宴會菜點上菜時的溫度，如能控制的恰到好處就能體現(xiàn)宴會特色與風(fēng)味，反 映出宴會菜點質(zhì)量。如賓主在原位祝酒，服務(wù)員應(yīng)在致辭完畢干杯后，迅速給其續(xù)酒。 接掛衣帽 端茶遞巾?？ㄆ蠈?有參 加者的姓名，便于對號入座。 熟悉菜單 服務(wù)員應(yīng)熟悉宴會菜單和主要菜點的風(fēng)味特色，以做好上菜、派菜和回答賓 客對菜點提出詢問的思想準(zhǔn)備，同時，應(yīng)了解每道菜的服務(wù)程序，保證準(zhǔn)確 無誤地進(jìn)行對于菜單，應(yīng)做到：能準(zhǔn)確說出每道菜的名稱，能準(zhǔn)確描述每道 菜的風(fēng)味特色，能準(zhǔn)確講出每道菜的配菜 和配食佐料，能準(zhǔn)確知道每道菜肴 的制作方法，能準(zhǔn)確服務(wù)每道菜肴。 八知 :知出席宴會人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、賓主身份、宴會標(biāo)準(zhǔn)、開宴 時間、菜式品種、出菜順序、收費方式 三了解：了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需 要 對于規(guī)格高的宴會，還應(yīng)掌握下列事項：宴會的目的和性質(zhì)，宴會的正式名 稱，賓客的年齡和性別，有無席次表、座位卡、席卡、有無音樂或文藝表演， 有無主辦者的指示、要求、想法，有無司機(jī)費用等。 經(jīng)濟(jì)節(jié)省。 宴席設(shè)計要避免菜式的單調(diào)和烹調(diào)工藝的雷同。 頁次 1/1 頁序 頁序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊 — 崗位基本操作 文件編號： 單 位 xxx 酒店管理公司直營連鎖部 科學(xué)調(diào)配營養(yǎng)成分。 文藝演出、時裝表演的場地要求。 宴會菜單內(nèi)容。又充分了解宴會內(nèi)容才能有效的指揮下屬做好服務(wù)工作。 用濕抹布將桌面上的雜物清理到托盤內(nèi)。 再次致謝，“謝謝”。 當(dāng)客人對帳單表示無異議時，示意客人消費金額或輕聲、清晰報出金額。 撤換煙灰缸時應(yīng)注意，煙灰缸若有半截未熄滅的香煙，需向客人詢問后方可更換。分干燒、油浸魚與清蒸魚步驟相同。 分湯類（煨雞湯、天麻燉乳鴿、瓦罐牛肉） 將湯的內(nèi)容按要求分割。 頁次 1/1 頁序 頁序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊 — 崗位基 本操作 文件編號： 單 位 xxx 酒店管理公司直營連鎖部 水果最后上。 報菜名時聲音清晰、適中，簡潔，如“黃豆豬蹄”最后一個菜上桌要說明，如：“您 的菜已經(jīng)上齊了，還有什么需要嗎？”。 擺放 圓桌上菜，先擺放在轉(zhuǎn)盤邊上。右手五指鋪開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口。盡量使其葷素搭配，原材料、口味、色澤、形 狀、烹飪方法各異，避免雷同。 產(chǎn)品介紹，根據(jù)客人的心理要求，盡力向客人推薦本餐廳時令菜、特色菜、 名菜、價格較高的菜品，以及酒水?！钡雇瓴韬螅瑢⒉?壺放在客人 桌上，注意茶壺嘴不要對著客人。 擺臺時動作要輕穩(wěn)手指只能接觸盤邊、勺把。 擺餐具 擺骨碟，骨碟距桌邊 厘米，所有骨碟間距相等。 擺臺時動作要輕穩(wěn)，手指只能接觸盤邊、勺把。 擺餐具 擺茶杯 ，茶杯倒扣在骨碟上，或者擺放在桌子中間。 撒謊能夠系 ①一般正對門的位置定為主人位，主人位的右側(cè)為主賓位?！?23 號臺，清蒸武昌魚” 如果是魚鮮之類的菜，需要報斤兩的，則應(yīng)該到收銀臺將斤兩報給收銀員， 或用加菜單寫上臺號、菜名、斤兩交給收銀員?！? 二、傳菜工作站 理盤 將要用的托盤洗凈擦干，托盤內(nèi)外沒有油漬。如：兒童、老人、殘疾人、情侶等。 引領(lǐng)客人時，面帶微笑，走在客人左前方或右前方，相距客人 1 米?！? 詢問客人是否需要先點菜，如果需要，我們可以為客 人先點菜?！? 向客人道謝并道別。煙缸內(nèi)煙頭、煙灰要單獨濕滅倒掉，不得包在臺布內(nèi)一同處理；下班前要仔細(xì)檢查餐廳內(nèi)是否有未熄滅的煙頭及火種在桌椅、地氈上隱燃。 安全知識： ① 安全用電： A、使用電器后要拉掉電閘，切斷電源，嚴(yán)禁在電 器設(shè)備周圍堆放易燃易爆物品。 ①計劃采購，專人負(fù)責(zé)質(zhì)量、分類貯存。 消毒：常用消毒法有兩種，即蒸汽消毒法和藥物消毒法。 清潔地面時注意 拖布應(yīng)隨時保持清潔無異味，拖布車隨清潔位置的改變而移動。（清潔劑拖布 — 干凈干拖布） 一般在營業(yè)低峰期時餐廳內(nèi)還有少許客人在用餐，所以我們在清潔地 面時，絕對不允許打擾客人。 最后用干拖布將地面收水，拖干。 開菜單 、酒水單時不允許伏在桌面上。 理解領(lǐng)導(dǎo)意圖，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮。 同客人交談時，要態(tài)度誠懇、和藹可親，音量高低以對方聽清為宜。 對長輩可稱“大爺”、 “大媽”或阿姨、老撥伯。 —— 希望您對我們的菜肴和服務(wù)多提寶貴的意見。 —— 好的，我跟廚房聯(lián)系一下，會使您滿意的。 飾物 除手表外（禁止佩戴奇形異狀的時裝表），不佩帶其他任何飾物。 胸卡 無破損，統(tǒng)一佩戴在左胸前。 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 ， xxx 酒店管理有限公司 服務(wù)組操作手冊 核準(zhǔn) 審核 制定 生效日期 年 月 日 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊 — 基本規(guī)范 文件編號： 單 位 xxx 酒店管理公司直營連鎖部 基本規(guī)范 一、 儀容儀表規(guī)范 1. 服裝儀容： 男員工 頭發(fā) 梳理整齊，大方，不留怪發(fā)型，不留長頭發(fā)，不染發(fā)，兩鬢角不壓耳， 發(fā)長不過發(fā)際。 女員工 頭發(fā) 梳理整齊大方，發(fā)不過肩，到肩長發(fā)應(yīng)束起或盤起，不染發(fā)。如： 耳環(huán)、戒指等飾物。 — — 如果您不介意的話我向您推薦?? —— 如果您趕時間，我給您安排盡快上的菜好嗎？ —— 您訂的菜是?? 為客人上菜時： —— 現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？ —— 對不起，請讓一讓； —— 對不起，讓您久等了，這道菜是?? 請慢用； —— 真抱歉，耽誤了您很長時間； —— 請原諒，我把您的菜搞錯了 頁次 1/1 頁序 頁序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊 — 基本規(guī)范 文件編號： 單 位 xxx 酒店管理公司直營連鎖部 —— 實在對不起，我們馬上為您重做； —— 先生，這是您點的 菜； 席間服務(wù)時： —— 先生、小姐，您的菜上齊了請慢用； —— 給您再添點飯好嗎？ —— 您是否還需要些飲料？ —— 您喜歡再加點別的嗎？ —— 您的菜夠嗎？ —— 對不起，我馬上問清楚后告訴您； —— 先生，您是嗎，有人找； —— 小姐，打擾您了，這是您的東西嗎？ —— 我可以幫您分一分菜嗎？ —— 我可以為您服務(wù)嗎？ —— 我可以撤掉這個盤子嗎？ —— 對不起，打擾您了。 —— 十分感謝您的熱心指教。 對年紀(jì)較大的可稱“大哥”“大姐”。 同客人交談時，應(yīng)以服務(wù)人員的面貌出現(xiàn)，講話要有分寸，稱贊客人應(yīng)適 當(dāng)，應(yīng)做到謙虛有禮。 工作守時，有時間觀念。 在服務(wù)中持拿餐具、酒具時要注意手法正確，講究衛(wèi)生。 特殊情況 門口候餐區(qū)、包間內(nèi)等沒有油漬的地面，可直接用清水除去浮塵。如果在客人餐位附近打掃衛(wèi)生，必須征 得客人的同意。 清潔的順序由里到外，倒著走， 避免自己的腳印踩臟地面。餐具消毒后要 用清潔的干布擦凈，以免再受污染，作好保潔工作。 ②粗加工要先將食品清洗干凈，并防止污染，生熟分開，所有工具、容器保持清潔。 B、經(jīng)常檢查、維修。廚房內(nèi)要保持清潔，要及時清理可燃物，不準(zhǔn)亂扔煙頭。待客人掛斷電話之后方可掛斷電話。但需要 根據(jù)訂餐的價格收取一定押金。手指并 攏示意方向。 拉椅讓座，雙手扶住椅背，左膝頂住椅背，將椅子輕托出來，示意客人落座。 裝盤 根據(jù)物品的 形狀、重量、體積和物品上桌順序合理裝盤。 協(xié)助值臺員對客人服務(wù) 頁次 1/1 頁序 頁序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊 — 崗位基本操作 文件編號： 單 位 xxx 酒店管理公司直營連鎖部 三、值臺工作站 理盤，將要用