【正文】 —— 何謂‘ 解決問題 ’？ ? “問題得到解決 ” 的含義 ? 首先是有沒有使用正確的方法？ — 職業(yè)與業(yè)余的區(qū)別（個(gè)人） — 正規(guī)化的需要（公司） ? 然后還要取得有效的結(jié)果； ? 此外 ， 還要看外部環(huán)境因素 。 組織者 — 控制進(jìn)程； — 設(shè)計(jì)架構(gòu)； — 確保結(jié)果 。 新員工培訓(xùn)教材 部門間溝通與合作 ? 將其他部門視為內(nèi)部客戶； ? 通過良好的溝通技巧完成工作； ? 盡可能同其他合作部門建立良好的個(gè)人關(guān)系 ， 但這種個(gè)人關(guān)系是商務(wù)和工作意義上的； ? 以公司的總體目標(biāo)來處理出現(xiàn)的問題； ? 隨時(shí)準(zhǔn)備妥協(xié) 。 但我們需要的是理解 不同風(fēng)格的人而非判斷； — 我們也需要理解為什么其他人這么看我； — 你最合得來和你最頭疼的人之間有何區(qū)別 ？ 即你為什么與前者溝通 得好而與后者溝通不好 ？ 新員工培訓(xùn)教材 溝通風(fēng)格矩陣 你在什么位置 ? 外向 內(nèi) 向 謙 和 控 制 表現(xiàn)型 控制型 分析型 和藹型 外向與控制 謙和與外向 控制與內(nèi)向 內(nèi)向與謙和 新員工培訓(xùn)教材 溝通技巧 —— 四種典型的個(gè)人風(fēng)格 ? 四種個(gè)人風(fēng)格的特征 — 分析型：重視客觀事實(shí)及邏輯；較少關(guān)心他人情感；保守 、 無權(quán)欲；同他 人交往較為謹(jǐn)慎； — 控制型：主動 、 直接；富于挑戰(zhàn)性；冷靜 、 正式；以我為主； — 和藹型：支持他人觀點(diǎn)； — 表現(xiàn)型：公開表達(dá)自己的觀點(diǎn)和立場；希望較為隨意；帶有強(qiáng)迫性；表達(dá) 生動 。 新員工培訓(xùn)教材 分析與解決問題 —— 解決問題的六個(gè)步驟 ? 確定關(guān)注的方向： 可能存在多個(gè)非正?，F(xiàn)象 ， 按照問題影響的程度和迫切程度 確定關(guān)注的方向 （ 一般一次解決一個(gè)問題 ） ； ? 分析問題： 找出問題發(fā)生的多種可能原因：確定最終原因；確定解決目標(biāo)和驗(yàn) 收標(biāo)準(zhǔn)； ? 備選方案： 確定評價(jià)方案的指標(biāo)及優(yōu)先順序 ， 討論多種選擇方案 ， 按評價(jià)指標(biāo) 選定最佳方案； ? 方案實(shí)施： 制定行動計(jì)劃 ， 列出解決問題的步驟：然后確定完成計(jì)劃必須的資 源 ， 分配職責(zé) ， 每步完成的時(shí)間 ， 預(yù)期的結(jié)果 ， 處理緊急事件的計(jì) 劃及評估方案結(jié)果的計(jì)劃； ? 驗(yàn)收： 根據(jù)確定的標(biāo)準(zhǔn)評判解決方案的結(jié)果； ? 提升： 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) ， 確認(rèn)成功的外部支持條件；在新的形勢下 ， 選擇最迫切的問 題進(jìn)入新的解決流程； 新員工培訓(xùn)教材 分析與解決問題 —— 解決問題過程中應(yīng)注意的 ? 不能由問題直接到答案 ， 否則： — 不能準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問題根源； — 無法培養(yǎng)職業(yè)化的工作方式 ， 難于說服人； — 不能培養(yǎng)系統(tǒng)分析能力 ， 無法解決復(fù)雜問題 。 但有一點(diǎn)要注意 ， 與客戶談話做此舉動往往會引起客戶的不滿 ， 盡管他并不表示出來； ? 不要借用客戶的手機(jī)打電話 。 — 收名片：如沒有桌子 ， 可將名片收起 ， 應(yīng)將其放在上衣兜里 。 外出禮儀 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀 ? 會面 ? 接待來訪 ? 拜訪 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀 ? 會面流程 ? 問候禮儀 ? 介紹禮儀 ? 交換名片流程 ? 交換名片禮儀 會面 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀 ? 會面流程 會面 問 候 介 紹 交換名片 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會禮儀 ? 問候禮儀 — 問候：熱情大方 ， 注視對方眼睛 。 ? 撥打中 — 表達(dá)全面 、 簡要扼要 （ 有的公司規(guī)定交談時(shí)間一般不超過 3~5分鐘 ） ； — 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí) ， 電話接通后要先問對方談話是否方便； — 交談中如有事情需要處理 ， 要禮貌告知對方 ， 以免誤解；未講清的事情 ， 要再約時(shí)間并履行諾言； ? 情況處理 — 如所找對象不在 ， 應(yīng)委托他人簡要說明原由 ， 主動留言 ， 留下聯(lián)系方式和自己姓名； — 記住委托人姓名 ， 致謝 。 ? 轉(zhuǎn)接 — 若對方要找的人正在接聽他人的電話 ， 應(yīng)告訴對方 ， 并主動詢問是否愿意轉(zhuǎn)接； 接聽電話禮儀 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀 ? 留言 — 若對方要找的人不在 ， 應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告； — 電話機(jī)旁應(yīng)備有紙 、 筆可供隨時(shí)記錄； — 按 who（ 誰 ） 、 when（ 什么時(shí)間 ） 、 where（ 在哪兒 ） 、 why（ 為什么 ） 、 how （ 怎么樣 ） 詢問與記錄； — 記錄后復(fù)述內(nèi)容 ， 切記準(zhǔn)確 、 全面；尤其記下人名 、 地名 、 日期與數(shù)字等等； ? 通話后 — 應(yīng)輕放話筒 ， 并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒； — 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行 。 女士服飾 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人形象 ? 商務(wù)便裝 —— 商務(wù)活動下較為隨意的裝束 。 盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合 。 不要穿質(zhì)薄透明的襪子 ， 尤其 不能穿白襪子 。 除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外 （ 不提倡 ） ， 最好不要帶印有其他公司名稱 的領(lǐng)帶 。 ? 服裝 — 正式的商務(wù)禮儀中 ， 男士必須著西裝 、 襯衣并打領(lǐng)帶； — 西服一定要筆挺 ， 顏色以藏青 、 深藍(lán) 、 灰色和米色為主 ， 不要穿白色 、 紅色 、 黑色 （ 正式晚宴可穿黑西裝 ） 和綠色的西服 。 頭發(fā)不得蓋住 耳朵 ， 鬢角不要過長； — 女士：披肩發(fā)要整齊 ， 不要看上去沒有經(jīng)過梳理；不要留怪異的發(fā)型；頭 發(fā)簾不要長過眉頭 ， 擋住眼睛 。 ? 個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識 、 做人 、 職業(yè)道德 。 ? 企業(yè)必須自己培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工，因?yàn)椋? — 企業(yè)的需要是員工普遍職業(yè)素養(yǎng)的提高，而不是擁有個(gè)別能人； — 市場中最缺乏的是高度職業(yè)素養(yǎng)的商務(wù)人員，所以不可能通過招聘滿足； — 能夠提供員工提升機(jī)會的企業(yè)，方可吸引真正的人才。 ? 企業(yè)培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工： — 是競爭的需要； — 是未來生存的需要。 學(xué)識 —— 豐富的學(xué)識是知禮 、 守禮的基礎(chǔ) 。 ? 臉部 — 男士：盡可能不要留胡子 ， 即便留也應(yīng)整齊 。 新西裝袖口的標(biāo)簽 要拆掉 。 領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許 。 男士服飾 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人形象 ? 帽子 — 女士在商務(wù)場合也不應(yīng)戴帽子 ， 晚宴除外 。 顏色不要過于鮮艷 ， 鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損 ， 鞋面要干凈 ， 裝飾物不宜過 多；無鞋跟會使女士缺少女人味 。 ? 基本要求： — 可不著西裝上衣； — 可不打領(lǐng)帶 ， 但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開； — 可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的 T恤衫 ， 不要透明 ， 或上面有字； — 可穿非運(yùn)動類的便裝皮鞋 ， 不能穿運(yùn)動鞋和步鞋； — 最好不穿牛仔褲 。 將來電所托事項(xiàng)填寫在 “ 電話留言便條 ” 上 。 撥打電話禮儀 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 辦公禮儀 ? 辦公環(huán)境 ? 辦公禮儀 ? 外出禮儀 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 辦公禮儀 公共辦公區(qū) ? 不在公共辦公區(qū)吸煙 ， 不扎堆聊天 ，