【正文】 方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。尊長伸手，受者恭敬，面帶微笑。握手用力過大，不時拍對方肩膀。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS01名稱員工行為規(guī)范工作指導(dǎo)書版本2014第5頁共8頁項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)會見客人應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯。不報單位名。工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。架二郎腿，腳抖動。精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。鞋黑色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。注意各部細(xì)節(jié)。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。1大聲喧嘩、嬉笑打鬧。弄虛作假，偷工減料，造成損失。向顧客搬弄是非，造成不良影響。1大聲喧嘩、嬉笑打鬧。不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責(zé)任。聚崗、串崗、擅自脫崗。1大聲喧嘩、嬉笑打鬧。不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責(zé)任。遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃。拾遺不上交。****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS01名稱員工行為規(guī)范工作指導(dǎo)書版本2014第1頁共8頁第一部分 禁止行為部分崗位紅線部分（禁止）黃線部分（不允許）管理人員以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐。與顧客或與同事打架。知情不報，有意緩報造成損失和不良影響行為。當(dāng)值時間睡覺。結(jié)交不良社會背景人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。私自為顧客提供獲取報酬的勞務(wù)。當(dāng)值時間擅離職守，造成損失。不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時整改，導(dǎo)致人員傷亡和財產(chǎn)損失。私自為顧客提供獲取報酬的勞務(wù)。向顧客搬弄是非，造成不良影響。微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。臉、頸及耳朵保持干凈，上班化淡妝。領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。涂指甲油，長度過指尖。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損二、行為舉止項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、腿搭座椅扶手。上身擺動幅度較大。與客人搶道并行。接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)距離：耳朵緊貼聽筒、。及時、禮貌、清晰，帶著笑容。過多地使用手勢，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。寒冷冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應(yīng)說一聲：對不起。握完手用手紙巾等擦手。尊長先受，起身微笑，雙手遞接。斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。為客人向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。上車時，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。同司機(jī)說話，分散司機(jī)注意力。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。遲到，早退。亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰?。稱呼稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉?！薄罢埬判模乙欢ㄞD(zhuǎn)達(dá)到。面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。態(tài)度交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。任職條件：，1835周歲。工作內(nèi)容：項(xiàng) 目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄日常管理每天早上7：00至晚上19：00對值班情況檢查至少2遍，記錄在《個人工作控制日清記錄表》。每月底對應(yīng)急物資檢查1次，填寫《個人工作控制日清記錄表》?！缎羌壏?wù)標(biāo)準(zhǔn)》裝備管理 負(fù)責(zé)裝備工具的發(fā)放、報修、正常使用和保管。與當(dāng)?shù)嘏沙鏊S系好關(guān)系，及時處理突發(fā)事件。沖突事件的處理辦法應(yīng)事先以學(xué)習(xí)的方式告訴公秩隊(duì)員，讓公秩隊(duì)員理解并認(rèn)可此項(xiàng)工作的處理辦法。（含耳機(jī)）、雨衣、膠鞋、手電筒。安排監(jiān)控專員與公秩結(jié)合對周界紅外對射進(jìn)行檢查測試，每日1遍，由早班實(shí)施，檢查結(jié)果由監(jiān)控專員填寫《監(jiān)控日志》，并在《監(jiān)控日志》上簽字確認(rèn)。突發(fā)事件按《應(yīng)急預(yù)案工作指導(dǎo)書》作業(yè)程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。？答：首先是停止工作，辦理請假手續(xù)，并安排其他公秩隊(duì)員代替其工作，避免意外事件的發(fā)生。會客、裝修車輛搬家車輛會客車輛收回《車輛臨時出入證》登記放行，裝修車輛看《進(jìn)料證》檢查后登記放行。結(jié)合安防圖像語音及呼叫記錄在手寫記錄上注明訪問戶號及特征。，身體健康，五官端正，形象好。工作內(nèi)容：項(xiàng) 目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄交接班交接班程序及標(biāo)準(zhǔn)按《公秩隊(duì)交接班作業(yè)指導(dǎo)書》實(shí)施。當(dāng)遇到搬出住戶，裝修進(jìn)料或外來服務(wù)車輛時，應(yīng)為“您好，先生（女士），請到服務(wù)中心辦理進(jìn)料證手續(xù)。裝修車輛：憑《進(jìn)料證》進(jìn)入；外出時對裝修車輛進(jìn)行檢查，確定無誤后登記放行。1按規(guī)定收取費(fèi)用下班前統(tǒng)一交到物業(yè)服務(wù)中心客服主任或貼心管家。勸止參觀人員在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的高聲談?wù)?，引?dǎo)其自覺遵守公共秩序。遇到業(yè)主喜事，協(xié)助業(yè)主張貼喜字，將擋桿豎起，確保婚車暢通無阻，婚車進(jìn)出時敬禮以示尊重。對物品較多人員應(yīng)根據(jù)對業(yè)主認(rèn)識程度，留意其物品，必要時報告公秩隊(duì)長協(xié)助處理。負(fù)責(zé)小區(qū)門口展銷攤位秩序維護(hù)和衛(wèi)生監(jiān)管。業(yè)主領(lǐng)取時，需雙方對業(yè)主身份（姓名、樓號）和物品進(jìn)行確認(rèn)，并讓業(yè)主進(jìn)行簽收。沖突事件的處理辦法應(yīng)事先以學(xué)習(xí)的方式告訴公秩隊(duì)員，讓公秩隊(duì)員理解并認(rèn)可此項(xiàng)工作的處理辦法。、有親和力。、規(guī)范停放等秩序維護(hù)工作。在確保所轄區(qū)域秩序井然的前提下，結(jié)合以下巡邏方法交叉使用： 定線巡邏法；；《公秩值班記錄》****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS05名稱巡邏公秩工作指導(dǎo)書版本2014第2頁共3頁項(xiàng) 目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄區(qū)域巡視 定線與不定線結(jié)合巡邏法；；。（如高空拋物等）及時處理或上報。：從細(xì)小處入手，反復(fù)迂回談。對轄區(qū)客戶的協(xié)助。 業(yè)主車位被占用怎么辦？答：確認(rèn)占用情況；確認(rèn)屬實(shí)后，給業(yè)主致歉，并積極聯(lián)系占用車位的車主，協(xié)調(diào)車輛移走；若占用車位車輛車主暫時聯(lián)系不到，要認(rèn)真做好解釋工作，并表示歉意，同時引領(lǐng)該業(yè)主將車輛停到預(yù)備車位；對現(xiàn)場情況做好記錄。（含耳機(jī)）、手電筒、電話?！侗O(jiān)控日志》《維修任務(wù)單》****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS06名稱監(jiān)控專員工作指導(dǎo)書版本2014第3頁共5頁項(xiàng) 目 內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄設(shè)備操作對家庭緊急報警按鈕，每半年對業(yè)主使用家庭報警系統(tǒng)進(jìn)行檢測，并進(jìn)行安全宣傳，填寫《監(jiān)控日志》。 在突發(fā)事件處理過程中，監(jiān)控中心應(yīng)及時向公秩隊(duì)長或服務(wù)中心負(fù)責(zé)人匯報，視情況進(jìn)行報警，按照統(tǒng)一口徑回復(fù)客戶咨詢。落實(shí)將當(dāng)班巡邏人員巡更棒信息復(fù)制到指定電腦上，并編號保存，填寫《監(jiān)控日志》。在日常工作中，員工行為符合員工行為規(guī)范要求。清點(diǎn)移交物品，維護(hù)設(shè)備清潔衛(wèi)生，做好交班準(zhǔn)備。做好相應(yīng)的記錄。作業(yè)工具：。，全面落實(shí)星級服務(wù)。重大事件立即向部門負(fù)責(zé)人報告。火勢較小，應(yīng)立即通知消防人員組織滅火，滅完火后，查明起火原因并做好記錄；若火勢較大，無法自動組織撲救滅火，應(yīng)立即啟動消防相關(guān)聯(lián)動設(shè)備滅火。1恢復(fù)消防報警設(shè)備，使設(shè)備處于待警狀態(tài)。在日常工作中，員工行為符合員工行為規(guī)范要求。？答：可以撥打其他急救電話號碼1122。作業(yè)工具：、白手套、安全衣。，保證停車場各項(xiàng)記錄有效。當(dāng)臨時車輛停穩(wěn)后，迅速核實(shí)收回車卡/憑證，進(jìn)行收費(fèi)，打開地樁/道閘，指揮車輛離開停車場停車位。按停車場巡視路線及時間對停車場進(jìn)行巡邏簽到。檢查停車場的設(shè)施設(shè)備，如有損壞及時上報服務(wù)中心。停車場出入口在21：00至凌晨6：00設(shè)置地樁或關(guān)閉道閘。在車主未離開前及時對車輛車身進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)車輛車身有損傷情況時立即告知車主進(jìn)行核實(shí)，并記錄下?lián)p傷情況及告知情況。2．適用范圍：公司各小區(qū)公秩隊(duì)員。?答：停車場公秩發(fā)現(xiàn)時應(yīng)馬上趕到事故現(xiàn)場，勘察情況，并根據(jù)現(xiàn)場情況與車主交涉，由業(yè)主修復(fù)或請人修復(fù)設(shè)備，業(yè)主支付所維修費(fèi)用。清點(diǎn)移交物品，維護(hù)設(shè)備清潔衛(wèi)生，做好交班準(zhǔn)備《公秩值班記錄》術(shù)語：：業(yè)主購買和租用的車位。在車位到期前十天以書面形式通知其車主。按照電腦上顯示的費(fèi)用收費(fèi)或按次收費(fèi)，并開票據(jù)，否則視為貪污?！盾囕v出入登記本》****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS08名稱停車場公秩工作指導(dǎo)書版本2014第2頁共3頁項(xiàng) 目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄車輛檢查巡視指引車輛停放的過程中、對停放的車輛進(jìn)行檢查，看是否有破損情況，立即反應(yīng)給車主，在《公秩值班記錄》上做好記錄。工作內(nèi)容：項(xiàng) 目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄交接班交接班程序及標(biāo)準(zhǔn)按《公秩交接班工作指導(dǎo)書》實(shí)施。適用范圍：適用于公司各停車場公秩。《消防控制日志》術(shù)語：：是指消防設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)發(fā)生動作時，消防控制中心主機(jī)發(fā)出的提示信號或聲音警示；：是指溫感探頭、煙感探頭、煤氣報警器、手報按鈕、聲光警報器、消防廣播。協(xié)助維修部消防設(shè)施設(shè)備每月維護(hù)保養(yǎng)一次，確保設(shè)備隨時啟動。《消防控制日志》****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS07名稱消防控制專員工作指導(dǎo)書版本2014第4頁共5頁項(xiàng) 目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄消防設(shè)備報警操作1檢查各聯(lián)動設(shè)備的反饋信號，若該設(shè)備無反饋信號，說明該設(shè)備未正常工作，應(yīng)派專人前去處理。巡邏公秩接到報警信息查明原因，若是手動報警誤報現(xiàn)場排除隱患，探測報警誤報反饋控制中心。對消防控制主機(jī)回路、分區(qū)、報警點(diǎn)、故障狀態(tài)及原因、消防聯(lián)動柜監(jiān)控性能及信號等狀態(tài)及信號燈狀況進(jìn)行一次自檢，并做好《消防控制日志》。，按照操作程序，發(fā)生報警及時通知距近公秩處理，并根據(jù)情況啟用各種聯(lián)動設(shè)備。適用范圍：適用于公司消防控制專員服務(wù)過程。：固定攝像機(jī)、半球式攝像機(jī)、云臺攝像機(jī)、周界、緊急按鈕、煙感、家庭對講主機(jī)?？刂浦行耐獠咳藛T進(jìn)入必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意。填寫《維修任務(wù)單》傳遞設(shè)備故障信息到維修人員，并由貼心管家負(fù)責(zé)跟蹤回訪。監(jiān)控資料按照安防工作要求最少保存15天。通過監(jiān)控畫面發(fā)現(xiàn)電梯異常困人，及時通知維修工、公秩中隊(duì)長處理。與早班巡邏公秩一起對周界報警測試1遍，測試效果填寫《監(jiān)控日志》。，重要資料按要求保存，作好保密工作，及時安排維修設(shè)備。適用范圍：適用于公司監(jiān)控專員服務(wù)過程。：監(jiān)控盲點(diǎn)位置或有安全隱患的部位?！豆戎蛋嘤涗洝诽幚砭樘幚肀緟^(qū)域的周界報警、室內(nèi)報警及消防報警。每天上午9：0011：00通過逐個單元對講主機(jī)按鍵對門禁樓宇對講系統(tǒng)與監(jiān)控中心進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)通話測試一次，填寫到《公秩值班記錄》上，發(fā)現(xiàn)問題及時上報當(dāng)班中隊(duì)長和監(jiān)控專員處理。凌晨1點(diǎn)至5點(diǎn)巡邏間隔不得超過40分鐘。、安全死角及消防設(shè)施，不定時進(jìn)行巡視檢查。適用范圍：適用于公司巡邏公秩隊(duì)員。？答：應(yīng)立即通過對講機(jī)上報隊(duì)長和中隊(duì)長處理，積極主動與車主進(jìn)行溝通，講明道理，通過有效溝通，化解矛盾。物品寄存若有業(yè)主或客戶提出暫時保存物品或轉(zhuǎn)交時，應(yīng)一起檢查物品的數(shù)量和完好情況，在《物品寄存單》上進(jìn)行登記。簽字使用，注明業(yè)主姓名、樓號、電話和歸還時間，到歸還時間未歸還時，及時與業(yè)主聯(lián)系歸還。4代叫出租車。嚴(yán)禁閑雜人員出入，發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即制止并請其離開，必要時通知公秩隊(duì)長協(xié)助處理，同時通知其他崗位引起注意。若沒對講，按下列程序進(jìn)行：門崗公秩通過《業(yè)主名冊一覽表》，咨詢來訪人員業(yè)主姓名、住址，正確后在《外來人員登記本》上登記放行，否則，禁止進(jìn)入。凡裝有易燃、易爆、一律不準(zhǔn)駛?cè)胄^(qū)。會客車輛：進(jìn)入小區(qū)，門崗公秩隊(duì)員通過監(jiān)控中心由監(jiān)控中心與業(yè)主聯(lián)系，同意后發(fā)放《車輛臨時出入證》，在《車輛出入登記本》上登記放行。物品擺放整齊、美觀，完整無損，出入證等證件統(tǒng)一用盒存放。、崗臺、桌椅、對講機(jī)（含耳機(jī)）、手電筒、橡膠棒、便民服務(wù)車、便民服務(wù)箱、愛心傘及傘架。憑公務(wù)人員有效證件或標(biāo)識登記放行。電摩及自行車****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS04名稱門崗公秩工作指導(dǎo)書版本2014第2頁共7頁外來人員管理流程圖外來人員進(jìn)人員進(jìn)入業(yè)主、員工公務(wù)裝修人員會客人員推銷人員參觀人員公務(wù)人員刷卡放行。原則上不準(zhǔn)進(jìn)入，車內(nèi)有老弱病殘?jiān)姓呋驇в休^多物品的，可登記進(jìn)入。