【正文】 ?！庇袃x態(tài)方面的要求：“步從容，立端正，揖深圓，拜恭敬。這也就是說，通過一個(gè)人對(duì)禮儀運(yùn)用的程度，可以察知其教養(yǎng)的高低、文明的程度和道德的水準(zhǔn)。怎么，難道你不認(rèn)為這些小節(jié)是極好的介紹信嗎？” 改善人際關(guān)系161。 建設(shè)精神文明161。如洽談儀式、簽字儀式、商業(yè)慶典儀式等。第二章 個(gè)人禮儀形象是事業(yè)成功的一個(gè)重要的游戲規(guī)則：一個(gè)成功的形象，不僅反映在對(duì)別人的視覺效果，同時(shí)是一種外在的輔助工具。l 西方有句名言“你可以先裝扮成‘那個(gè)樣子’，直到你成為‘那個(gè)樣子’”?！　、诓灰诠矆?chǎng)所化妝。（1）我們應(yīng)該注重儀表的協(xié)調(diào)　　所謂儀表的協(xié)調(diào)，是指一個(gè)人的儀表要與他的年齡、體形、職業(yè)和所在的場(chǎng)合吻合，表現(xiàn)出一種和諧，這種和諧能給人以美感。在選擇服裝外飾物的色彩時(shí)，應(yīng)考慮到各種色調(diào)的協(xié)調(diào)與膚色，選定合適的著裝、飾物。– 白襪子，紅襪子，花襪子都不工作。l 真誠(chéng)，支持，友愛的目光可以跨越任何障礙，目光能傳達(dá)很多用語言難以表達(dá)的奧秘3 氣質(zhì)：人相對(duì)穩(wěn)定的個(gè)性特征。第三不準(zhǔn)不提供私人聯(lián)絡(luò)方式，公私有別。第三是圖案，一般來講不要有與本題無關(guān)的圖案。接受別人名片，第一要有來有往，沒有時(shí)要給對(duì)方一個(gè)交代，第二接過別人的名片要看。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。（六）有效電話溝通 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。記住“語調(diào)不是你說了些什么，而是你說話的方式”。第五節(jié) 交談禮儀 交談的態(tài)度 談話的時(shí)候態(tài)度要誠(chéng)懇、自然、大方，語氣要和藹親切，表達(dá)要得體。 交談的內(nèi)容 （1）適合的談話內(nèi)容 既定的主題。比如和律師交談的時(shí)候，可以談?wù)劮煞矫娴脑掝}；在和文藝工作者交談的時(shí)候，可以談?wù)勎膶W(xué)創(chuàng)作等。 不要花言巧語，虛偽客套。 不要插嘴、抬杠。不要和對(duì)方離得過近或過遠(yuǎn)，更不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要唾沫四濺。三 、入場(chǎng) 四 、選擇女伴 五、 邀請(qǐng) 如何邀請(qǐng)女方　　舞曲奏響以后，男方要大方地走到女方面前邀請(qǐng)，如果女方的家人同在，則應(yīng)先向女方的親屬點(diǎn)頭致意，并征得他們的同意后，走到女方面前立正，微欠身致意說：小姐，可以請(qǐng)您跳舞嗎？有時(shí)還要向陪伴女方的男士征求說“先生，我可以請(qǐng)這位小姐共舞嗎？”得到允許后，再與女方走進(jìn)舞池共舞。商務(wù)宴會(huì)通常還有中式宴會(huì)和西式宴會(huì)兩種形式。　　 應(yīng)邀出席一項(xiàng)活動(dòng)之前，要核實(shí)宴請(qǐng)的主人，活動(dòng)舉辦的時(shí)間地點(diǎn)，是否邀請(qǐng)了配偶，以及主人對(duì)服裝的要求。確實(shí)有事需提前退席，應(yīng)向主人說明后悄悄離去。例如，在身份大體相同時(shí)，把使用同一語種的人排在鄰近。座位排妥后，應(yīng)設(shè)法在入席前通知出席者，并在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)主要客人進(jìn)行引導(dǎo)。湯宜于清爽可口。席間用酒（table wine）一般不上烈性酒。外國(guó)人喝威上忌、啤酒及各種飲料大都喜歡冰鎮(zhèn)過的，或加冰塊，因此在宴會(huì)、招待會(huì)和酒會(huì)上,都要準(zhǔn)備一些冰塊。*好的吃相是食物就口，不可將口就食物。吃面條時(shí)要用叉子先將面條卷起，然后送入口中。取食時(shí)不要站立起來，坐著拿不到的食物應(yīng)請(qǐng)別人傳遞。餐桌上不能談悲戚之事，否則會(huì)破壞歡愉的氣氛祝酒 宴會(huì)開始前或中，如果主人祝酒，客人應(yīng)起立與之干杯。有時(shí)飲咖啡可以吃一些點(diǎn)心，但不要一手端著咖啡杯，一手拿著點(diǎn)心，吃一口喝一口地交替進(jìn)行。水盂 餐桌上放著飄著玫瑰花瓣或檸檬片的小杯水，是在食用手取食物前蘸洗手指頭用的，切忌視作飲料喝掉。 用餐時(shí)，不要發(fā)出聲音，餐具也不要相互碰撞，以免影響他人進(jìn)餐。輕輕搖動(dòng)酒杯讓酒與空氣接觸以增加酒味的醇香，但不要猛烈搖晃杯子。 　　　頭盤 　　　西餐的第一道菜是頭盤，也稱為開胃品。品種包括各種淡、海水魚 類、貝類及軟體動(dòng)物類。肉類菜肴配用的調(diào)味汁主要有西班牙汁、濃燒汁精 、靡菇汁、白尼斯汁等。熟食的蔬菜通常是 與主菜的肉食類菜肴一同擺放在餐盤中上桌，稱之為配菜?！　〔怀詫櫸铮绕涫秦埡凸?。 　　理智型心理 　　這類顧客很理性、不盲目、細(xì)心認(rèn)真、干脆固執(zhí)，不受促銷員推銷影響。 　　便利型心理 　　這類顧客要求購(gòu)買方便為主要?jiǎng)訖C(jī)，其希望快速而討厭繁瑣，對(duì)這種顧客應(yīng)提供更好的、更快的服務(wù)?！　　?．迅速（speed） 　以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)?；瘖y要適宜，不宜濃妝； 　　 工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。 　　 不強(qiáng)拉客戶。 　　 不得兼職。報(bào)酬禮品。使人感興趣的禮品才會(huì)傳情達(dá)意的；③禮輕情誼（意）重；④禮品要適用、適時(shí)和適量。饋贈(zèng)鮮花的講究①花籃。襟花以與所穿衣服色澤協(xié)調(diào)入佳。紫丁香；表示初戀。水仙：表示尊敬。紅康乃馨：表示傷心。二、談判之初　　報(bào)價(jià)要明確無誤，恪守信用，不欺蒙對(duì)方。但對(duì)原則性問題應(yīng)當(dāng)力爭(zhēng)不讓。 　　四、談后簽約　　 　　學(xué)生時(shí)代的著裝應(yīng)以“自然、大方、整潔、明快”為原則，與青少年的純潔、活潑、可愛相適應(yīng)。要想在求職中把禮儀行為做到位，你需要明晰兩個(gè)心態(tài)和一個(gè)作用：首先你必須具備“求”的心態(tài)。最后，你還必須明晰求職禮儀在推銷自我形象中的作用。一、 求職者形象設(shè)計(jì)美好的個(gè)人形象是一個(gè)人的無形資產(chǎn)。世界著名的成功學(xué)大師卡耐基在他的辦公桌和家里的鏡子上掛著同樣一塊牌子，上面寫就了外在形象與心理關(guān)系的一系列格言：你有信仰就年輕，疑惑就年老；有自信就年輕，畏懼就年老；有希望就年輕，絕望就衰老；歲月使你皮膚起皺，但失去了熱忱，就損傷了靈魂。第三、主動(dòng)評(píng)估對(duì)方。如此反復(fù)多次，那為負(fù)責(zé)人說：“你這樣臟兮兮的進(jìn)不了廠。其實(shí)面試的目的就是給有經(jīng)驗(yàn)的主考官一個(gè)機(jī)會(huì)，觀察求職者是否具備有足夠的條件。不在考官面前挖鼻子、掏耳朵、揉眼睛、抓頭皮、擺弄衣角、伸懶腰、打哈欠、撣身上的灰塵、整理內(nèi)衣和重整發(fā)型等。在介紹優(yōu)勢(shì)時(shí)，忌諱使用絕對(duì)的形容詞，多用中性或比較性的語言。問其成功秘訣，她說：“有自信，并把這種自信傳遞給用人單位”。如果通過我的工作給公司帶來了效益，公司當(dāng)然會(huì)給我以應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。我因?yàn)樽孕庞心芰甑竭@份高薪，才敢來竟聘。第五、多談對(duì)方，少談自己你在面談時(shí)，注意多談公司，少談自己。職業(yè)人員在辦公室接待客戶、通過電話與客戶聯(lián)系，到客戶的公司洽談事宜等，這些活動(dòng)是形成企業(yè)形象的重要組成部分。廢紙應(yīng)扔入廢紙簍里。所以，企業(yè)一般都將辦公室裝修得比較豪華，應(yīng)注意采光合理，色彩選擇恰當(dāng)，空氣清新。辦公桌上的玻璃板下，主要放與工作有關(guān)的文字及數(shù)字資料，不應(yīng)放家人的照片，因?yàn)椋k公室內(nèi)需要的是嚴(yán)肅、高效而不是溫馨。辦公室應(yīng)保持整潔?！边@樣，從對(duì)方入題，引起對(duì)方的好感，覺得你尊重公司的形象，愿意為公司盡己之力。在面試過程中，如果遇到實(shí)在不會(huì)答或不懂的問題，就應(yīng)坦誠(chéng)相告：“對(duì)不起，這個(gè)問題我沒有思考過。雖然是在自我推銷，卻是既得體又適度。竟聘這個(gè)職位的人，大多有過類似崗位的工作經(jīng)歷，既非如此，最起碼也有豐富的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)你所應(yīng)聘的崗位重點(diǎn)地介紹與之相關(guān)的學(xué)歷、經(jīng)歷、能力及個(gè)性特征，且要言之有物，不可用鑒定式的語言，大而空的話來勾畫自己，更不能有炫耀之嫌。否則，你的學(xué)業(yè)再好，工作經(jīng)驗(yàn)再豐富，特長(zhǎng)再多，動(dòng)手能力再?gòu)?qiáng)，都會(huì)使用人單位對(duì)你的印象大打折扣，并由此懷疑你的實(shí)際能力，從而失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（1）自信但不自傲（2）富有幽默感但并非滑稽在面試時(shí)，來點(diǎn)小幽默，能夠緩解氣氛，同時(shí)還能展示你的情商和智商，因?yàn)橛哪且粋€(gè)人愛心與智慧的并存的結(jié)果。面帶真誠(chéng)、自然、由衷的微笑可以展示你的風(fēng)采，表現(xiàn)你內(nèi)在的自信、友好、親切和健康的心理，有利于你塑造自我形象，易于贏得好感，對(duì)面試結(jié)果有利。”人事部主管看了他半天才說：“我干這項(xiàng)工作幾十年了，今天頭一次見到你這樣來找工作的，真佩服你的耐心和韌性。身材瘦小的他來到廠人事部，說明來意，請(qǐng)求安排一個(gè)工作最差，工資最低的活給他。第一、刺激目標(biāo)意識(shí)。而美好的個(gè)人形象又是由內(nèi)在的心理因素和外在的視覺形象因素結(jié)合而成的，所以，在求職中，請(qǐng)你由內(nèi)而外地打造自己的形象。第二、借助禮儀體現(xiàn)自己的道德水準(zhǔn)。其次，你必須了解用人單位的心態(tài)。她落選了，原因很簡(jiǎn)單，她給人一種很輕佻的感覺，就是因?yàn)檫@第一印象使她落選了。簽字完畢后，雙方應(yīng)同時(shí)起立，交換文本，并相互握手，祝賀合作成功。簽約儀式上，雙方參加談判的全體人員都要出席，共同進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，相互致意握手，一起入座。 解決矛盾要就事論事，保持耐心、冷靜，不可因發(fā)生矛盾就怒氣沖沖，甚至進(jìn)行人身攻擊或侮辱對(duì)方。 　　手心沖上比沖下好，手勢(shì)自然，不宜亂打手勢(shì)，以免造成輕浮之感。如有名片，要雙手接遞。談判之初，談判雙方接觸的第一印象十分重要，言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣氛。男士應(yīng)刮凈胡須，穿西服必須打領(lǐng)帶。紫藤：表示歡迎。黃郁金香：愛的絕望；刺玫瑰：表示優(yōu)美。人們認(rèn)為春天的蘭花高潔，夏天的荷花白重，秋天的菊花堅(jiān)貞，冬天的梅花無私?；ㄊ话阌枚√皆L親友、祝賀新婚或看望病人。中國(guó)人之間不喜歡以鐘、鞋、藥等。饋贈(zèng)禮品的原則禮品是以物的形式凝聚著送禮人友情的，因此在運(yùn)用禮品時(shí)，要考慮到饋贈(zèng)禮品的目的與禮品特點(diǎn)相統(tǒng)一。作為象征物，其意義并不在禮品本身，而在于通過禮品所傳遞的友好情誼，這是饋贈(zèng)禮儀的一個(gè)基本思想，所謂“千里送鵝毛，禮輕情誼重”。 　　 上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、唱歌、喧嘩等。 　　 客戶較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”，要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售高潮。要求穿高跟鞋； 　　 四、客戶服務(wù)人員行為規(guī)范 　?。ㄒ唬﹥x表規(guī)范 　　 干凈整潔、落落大方的儀表給人以良好的感覺，客戶服務(wù)員是企業(yè)形象代表。由此可見向客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或滿意的服務(wù)是每一位客戶服務(wù)員的重要職責(zé)。 　　新奇型心理 　　這類以年輕人居多，經(jīng)濟(jì)條件較好、對(duì)新事物感興趣、追潮流欲望強(qiáng)。 第四章 商務(wù)活動(dòng)禮儀 第一節(jié) 客戶服務(wù)禮儀一、顧客的定義及心理分析　　顧客是什么 ？顧客是全世界最重要的人！ 顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)； 顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來源；顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。飲咖啡一般要加糖和淡奶油。與主菜同時(shí) 服務(wù)的沙拉，稱為生蔬菜沙拉，一般用生菜、西紅柿、黃瓜、蘆筍等制作。 　　主菜 　　 　　肉、禽類菜肴是西餐的第四道菜，也稱為主菜。西餐的湯大致可分為清湯 奶油湯、蔬菜湯和冷湯等 4類。當(dāng)然，強(qiáng)行勸酒也是失態(tài)無禮的。正確的握標(biāo)姿勢(shì)是用手指握杯腳。西餐用刀叉，一般左手持叉，右手持刀，而且每用完一份菜，就換一副餐具。削皮時(shí)，刀口朝內(nèi)，從外往里削。主桌未敬酒，其他桌的客人不可先起立或串桌敬酒?！　?自用餐具不可伸入公用餐盤夾取菜肴。吃雞腿時(shí)應(yīng)先用力將骨去掉，不要用手拿著吃。喝湯時(shí)，用湯勺從里向外舀，湯盤中的湯快喝完時(shí)，用左手將湯盤的外側(cè)稍稍翹起，用湯勺舀凈即可。 * 就座時(shí)，身體要端正，手肘不要放在桌面上，不可蹺足，與餐桌的距離以便于使用餐具為佳。第三種是餐后用酒。常用的有雪利、葡萄酒、馬丁尼、金酒加汽水和冰塊、威士忌加冰水等。所以，對(duì)于宴會(huì)菜單的擬訂，主人大多比較重視。我國(guó)和其他一些國(guó)家，不受此限。非正式的小型便宴，有時(shí)也可不必排座次。遲到、早退、逗留時(shí)間過短被視為失禮或有意冷落。經(jīng)口頭約妥再發(fā)來的請(qǐng)柬，上面一般那注有“To remind”（備忘）字樣，只起提醒作用，可不必答復(fù)。或：我能有幸請(qǐng)您嗎？　　兩位男士同時(shí)發(fā)出邀請(qǐng)時(shí)　　從國(guó)際禮儀的角度考慮不難解決，女士面對(duì)兩位或者兩位以上的邀請(qǐng)者，最能顧全他們面子的做法，是全部委婉的謝絕。　　作為男士，一定要頭發(fā)干凈，衣著整潔。 不要說“你錯(cuò)了”。既然交談講究雙向溝通，在交談中就要目中有人，禮讓對(duì)方，要多給對(duì)方發(fā)言、交流的機(jī)會(huì)。 （3）談話的注意事項(xiàng) 不要顯示自己有恩于人，這在別人看來是驕傲自滿、喜歡表現(xiàn)的代名詞。這一主題的前提是忌諱不懂裝懂，怡笑大方。自己講話的時(shí)候，要給別人發(fā)表意見的機(jī)會(huì)，不要滔滔不絕，旁若無人、大搞一言堂。所以，如何你想給對(duì)方留下好的印象，你就必須用能給對(duì)方留下好印象的講話方式。非語言信息包括身體語言、語氣、神態(tài)等。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。 接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。 隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。如何索取名片，最好不要要名片，就是不要主動(dòng)索要，除非非常必要，萬不得已。再有就是不要印名人警句之類的。是深層次的謹(jǐn)慎狀態(tài)、個(gè)性氣質(zhì)、品德修養(yǎng)、文化品位、生活情調(diào)的外在表現(xiàn)。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。4 西裝穿著要求西裝穿著要求l 要拆除衣袖上的商標(biāo)l 內(nèi)衣要薄– 天太冷怎么辦？l 襯衫– 質(zhì)地– 每天一換l 領(lǐng)帶和領(lǐng)夾– 男士展示自我的最亮點(diǎn)– 已婚人士之標(biāo)志，黃金分割點(diǎn)處– 英國(guó)劇作家總結(jié)：學(xué)會(huì)系領(lǐng)帶是男人生活中最嚴(yán)肅的一步。職業(yè)的差異對(duì)于儀表的協(xié)調(diào)也非常重要。1．形象代表一個(gè)人的素質(zhì)，影響你的升遷，你的交易，你的人際關(guān)系和愛情，影響著你的自尊和自信，最終