【正文】 與服務(wù)的要求 寫字樓管理可圍繞“安全、舒適、快捷”六個(gè)字展開。加強(qiáng)前門、后門的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅(jiān)持 24 小時(shí)值班巡邏，力求做到萬 無一失。同時(shí)要加強(qiáng)經(jīng)常性巡視保 潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，辦公室內(nèi)無雜物、灰塵，門窗干凈明亮，會(huì)議室整潔，茶具清潔消毒。為方便客人，滿足客人需要，寫字樓應(yīng)有配套的服務(wù)，設(shè)立服務(wù)中心。 培訓(xùn)中心：利用現(xiàn)代化的視聽設(shè)備可承接各種類型的培訓(xùn)，如：業(yè)務(wù)培訓(xùn)、商務(wù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)等各種培訓(xùn)班 。寫字 樓的整體形象設(shè)計(jì)塑造、宣傳推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調(diào)研，與買租客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經(jīng)營管理者、客戶與客 戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡(luò)感情的各種聯(lián)誼活動(dòng)等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。商務(wù)中心人員在使用過程中 應(yīng)嚴(yán)格按照正常操作程序進(jìn)行操作，定期對設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行維修。②服務(wù)中：以準(zhǔn)確、快捷為原則，按客人 服務(wù)要求準(zhǔn)時(shí)、精確地完 成服務(wù)。 三、前臺(tái)服務(wù) 小型寫字樓的前臺(tái)僅提供基本的問訊解答、引導(dǎo)服務(wù)，大型寫字樓的前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目較多 ，主要包括： (1)問訊服務(wù)和留言服務(wù)，鑰匙分發(fā)服務(wù)； (2)信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù)； (3)個(gè)人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù)； (4)出租汽車預(yù)約服務(wù)； (5)提供旅游活動(dòng)安排服務(wù)； (6)航空機(jī)票訂購、確認(rèn)； (7)全國及世界各地酒店預(yù)定服務(wù)； (8)餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)安排； (9)文娛活動(dòng)安排及組織服務(wù)； (10)外幣兌換，代售磁卡，代售餐券； (11)花卉代購、遞送服務(wù)； (12)洗衣、送衣服務(wù)； (13)代購清潔物品服務(wù)； (14)提供公司“阿姨”服務(wù)； (15)其他各種委托代辦服務(wù)。 (6)建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項(xiàng)維修保養(yǎng)責(zé)任公司和個(gè)人的工作。②維修周期是否科學(xué) (周期是指兩次大修之間的工作時(shí)間 )。④全面維修。④群防群治，內(nèi)緊外松。②濕式消防系統(tǒng)：自動(dòng)噴淋系統(tǒng)，消防栓系統(tǒng) (消防泵 )。由各業(yè)主、租戶擔(dān)負(fù)所屬物業(yè)范圍的防火責(zé)任。⑩明確火災(zāi)緊急疏散程序。①定期巡檢法 (隨見隨報(bào)，定點(diǎn)檢查，劃簿登記 )；②每 日抽查；③會(huì)巡制度；④食用水質(zhì)及排污處理檢查。初期在住宅小區(qū)小心翼翼嘗試的專業(yè)管理很快推及到商業(yè)大廈、大型購物 中心、公寓別墅，且正在向福利房、直管房、單位自管房等領(lǐng)域全面滲透。如廣州國土房管局最近頒發(fā)了物業(yè)管理公司資質(zhì)審定辦法，將一級資質(zhì)公司的標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高，如按此標(biāo)準(zhǔn)重新審定資質(zhì)，廣州原有 100 多家一級資質(zhì)公司中至少 90％的公司將會(huì)降級到二級、三級甚至四級的資質(zhì)。后起的國內(nèi)管理公司經(jīng)過幾年的學(xué)習(xí)磨練迅速成長，大有“青出于藍(lán)而勝于藍(lán)”之勢，陸續(xù)從“老師”手中接過了管理權(quán)。 中介代理涉足管理?，F(xiàn)實(shí)中業(yè)主重新選聘管理公司，改變管理公司與發(fā)展商“血緣”關(guān)系的事例已不鮮見。明智的開發(fā)商本著對今后管理負(fù)責(zé)的態(tài)度，就應(yīng)放眼社會(huì)，一步到位選聘社會(huì)上有實(shí)力、有經(jīng)驗(yàn)、有品牌的專業(yè)管理公司，負(fù)責(zé)起物業(yè)售后服務(wù) 的工作。若此風(fēng)一開，管理公司何去何從也就一清二楚了。管理公司要贏得業(yè)主們滿意，就應(yīng)用最少的錢辦最好的事情。 好的物業(yè)管理是如何煉成的 —— 國外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)借鑒 那些好的物業(yè)管理之所以工作到位，不僅是因?yàn)榉康禺a(chǎn)業(yè)發(fā)展久遠(yuǎn)，更在于有一套完善成熟的規(guī)章制度。大多數(shù)人選擇住房的條件是周圍環(huán)境好，生活方便，價(jià)格適當(dāng)，同時(shí)特別看重物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量。因此，為保證管理任務(wù)的順利執(zhí)行，公司一般都會(huì)與水暖電等專業(yè)維修公司簽訂長期合作合同，以確保管轄區(qū)的物業(yè)不論何時(shí)出現(xiàn)意外情況，都能及時(shí)找到維修人員。物業(yè)管理從業(yè)人員必須接受兩年的房地產(chǎn)管理培訓(xùn)，并需通過專業(yè)考試才能上崗。從 1987 年開始，房委會(huì)相繼把一些公共居屋委托私營的物業(yè)管理公司管理，受聘的物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)日常物業(yè)管理工作，接受物業(yè)管理委員會(huì)的日常管理、工作監(jiān)督與財(cái)務(wù)監(jiān)督，房委地不再監(jiān)督物業(yè)公司的日常管理 工作。 國外物管的幾個(gè)特點(diǎn) 自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營的獨(dú)立的物業(yè)管理公司發(fā)展迅速，政府公屋逐漸交由獨(dú)立的物業(yè)管理公司管理，私人樓宇越來越多地委托專業(yè)的物業(yè)公司管理。香港則根據(jù)人多地少，物業(yè)供應(yīng)由政府供應(yīng)與市場供應(yīng)“雙軌制”而形成了房委會(huì)與物業(yè) 公司相結(jié)合的管理模式。 可靠：這里的可靠具有多層含義，把因?yàn)?zāi)害與侵犯對人員造成的傷害降到最低，減少各類污染對人全健康的損害，提高安全運(yùn)行壽命，對建筑物使用人提供私密的個(gè)人空間等。 質(zhì)量目標(biāo) FM 的質(zhì)量與人直接相關(guān)，建筑中所有設(shè)施都應(yīng)最大限度滿足使用者的要求。 物業(yè)管理及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由市場形成。 物業(yè)公司的經(jīng)費(fèi)全部來源于業(yè)主的管理費(fèi)，管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)完全按管理工作的實(shí)際支出而定。對房屋內(nèi)的裝修也有很詳細(xì)的規(guī)定，如常見的由裝修引起樓下住戶漏水等現(xiàn)象，當(dāng)事人須負(fù)責(zé)賠償他人損失，解決不了就得上法庭。早在 1967 年，該局就制定了《土地所有權(quán)法案》，之后又經(jīng)過多次修訂。德國物業(yè)管理公司直接受雇于房東，是雇主利益的維護(hù)者和代理人，這一點(diǎn)在房屋租賃關(guān)系中表現(xiàn)得尤為突出。日內(nèi)瓦不動(dòng) 產(chǎn)管理公司總裁巴內(nèi)握說，以物業(yè)管理促進(jìn)社區(qū)建設(shè)，以物業(yè)建設(shè)推動(dòng)社區(qū)管理，使物業(yè)管理與社區(qū)管理相協(xié)調(diào)，應(yīng)該是城鎮(zhèn)現(xiàn)代物業(yè)管理的目標(biāo)和特色。物業(yè)管理投入的不是資本，而是人才及經(jīng)驗(yàn)。物業(yè)管理的工作瑣碎、枯燥，要使方方面面瑣碎的工作做到井井有條，疏而不漏，也非易事。物業(yè)管理公開競爭的結(jié)果是物業(yè)的主人們找到一個(gè)稱心如意的“管家”。政府應(yīng)通過法律和行政的手段強(qiáng) 制規(guī)定什么樣的物業(yè)，多大面積的物業(yè)一定要在社會(huì)以招投標(biāo)的形式，通過公平競爭，選聘質(zhì)優(yōu)價(jià)低的管理公司；同時(shí)對競爭的要求，如招標(biāo)的資格，投標(biāo)的格式、程序、評標(biāo)人員的組成，開標(biāo)的公布等作出相應(yīng)的規(guī)定。一些管理公司自恃與發(fā)展商有“血緣”關(guān)系，無心提高管理服務(wù)水平，也不愁費(fèi)用短缺，以為發(fā)展商可以長期供養(yǎng)。做不好被“炒魷魚”屬正常道理，大可不必大驚小怪的。更有人認(rèn)為，管理規(guī)模達(dá) 100 萬平方米以上才能產(chǎn)生最佳效益。 政府的倡導(dǎo)與嚴(yán)管。 寫字樓的樓宇維護(hù)、停車管理可參見相關(guān)各章內(nèi)容。 六、清潔衛(wèi)生管理 清潔是寫字樓管理水平的重要標(biāo)志，也是對建筑和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的需要。⑦配備必需、完好的消防設(shè)備設(shè)施。宣傳的形式有：消防輪訓(xùn)，利用標(biāo)語或牌示進(jìn)行宣傳，發(fā)放消防須知 (防火手冊 )。主要是加強(qiáng)保安措施，配備專門保安人員和保安設(shè)備 (報(bào)警裝臵、門戶密碼開啟裝臵、閉路電視監(jiān)控器等 )，加強(qiáng)寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏，加強(qiáng)對停車場的 保安及交通指揮。這里的關(guān)鍵是要把握好更新改造的時(shí)機(jī)，制訂切實(shí)可行的更新改造方案。② 定期檢修法。一般可建立三級保養(yǎng)制度：日常保養(yǎng) (又稱作例行保養(yǎng) )；一級保養(yǎng)；二級保養(yǎng)。 (2)完善工程部架構(gòu)。須在《商務(wù)中心設(shè)備使用申請單》上填清原因、內(nèi)容、使用時(shí)間及批準(zhǔn)人后，在不影響為客人提供服務(wù)的前提下使用。 (1)工作要求。 二、商務(wù)中心的服務(wù)與管理 大型寫字樓辦公機(jī)構(gòu)集中，商務(wù)繁忙，一般會(huì)議主要提供各種商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的商務(wù)中心 (與大型酒店、賓館類似 )。 社交中心：商務(wù)寫字 樓集各類公司、企業(yè)、機(jī)構(gòu)、商社為一體，融不同國籍、不同民族、不同職業(yè)、不同年齡、不同性別的人為一“樓”，應(yīng)是一個(gè)典型的社交中心。 寫字樓的服務(wù) 完善的 配套設(shè)施將使寫字樓成為商務(wù)活動(dòng)的十個(gè)中心 服務(wù)中心：服務(wù)是殊不知精細(xì)的文化，商務(wù)寫字樓應(yīng)通過服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)運(yùn)行、服務(wù)品質(zhì)控制及全體人員的服務(wù)熱忱向租戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和超值服務(wù)。要有健全的檢查維修制度，要對公用設(shè)備、公共場所，如大廳、走廊 、電梯間等定期檢查、維修維護(hù)。一定要教育員工、業(yè)主、租戶遵守用火、用電制度，明確防火責(zé)任人，熟悉消防基本 知識(shí)，掌握防火、救火基本技能；加強(qiáng)防范措施，定期檢查、完善消防設(shè)施，落實(shí)消防措施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，消除事故隱