20xx年度空調(diào)行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告-文庫吧在線文庫
【正文】 “噪音”無疑是最讓用戶頭痛的問題。因?yàn)樽冾l空調(diào)技術(shù)含量較高，不少地區(qū)的維修網(wǎng)點(diǎn)接觸變頻空調(diào)不多，維修經(jīng)驗(yàn)缺乏，常出現(xiàn)反復(fù)維修的情況，個(gè)別維修網(wǎng)點(diǎn)甚至把用戶的空調(diào)當(dāng)成“小白鼠”來試修。整體而言，空調(diào)投訴用戶的滿意度一般都在70%以上。尤其是7月份，是國(guó)內(nèi)最熱的月份，當(dāng)月315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)接到了大量用戶的投訴，部分用戶報(bào)修一個(gè)星期后，維修人員因工作量較大，都難以及時(shí)上門，而有些用戶則因?yàn)闄C(jī)器脫銷，商場(chǎng)缺少庫存，長(zhǎng)時(shí)間拿不到空調(diào)。盡管空調(diào)行業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量較好，但是希望行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量能再接再厲，勇攀高峰?！ 【拧⑼对V指數(shù) 統(tǒng)計(jì)顯示，在前十大品牌的投訴率指數(shù)中可以看到，春蘭的空調(diào)投訴率指數(shù)是最較高的，長(zhǎng)虹空調(diào)緊隨其后，海信/科龍次之。與08年相比，美的/%，由于08年的第二位躍居至榜首，投訴增加明顯。 四、空調(diào)投訴解決情況 目前，空調(diào)的投訴以維修方式解決為主，%，在消費(fèi)電子行業(yè)，這是退換貨比例最高的產(chǎn)品，這反映出空調(diào)行業(yè)有關(guān)企業(yè)執(zhí)行國(guó)家三包規(guī)定比較到位。 ?。?）、售后服務(wù)態(tài)度不佳 目前，國(guó)內(nèi)空調(diào)行業(yè)的企業(yè)大都建立了完善的售后服務(wù)體系，并且，眾多企業(yè)還建立了全國(guó)性的呼叫中心，但由于服務(wù)理念在執(zhí)行過程中往往呈現(xiàn)出遞減效應(yīng)，如，企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)理念傳遞到基層網(wǎng)點(diǎn)時(shí)常常變了調(diào)，不再是廠家要求的“用戶至上”原則，而變成了“金錢至上”。如，企業(yè)的客服熱接到用戶的報(bào)修后，呼叫中心未及時(shí)將用戶的訴求反饋給當(dāng)?shù)鼐S修網(wǎng)點(diǎn)，另外，由于監(jiān)督和回訪不到位，網(wǎng)點(diǎn)缺乏有效約束，服務(wù)懶散拖拉?！ ∪?、投訴問題分析 在空調(diào)行業(yè)，究竟哪些問題是用戶投訴的重點(diǎn)？315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)將從用戶的投訴問題中來為大家解讀。 一、315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)影響力大增，投訴量增長(zhǎng)明顯。 %，是名副其實(shí)的投訴“冠軍”。 一、投訴介紹 投訴解決率較高 2009年，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共受理空調(diào)行業(yè)投訴2348宗，其中，因投訴人填寫的資料不實(shí)、內(nèi)容夸大或虛假以及帶有辱罵性的語言等246宗
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