【正文】 H、 樓宇物業(yè) 中心 LYWY、學(xué)生宿舍服務(wù)中心 SG、 后莊物業(yè)分部 HZ、 水電服務(wù)中心 SD、綠化服務(wù)中心 LW、 留學(xué)生與成教 接待服務(wù)中心 JD、文化休閑中心 XX、園區(qū)物業(yè)分部 YQWY、城區(qū)物業(yè)分部 CQWY、昆山分公司 KSWY。 應(yīng)確保文件使用的各場所都能得到相關(guān)文件現(xiàn) 行有效的適用版本，文件發(fā)放、回收應(yīng)填寫《文件發(fā)放 /回收記錄》，按規(guī)定的發(fā)放范圍發(fā)放 。 各單位負(fù)責(zé)本單位記錄的設(shè)計(jì)、收集、整理、保管和保存期的確定和處置。 ：由公司辦公室承辦，登記到收文登記簿。 3. 術(shù)語與定義 檔案：是指過去和現(xiàn)在從事各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作直接形成的有保存價(jià)值的各種文字、圖表、聲像、電子信息等不同形式的歷史記錄。 機(jī)密檔案一般不得復(fù)印，如特殊情況需要復(fù)印時(shí)，須經(jīng)公司主管檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 ：主要依據(jù)崗位、工種要求及職位條件。 管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和其它關(guān)鍵性 ① 崗位人員招聘 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00105 頁次 :1/2 20 、服務(wù)一線招聘 、專業(yè)技術(shù)人員和其它關(guān)鍵性崗位 人員，人員錄用后由人資與品管部負(fù)責(zé)辦理錄用手續(xù)。 、培訓(xùn)預(yù)算， 認(rèn)真組織安排培訓(xùn)，并上報(bào)培訓(xùn)實(shí)施成果。 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00106 頁次 :1/3 22 b） 中心 /分部基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本中心 /分部工作與生產(chǎn)服務(wù)的主要內(nèi)容，由所在單位負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行。 /分部在收到人資與品管部確定的年度培訓(xùn)計(jì)劃后，應(yīng)當(dāng)對(duì)照本單位原計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，并將新的計(jì)劃報(bào)人資與品管部備案。 a) 本公司正式員工，如確有需要通過特定的教育培訓(xùn)來提高目前所從事工作的能力與效 率者（或認(rèn)為特定的教育培訓(xùn)對(duì)于將來必然從事的工作有直接聯(lián)系者），經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人上報(bào)，經(jīng)人資與品管部審核，公司董事長批準(zhǔn)，可以參加外派受訓(xùn)。 外送培訓(xùn)需求 填寫《外送培訓(xùn)申請單》 中心 /分部負(fù)責(zé)人簽字 人力資源部核準(zhǔn) 所在公司董事長批準(zhǔn) 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00106 頁次 :3/3 24 為樹立公司良好形象、規(guī) 范接待人員行為及語言，確保業(yè)主及使用人的反饋信息在公司得到傳達(dá)與溝通。 3. 回訪形式 對(duì)處理問題的結(jié)果進(jìn)行抽樣電話回訪。 設(shè)置回訪記錄表格。 、通知，重要對(duì)外接待、會(huì)議和政府部門接待工作的組織、安排，車輛調(diào)用等。做好會(huì)議記錄。 、有禮地做好接待工作。 形象規(guī)定 經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。 不哼歌、吹 口哨，不一邊執(zhí)勤一邊聽收 (錄 )音機(jī)或看書報(bào)。 在處理問題上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需予以處罰的，可當(dāng)場予以教育，或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育，如需要給予治安處罰的，應(yīng)交學(xué)校保衛(wèi)部門或公安機(jī)關(guān)處理。 按照“誰使用，誰保管；誰損 壞，誰負(fù)責(zé)”的原則，凡人為因素造成對(duì)講機(jī)遭受損失時(shí)，一律按規(guī)定由使用人負(fù)責(zé)賠償或修復(fù)。 對(duì)可疑情況的處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，并及時(shí)向大樓主管（或其他上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）匯報(bào)。 訪問目擊學(xué)生，收集發(fā)生劫案情況，提供給公安機(jī)關(guān)，同時(shí)公安人員未勘查現(xiàn)場或未勘查完畢不能離開。公司各部門、物業(yè)分部主要負(fù)責(zé)人是本單位的防火安全第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本單位的消防安全， 履行下列職責(zé)： 。 各部門、物業(yè)分部做好消防培訓(xùn)，制定安全消防預(yù)案，培訓(xùn)員工正確使用消防器材，做到“警鐘長鳴”，消防重點(diǎn)單位要求組織消防演練 公司接受業(yè)主及有關(guān)消防安全行政部 門按照國家和省市有關(guān)公安消防監(jiān)督程序的規(guī)定所實(shí)施的消防監(jiān)督管理。 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00112 頁次 :1/1 31 1. 目的 確保所受委托物業(yè)管理范圍內(nèi)的保潔工作得到規(guī)范的實(shí)施。 設(shè)施設(shè)備管理員要對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期檢查，定期檢查要有記錄，工作記錄必須保存，部門按設(shè)施完好率標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行抽查。做到各樓層內(nèi)無衛(wèi)生死；。 （不構(gòu)成生命威脅）時(shí)，應(yīng)選用恰當(dāng)?shù)臏缁鹌鬟M(jìn)行滅火，與此同時(shí)也要看清必要時(shí)自己逃生的安全出口。 b)毀壞消防設(shè)施和器材。 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00111 頁次 :1/1 30 1. 目的 為了加強(qiáng)對(duì)公司及各單位消防設(shè)施、器材管理，保證在滅火中發(fā)揮應(yīng)有的作用，確保各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行，結(jié)合具體情況，特制定本規(guī)范。 盜竊的處理 如發(fā)現(xiàn)盜竊分子在作案，立即組織人員當(dāng)場抓獲，連同證據(jù)（作案工具、贓物）送業(yè)主護(hù)衛(wèi)隊(duì)處理。 在做好人防、物防基礎(chǔ)上逐步完善樓宇智能控制，充分發(fā)揮人防、物防、技防三防結(jié)合優(yōu) 勢。 對(duì)講機(jī)在更換充電池時(shí)必須先關(guān)掉電源和主機(jī)上的開關(guān)，以保護(hù)和延長對(duì)講機(jī)使用壽命。 4. 護(hù)衛(wèi)員處理問題的原則和方法 原則：護(hù)衛(wèi)人員在工作中會(huì)遇到許多問題需要處理，在維護(hù)業(yè)主 (住戶 )的安全和利益的同時(shí)，應(yīng)遵循：依法辦事，執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人的原則。 精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不準(zhǔn)彎腰駝背、東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰 。 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00109 頁次 :1/1 27 1. 目的 規(guī)范護(hù)衛(wèi)人員的行為，樹立護(hù)衛(wèi)員良好的形象和社會(huì)聲譽(yù) 2. 適用范圍 東吳物業(yè)公司受委托的物業(yè)管理項(xiàng)目范圍內(nèi)所有護(hù)衛(wèi)人員 3. 護(hù)衛(wèi)人員儀容、儀表規(guī)定 著裝規(guī)定 統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。 ，并向來客人做有關(guān)公司業(yè)務(wù)的宣傳。 ，另外 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求準(zhǔn)備水果等其他物品。 回訪問題解決期限：及時(shí)匯報(bào)、當(dāng)即解決。 對(duì)于留下聯(lián)系人姓名、地址或聯(lián)系電話的顧客投訴，應(yīng)確保百分之百地全部進(jìn)行回訪（回訪率達(dá) 100％）。 對(duì)業(yè)主談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)做好記錄和歸檔保存，并于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)， 或處理；處理結(jié)果應(yīng)詳細(xì)記錄；下級(jí)不能處理解決的問題應(yīng)逐級(jí)向上匯報(bào)（大樓主管或管理分部負(fù)責(zé)人；直至公司各級(jí)相關(guān)負(fù)責(zé)人），并由上級(jí)各相關(guān)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)或配合處理。 ，管理人員崗前培訓(xùn)必須在培訓(xùn)評(píng)價(jià)合格后持證上崗。 年底識(shí)別、確定培訓(xùn)需求 制定培訓(xùn)計(jì)劃 實(shí)施培訓(xùn) 培訓(xùn)效果評(píng)價(jià) 培訓(xùn)反饋 補(bǔ)充培訓(xùn) （培訓(xùn)計(jì)劃調(diào)整） 臨時(shí)培訓(xùn)需求 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00106 頁次 :2/3 23 b) 內(nèi)訓(xùn)的講師，以各中心 /分部負(fù)責(zé)人擔(dān)當(dāng)為原則，必要時(shí)也可聘請學(xué)有專精的同仁或外聘專家擔(dān)當(dāng)。 b）相關(guān)專業(yè)特殊工種人員，國家規(guī)定的需持執(zhí)業(yè)資格上崗的人員，應(yīng)由相關(guān)專門機(jī)構(gòu)培訓(xùn)（包括外送培訓(xùn)）合格持證上崗，由人資與品管部或各中心 /分部提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)。 應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量管理體系活動(dòng)的人員的能力要求，分別對(duì)新職工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、質(zhì)量檢查人員、內(nèi)審員等根據(jù)他們的崗位職責(zé)制定并實(shí)施培訓(xùn)需求。 用工部門 /中心 /分部負(fù)責(zé)人、 人資與品管部 、必要時(shí)公司總經(jīng)理、相關(guān)專業(yè)人員一同進(jìn)行招聘考試 初選并安排考試（筆試、面試） 匯同專業(yè)人員實(shí)施招聘 確定錄用人員，體檢合格后，辦理錄用手續(xù) 招聘小組組織應(yīng)聘人員面試，人力資源部參與（必要時(shí)筆試） 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00105 頁次 :2/2 21 為規(guī)范公司培訓(xùn)管理工作，推廣新的管理經(jīng)營理念、推行先進(jìn)技術(shù)，提高公司及其下屬各部門員工（管理 /操作）的管理能力與技術(shù)水平，滿足公司各 崗位能力的要求，特制訂本規(guī)定。 /中心 /分部根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和人員使用狀況，每年 12月上旬向人資與品管部填報(bào)“年度進(jìn)人計(jì)劃”（包括招聘崗位、數(shù)量、上 崗條件、到崗時(shí)間等）， 8月份報(bào)“補(bǔ)充進(jìn)人計(jì)劃”，由人資與品管部匯總后根據(jù)公司年度人力資源規(guī)劃，制定公司年度招聘計(jì)劃。 3 職責(zé) 公司下屬各部門 /中心 /分部負(fù)責(zé)向人資與品管部上報(bào)進(jìn)人計(jì)劃與用工申請；負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門 /中心 /分部除特殊工種以外的生產(chǎn)、服務(wù)一線人員、一般技術(shù)人員的招聘。 搬運(yùn)檔案時(shí)，要輕放、輕拿，不得隨意把檔案放在地上。 （ 3）公文承辦流程圖 辦公室人員閱文 —— 登記填寫辦文單 —— 填寫擬辦意見 —— 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱示 —— 交承辦部 門辦理—— 填寫承辦結(jié)果 —— 辦文單存檔。 3. 職責(zé) 公司辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理 ,公司辦公室和各單位辦公室具體負(fù)責(zé)。 所有被更改的原文件必須由辦公室收回，文件被更改處作好 “*” 或 “ ? ”標(biāo)記，文件修改頁上做適當(dāng)記錄，以確保有效文件的唯一性。 行政文件的編號(hào) 東吳物業(yè)字 (XXXX) XX號(hào) 發(fā)放文件順序號(hào) 發(fā)文年份 .如 2020 東吳物業(yè)管理有限公司的簡稱 公司內(nèi)部其他文件可采用 或 規(guī)定編寫 文件的 版號(hào)與修訂狀態(tài) 文件的版號(hào)以英文大寫字母 A、 B、 C ?? 表示， A表示第一版、 B表示修訂后的第二版，以此類推 流水號(hào) 文件階層 部門代碼（可無） （（（（（（（（（（（ 可 文件類別 公司代碼 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00101 頁次 :2/4 13 修訂狀態(tài)以阿拉伯?dāng)?shù)字 0、 3 ?? 表示修改次數(shù)， 0表示未修改 : 注：文件封面只需注明版號(hào)即可 A / 0 表示修改次數(shù)，“ 0” 為未修改， “1” 為第一次修改，依此類推 表示第一版，“ B” 為第二版，以此類推 文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放 文件實(shí)行二級(jí)管理，分級(jí)審批，發(fā)放前對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審，并應(yīng)得到授權(quán) 人批準(zhǔn)，確保文件是充分、適宜的，質(zhì)量管理體系文件的最后部分應(yīng)有該文件的“修改記錄”具體格式參照本文件。 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 0010 頁次 :4/4 11 1 目的 對(duì)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各個(gè)場所使用有效版本文件 2 適用范圍 適用于東吳物業(yè)管理有限公司各單位（部門 /中心 /分部）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件的控制 3 職責(zé) 辦公室編制和組織實(shí)施《文件控制管理規(guī)定》，負(fù)責(zé)文件的識(shí)別、登記、評(píng)審、發(fā)放、回收和歸檔 。 。 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 0010 頁次 :1/4 8 職責(zé)、權(quán)限與溝通 、指導(dǎo)各項(xiàng)目部品質(zhì)管理工作，配合編制、修改各項(xiàng)目部 ISO質(zhì)量管理文件。 。 3 職責(zé)權(quán)限 總經(jīng)理： 、確定質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)作出的管理承諾和產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。 b）崇尚誠信是指服務(wù)經(jīng)營要講誠實(shí)，守信用，按現(xiàn)代管理的要求，與時(shí)俱進(jìn)，與國際接軌，不斷提高集團(tuán)美譽(yù)度。公司以“追求卓越，崇尚誠信”的企業(yè)精神，通過自身的不斷努力，并依托蘇州大學(xué)的優(yōu)勢，已經(jīng)取得了較好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益?！妒謨浴烦钟姓?調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將《手冊》交還給辦公室，由辦公室人員辦理核收登記 5 《手冊》持有者應(yīng)注意妥善保管，不得損壞、丟失、或隨意涂改 6 在《手冊》使用期間，如有修改建議，應(yīng)由各單位負(fù)責(zé)人將有關(guān)意見進(jìn)行匯總，并及時(shí)反饋到辦公室；適當(dāng)時(shí)，由辦公室根據(jù)《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)對(duì)《手冊》的適用性、有效性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)再對(duì)《手冊》進(jìn)行修改 7 法律法規(guī) 《中華人民共和國合同法》 《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》 《中華人民共和國計(jì)量法》 《中華人民共和國物業(yè)管理?xiàng)l例》 《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 0010 頁次 :1/1 3 公司概況 蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司隸屬于蘇州蘇大教育服務(wù)投資發(fā)展（集團(tuán)）有限公司，是順應(yīng)黨和國家關(guān)于高校后勤社會(huì)化改革的要求，于 2020年 11月成立，并具有獨(dú)立法人資格的有限責(zé)任公司。 蘇州蘇大教育服務(wù)投資發(fā)展集團(tuán) Soochow University Educational Services﹠ Investment development(group) Co.,Ltd 蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司 Soochow DongWu ProPerty Managem