【正文】 要簽一個(gè)配套服務(wù)合同?！　?） 廣義全包就是將客戶家裝所有的項(xiàng)目一包在內(nèi)，包括家具、家電、主材、輔材和施工，客戶只需要將日常用品和行李拎進(jìn)新居就行。廚房、衛(wèi)生間一般是要吊頂?shù)?，將室?nèi)的一些管路給包起來(lái)，以增加空間的美感?！　?門(mén)窗工程，主要是指包門(mén)套、窗套、封門(mén)上窗、制作木門(mén)或推拉門(mén)。其中在全國(guó)范圍內(nèi)較為有影響力的公司有北京東易日盛、北京龍發(fā)、北京業(yè)之峰、廣東星藝等，他們?cè)诎l(fā)展到一定規(guī)模以后，開(kāi)始考慮擴(kuò)張戰(zhàn)略，以直營(yíng)公司、加盟連鎖等性質(zhì)，在全國(guó)各地開(kāi)始搶占市場(chǎng)份額。到了九十年代后期，在上海等地，有一批外地裝修工人、裝修隊(duì)開(kāi)始成立家裝公司。　　過(guò)去家庭裝修中占主體的柜子制作也開(kāi)始減少，過(guò)去每個(gè)房間都要打一面墻或半面墻的衣柜、儲(chǔ)藏柜，現(xiàn)在少了，有些家庭干脆不打柜子，所有衣物柜、電視柜、書(shū)柜、鞋柜、酒柜都到家具城去買(mǎi)現(xiàn)成的家具，過(guò)去有些家庭還打木床，現(xiàn)在基本上都是買(mǎi)床。到了2000年前后，一些家裝公司開(kāi)始考慮進(jìn)行工廠化生產(chǎn)，將原來(lái)在客戶家里現(xiàn)場(chǎng)制作的木制品，改為在工廠里生產(chǎn)制作，只在客戶家里進(jìn)行簡(jiǎn)單地組裝或安裝，中國(guó)的家裝開(kāi)始進(jìn)入工廠化裝修時(shí)代。家裝也從少數(shù)人的專(zhuān)利，轉(zhuǎn)變成為大多數(shù)家庭的必需過(guò)程?！　‖F(xiàn)代家裝在中國(guó)的發(fā)展也不過(guò)僅20年的歷史。從家裝的概念上來(lái)講，家裝分為廣義的家裝和狹義的家裝。那時(shí)的裝修偏重于室內(nèi)家具的制作，在房間的各個(gè)角落打上各種柜子，以儲(chǔ)藏更多的家庭用品?！　?0年代初期，一些從事工程裝修的公司，開(kāi)始向家裝方面轉(zhuǎn)變或靠攏，設(shè)立家裝部或單獨(dú)成立家庭裝修裝飾公司。九十年代后期，隨著復(fù)古主義的復(fù)蘇，人們又開(kāi)始喜歡中式較為傳統(tǒng)的裝修風(fēng)格；由于城市的現(xiàn)代化節(jié)奉加快，城市空氣環(huán)境的破壞，生活和工作壓力的增加，很多人又開(kāi)始喜歡追求田園主義、自然主義的風(fēng)格?！　∵^(guò)去人們將客廳、餐廳、過(guò)道、臥室等幾乎室內(nèi)所有的頂面都吊上復(fù)雜的造型棚，多的吊頂達(dá)到三級(jí)或三級(jí)以上，并且裝上玻璃、筒燈、射燈，室內(nèi)極盡豪華；隨著家裝的發(fā)展，吊頂由全部空間縮減為客廳、餐廳、過(guò)道等地，頂面造型由三級(jí)棚變?yōu)槎?jí)棚，有的只是簡(jiǎn)單地走一圈石膏線，或用石膏板疊級(jí)；有一些家庭開(kāi)始不吊頂，只用顏色涂料飾面。在家裝公司的經(jīng)營(yíng)者當(dāng)中，以裝修隊(duì)、裝修工人、家裝設(shè)計(jì)師、業(yè)務(wù)員、施工管理人員開(kāi)辦的裝修公司數(shù)量最大。因此，部分家庭在裝修時(shí)，首先要對(duì)室內(nèi)結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造，比如拆除部分墻壁，另開(kāi)一個(gè)通路，或者在墻面上開(kāi)一個(gè)儲(chǔ)物口等等?！　N房、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)等防水要求較高的地方，墻面粘帖瓷磚，衛(wèi)生間的地面和墻面還要求做防水處理。南方一般不考慮兩層窗戶的問(wèn)題，北方家庭可能就要考慮是否增加一層窗戶，是否在南北陽(yáng)臺(tái)帖保溫磚等。輔材常指木方、細(xì)木工板、飾面板、膠粘劑、油漆涂料、膩?zhàn)臃?、施工五金（鐵釘、鏍絲、汽釘、射釘）、水泥砂子、紅磚、保溫材料、吊頂材料等。主要是設(shè)計(jì)師或公司一些對(duì)材料較為專(zhuān)業(yè)的人士陪同客戶去采購(gòu)主材、家具、家電、窗簾等。至于家裝的材料，他更是一竅不通，家裝的設(shè)計(jì)風(fēng)格了解就更少了?！　∪缓笫谴_定期。三、 業(yè)務(wù)員服務(wù)流程　　從單個(gè)客戶的角度來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)服務(wù)客戶一般經(jīng)歷這樣的流程：　　首先是接觸客戶?！　∽詈笫菢I(yè)務(wù)跟進(jìn)，在設(shè)計(jì)期間、施工期間和售后服務(wù)期間，業(yè)務(wù)員要與客戶保持密切的溝通，并要此為契機(jī)，贏得客戶更多的好感，并通過(guò)客戶帶來(lái)更多的新客戶。因此就要求業(yè)務(wù)人員能充分把握每一個(gè)客戶，因?yàn)榭蛻魡适б粋€(gè)就不會(huì)再有第二次機(jī)會(huì)。做家裝業(yè)務(wù)，大量的時(shí)間是在尋找客戶，因?yàn)榭蛻舨皇堑仍谝粋€(gè)地方讓我們?nèi)フ劊@就要求我們業(yè)務(wù)人員，每天的工作就是到處去搜尋客戶、尋找客戶，只有當(dāng)尋找客戶達(dá)到一定量時(shí)，我們才會(huì)有更多的機(jī)會(huì)?！　￠_(kāi)間　　是指居室中獨(dú)立房間的寬度（通常還要把兩邊的墻壁計(jì)算進(jìn)去）?！　≡O(shè)計(jì)　　即是指對(duì)新居的裝修裝飾進(jìn)行規(guī)劃、構(gòu)思、布局等工作?！　?效果圖　　　　是指對(duì)設(shè)計(jì)出的樣式、風(fēng)格，通過(guò)電腦模擬繪制出來(lái)的逼真的立體圖紙。實(shí)木集成材可以用做底板，也可直接當(dāng)作飾面板刷漆即可。家裝中根據(jù)油漆的成品色彩和木器表面的紋路，將油漆又分成清漆、混油和清漆調(diào)色三種。實(shí)木地板具有視覺(jué)高檔、腳感良好等優(yōu)點(diǎn)，但也具備熱脹冷縮、干裂等缺點(diǎn)，不易保養(yǎng)。第三節(jié) 了解家裝工種 一、 水暖工　　水暖工主要負(fù)責(zé)家庭裝修中的水路改造、暖氣改造、潔具安裝等工作。由于對(duì)家庭空間結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造時(shí)，可能會(huì)將原墻面砸去一部分，這樣就會(huì)造成墻面的破壞和砸口的不平整，因此，瓦工要對(duì)砸過(guò)的墻面進(jìn)行補(bǔ)砌平整和抹灰；同時(shí)，由于結(jié)構(gòu)改造成可能會(huì)在室內(nèi)新砌一部分墻，瓦工就承擔(dān)這部分工作。上世紀(jì)90年代，家裝工期一般都在兩個(gè)月以上，主要是因?yàn)楫?dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)制作的項(xiàng)目太多了，尤其是木工項(xiàng)目，客戶家里到處都打的柜子，另外也由于工具多采用手工具、施工方式比較落后等原因?！　⊥吖て浜?。另一次對(duì)木工吊頂、木作基底的驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，木工才能進(jìn)行吊頂飾面和木器飾面。一、　　服務(wù)的全面涵義　　服務(wù)不是指最后的售后服務(wù)，而是從接觸客戶開(kāi)始就貫穿于整個(gè)工程當(dāng)中，直到保修期和維修期?！　∫e極與設(shè)計(jì)師配合，為設(shè)計(jì)師提供更多的參考信息。我想，根據(jù)我們公司的簽單情況和薪水制度，每個(gè)月要想掙到5000元，就必須簽單達(dá)到20萬(wàn)元以上，也就是要簽58個(gè)單，要想簽這么多單，最保險(xiǎn)起見(jiàn)，我每個(gè)月必須能量到25套房子，差不多一天就得量一個(gè)?！　∷?，今天我們之所以選擇到這個(gè)公司來(lái)工作，也是自己選擇的一種創(chuàng)業(yè)方式?！　∥遥ㄒ欢ǎ┮佑|多少客戶　　同樣也采用反推法，假定每接觸5個(gè)客戶，會(huì)有一個(gè)客戶量房，那這個(gè)月要量12套房子，就必須與60個(gè)客戶進(jìn)行有效的接觸和溝通。　　個(gè)人綜合能力 　　功夫在詩(shī)外。所以，我奉勸想做家裝業(yè)務(wù)的朋友，第一步就是自己親自去對(duì)市內(nèi)的樓盤(pán)做一個(gè)全面的了解，不能依賴別人的資訊，而是一定要自己親自去調(diào)查，取得第一手的資料。天調(diào)查的信息進(jìn)行整理，以免時(shí)間長(zhǎng)了就忘記了?！　∪穗H關(guān)系的作用我想不用多做說(shuō)明了，現(xiàn)在流行一句話叫做“人脈就是錢(qián)脈”，有了廣泛的人際關(guān)系，就可以為你更帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)?！　‘?dāng)然，人際關(guān)系的質(zhì)量對(duì)你個(gè)人的發(fā)展也很重要，我們應(yīng)該盡量交際那些有能力有關(guān)系的人，必要時(shí)我們可以利用他的能力和人際關(guān)系，如果你只交際一些狐朋狗友、酒肉朋友，對(duì)個(gè)人的發(fā)展可能還會(huì)有負(fù)作用，這一點(diǎn)，業(yè)務(wù)員要非常明白?！　∑渌蛻簟c那些已經(jīng)裝修或找施工隊(duì)裝修的客戶接觸，幫他們做一些力所能及的事，那么他們也有可能將他們的朋友介紹給你，雖然機(jī)會(huì)較小，但也可以去做，即使沒(méi)有機(jī)會(huì)，你也不會(huì)損失什么。古人說(shuō)“日親日近，日遠(yuǎn)日疏”就是說(shuō)朋友之間要常走動(dòng)，常聯(lián)系。　　但是這三件事的地位也不是平等的，找客戶是第一重要的事，每天要想盡一切辦法去找到更多的客戶，因?yàn)橹挥刑ぬ?shí)實(shí)地去找客戶，才能真正產(chǎn)生業(yè)績(jī)。前者目標(biāo)比較低，在最差的當(dāng)中尋求較好的，試想能得到更好的東西嗎？現(xiàn)在我們要換一種思維，即在最好的當(dāng)中篩選出最差的，這樣留下的結(jié)果都會(huì)比較好?！　《⒔慌笥选　〗慌笥咽菫榱四軒?lái)更多的新機(jī)會(huì)，但這種機(jī)會(huì)不是一蹴而就的，需要長(zhǎng)期的耕耘。和業(yè)務(wù)員朋友在一起溝通，學(xué)習(xí)別人做業(yè)務(wù)的技巧和策略，學(xué)習(xí)別人的表過(guò)能力，同時(shí)又由于充分地溝通也融洽了朋友關(guān)系。比方說(shuō)，原定計(jì)劃上午在小區(qū)做業(yè)務(wù)，下午2：00去見(jiàn)一個(gè)客戶，中間有半個(gè)小時(shí)的車(chē)程，而你就不能將時(shí)間排到下午1：30分才行動(dòng)，至少應(yīng)該留出半個(gè)小時(shí)的空隙，一則防止路上有意外，二則提前到場(chǎng)等待客戶，給客戶體現(xiàn)出尊敬感。業(yè)務(wù)員最好在公司里打電話，一則方便電話記錄，創(chuàng)造更好的電話溝通環(huán)境，二則如果有客戶需要量房，也好及時(shí)與設(shè)計(jì)部取得聯(lián)系，客戶有新想法也可直接與設(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通。　　 晚上要列出當(dāng)天名單（客戶、人際關(guān)系）　　希望你每天都能在自己的名單上增加新的人員，將客戶信息和新結(jié)將近朋友的信息，完整地進(jìn)行登記，每天增長(zhǎng)的名單，就是你業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)的法門(mén)?！　∧憧梢赃f上公司最近搞促銷(xiāo)活動(dòng)的醒目信息，并說(shuō)：我們公司最近有很好的優(yōu)惠活動(dòng)！　　你可以用為客戶解難的形式說(shuō)：您好，這邊有很多的業(yè)務(wù)員，一時(shí)您也不能靜下心來(lái)了解，我們正好在附近有一個(gè)樣板間，不妨到現(xiàn)場(chǎng)去看看，更直觀。　　詳細(xì)解說(shuō)公司各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)　　我們很多業(yè)務(wù)員在給客戶介紹公司時(shí)往往比較籠統(tǒng)，也比較簡(jiǎn)單，一般無(wú)外乎“我們公司是某地大公司，市場(chǎng)品牌如何，公司擁有南方的施工隊(duì)伍，施工質(zhì)量絕對(duì)可靠等”，一些小公司的業(yè)務(wù)員則重點(diǎn)介紹“我們公司是免費(fèi)量房、免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)預(yù)算等簡(jiǎn)單信息”，都沒(méi)有詳細(xì)地向客戶展示公司全面的優(yōu)勢(shì)。量房邀約時(shí)，語(yǔ)言不能模糊語(yǔ)氣也不能含糊，而是要光明正大、中氣十足：　　這樣吧，為了給您提供一個(gè)更好的家裝選擇機(jī)會(huì)，我看讓我們公司設(shè)計(jì)師過(guò)來(lái)，具體和您溝通一下裝修的細(xì)節(jié)，給你做個(gè)預(yù)算，出一些方案，前期我們提供的量房和預(yù)算服務(wù)是免費(fèi)的，您也不用擔(dān)心。我和客戶*先生進(jìn)行了很好的溝通，現(xiàn)在想請(qǐng)公司派一名好設(shè)計(jì)師，赴現(xiàn)場(chǎng)和客戶洽談具體裝修事宜?！　∪⒔榻B設(shè)計(jì)師、推崇設(shè)計(jì)師　　設(shè)計(jì)師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)以后，業(yè)務(wù)員要向客戶介紹設(shè)計(jì)師，并對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行適當(dāng)?shù)赝瞥?，使客戶?duì)設(shè)計(jì)師產(chǎn)生信任和尊重，這樣就更有利于設(shè)計(jì)師端正姿態(tài)與客戶進(jìn)行溝通?！　I(yè)務(wù)員也要通過(guò)與客戶之間比較輕松的談話，消除客戶因等待設(shè)計(jì)師而產(chǎn)生的焦急和煩躁心理。如果我們不能爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)量房，那么就要想辦法帶領(lǐng)客戶上公司現(xiàn)場(chǎng)去參觀，但參觀以后，能不能再量房，就又增加了很多的變數(shù)。　　利用工具講解　　在家裝業(yè)務(wù)的講解過(guò)程中，業(yè)務(wù)員也要善于利用各種工具，如戶型解讀、設(shè)計(jì)圖冊(cè)、業(yè)務(wù)講解圖冊(cè)等。這時(shí)真正的客戶就會(huì)感興趣了。如何引起客戶的興趣呢？可以有以下幾個(gè)話術(shù)：　　您好！我是某某裝飾公司的家裝理財(cái)顧問(wèn)，我能向您介紹一些家裝省錢(qián)的方案嗎？　　您好！我是某某裝飾公司的家裝顧問(wèn)，我這里有一些裝修方面的參考資料……　　您好！我是某某裝飾公司的家裝顧問(wèn)，最近我們公司推出一些優(yōu)惠家裝措施……　　競(jìng)爭(zhēng)接觸客戶：這種情況是最困難的，由于已經(jīng)有很多業(yè)務(wù)員與客戶接觸了，客戶或者已經(jīng)在內(nèi)心開(kāi)始反感、有了抵觸情緒，或者時(shí)間已經(jīng)被占用差不多了，所以這時(shí)再進(jìn)去與客戶溝通，無(wú)疑你會(huì)面臨很大的困難。晚上回公司的時(shí)間也可早可晚，如果小區(qū)客戶下班后較多，就可以晚回去。早會(huì)每天安排一個(gè)主持人，一個(gè)講師，每人輪流做主持人和講師，大家創(chuàng)造一個(gè)內(nèi)部學(xué)習(xí)和培訓(xùn)、人人參與的平臺(tái)。所以，我們要養(yǎng)成每天制訂工作流程表的習(xí)慣。做家裝業(yè)務(wù)，需要我們了解掌更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，因?yàn)橹挥袑?zhuān)業(yè)才能產(chǎn)生信任?！　∽罡咭螅阂欢ㄒ糠俊　∑浯我螅毫粝赂嗟目蛻綦娫捥?hào)碼　　最低要求：發(fā)更多的名片或宣傳資料　　我們說(shuō)每天都要找客戶有兩層意思，一是每天要找到更多的新客戶，二是要對(duì)過(guò)去聯(lián)系到的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，主要進(jìn)行兩種跟進(jìn)，一種是量房客戶的跟進(jìn)，另一種是對(duì)留下電話號(hào)碼但當(dāng)時(shí)沒(méi)有量房的客戶進(jìn)行跟進(jìn)。那么在找客戶過(guò)程當(dāng)中，我們也要對(duì)自己訂下目標(biāo)，每天都要向最高目標(biāo)去做?！　?逢年過(guò)節(jié)不要忘了給他們發(fā)送祝福短信哦！　　 在朋友生病、心情不愉快、有困難時(shí)，一定要伸出友愛(ài)之手，去看他一下，幫他一　　下，不要平時(shí)不聯(lián)系光是要利用他時(shí)才想起聯(lián)系他，那樣他是不會(huì)真心幫你的?！　】梢詫?duì)名單上的朋友進(jìn)行一下分類(lèi)管理，按照該朋友的身份、地位、未來(lái)利用價(jià)值的大小進(jìn)行分類(lèi)管理。有些人覺(jué)得自己做家裝業(yè)務(wù)，還有點(diǎn)不好意思對(duì)別人說(shuō)，結(jié)果朋友當(dāng)中，有個(gè)朋友自己買(mǎi)了房子準(zhǔn)備裝修，但他不知道你做業(yè)務(wù)，他找了別人了，你就錯(cuò)失了一個(gè)機(jī)會(huì)了?！　⌒枰f(shuō)明的是，人際關(guān)系網(wǎng)的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的工程，不是一下子就能產(chǎn)生作用的，所以，業(yè)務(wù)員要有充分的心理準(zhǔn)備?！　∪缓髮⑦@些信息，做成自己的樓盤(pán)圖或樓盤(pán)表，按照小區(qū)交房的時(shí)間，每個(gè)月做一張表或圖，這樣，整個(gè)城市的家裝就都在你的掌握之中了?！　∶總€(gè)小區(qū)要調(diào)查了解下面各項(xiàng)信息：地理位置、交通路線、小區(qū)名稱(chēng)、樓盤(pán)棟數(shù)、樓盤(pán)戶數(shù)、房屋起價(jià)、均價(jià)、戶型數(shù)量、戶型面積種類(lèi)、有無(wú)團(tuán)購(gòu)房、是否單位蓋房、開(kāi)發(fā)商名稱(chēng)、物業(yè)公司名稱(chēng)、交房日期、驗(yàn)房日期、室內(nèi)構(gòu)造、室內(nèi)配置……　　最好在調(diào)查樓盤(pán)的同時(shí)，將各種戶型圖都畫(huà)出來(lái)，以便于今后與業(yè)主開(kāi)展更有效的溝通，不會(huì)畫(huà)戶型圖就進(jìn)行一翻練習(xí)，爭(zhēng)取能量一部分戶型，取得戶型的真實(shí)數(shù)據(jù)。第二節(jié) 搜樓盤(pán)一、全市樓盤(pán)大搜索　　在前面我們分析過(guò)家裝行業(yè)的特點(diǎn)，家裝行業(yè)是一個(gè)客戶群體十分有限的行業(yè)，并不象日用品行業(yè)那樣，每個(gè)人都是我們的客戶，只有那些已經(jīng)買(mǎi)房或即將打算買(mǎi)房的客戶才算是我們的準(zhǔn)客戶，所以我們應(yīng)該到那些有新房的小區(qū)去尋找客戶?！　∪€(gè)人能力目標(biāo)體系　　業(yè)績(jī)目標(biāo)是和能力目標(biāo)相掛鉤的，能力一定要走在業(yè)績(jī)目標(biāo)的前面，如果你只定業(yè)績(jī)目標(biāo)，而很少去參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不去提高自己的能力，那么要想實(shí)現(xiàn)自己制訂的業(yè)績(jī)目標(biāo)，也是很困難的。可以這么說(shuō)，明確的目標(biāo)使我們的生命更充實(shí)，使我們每一天都會(huì)產(chǎn)生緊迫感，使我們真正意識(shí)到時(shí)間的寶貴，從而提高自己辦事的效率。所以，如果你想做一個(gè)成功的家裝業(yè)務(wù)員，你想取得更好的業(yè)績(jī)，首先要做的，就是梳理自己的目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)自己制訂的目標(biāo)，下最大的決心： 一、個(gè)人夢(mèng)想體系　　我需要什么——可以說(shuō)每個(gè)人的夢(mèng)想都有很多，每個(gè)人所需求的東西也有很多；但有些東西，是你必須要去實(shí)現(xiàn)的：掙更多的錢(qián)買(mǎi)一套房子，使自己有一個(gè)地方可以安家；掙更多的錢(qián)，去回報(bào)給自己的父母；掙更多的錢(qián)，為自己的子女未來(lái)的讀書(shū)求學(xué)做好資金的儲(chǔ)備；掙更多的錢(qián)，為自己和家人都買(mǎi)上幾份足以保障生活和生命的保險(xiǎn)；掙更多的錢(qián)，使自己的生活更上一個(gè)臺(tái)階；掙更多的錢(qián)，去幫助更多需要你幫助的人……　　可以這么說(shuō)在這個(gè)社會(huì)，不論你想干什么，都離不開(kāi)錢(qián)。但是每個(gè)月業(yè)務(wù)之星（當(dāng)月簽單額最高的業(yè)務(wù)員）都被一個(gè)30多歲的女業(yè)務(wù)員所獲得。二、　　各伺其職、各負(fù)其責(zé)　　經(jīng)理負(fù)責(zé)公司的規(guī)劃、管理和營(yíng)銷(xiāo)策略的制訂　　業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)搜集信息、尋找客戶并為客戶引薦公司和設(shè)計(jì)師　　前臺(tái)要做好接待、來(lái)訪、信息登記、為客戶介紹公司和引薦設(shè)計(jì)師等工作　　設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)為客戶提供相關(guān)咨詢解答、量房、設(shè)計(jì)、預(yù)算、施工跟進(jìn)和陪采服務(wù)　　工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)施工任務(wù)的分配、管理和協(xié)調(diào)等工作　　施工監(jiān)理負(fù)責(zé)材料驗(yàn)收、工程質(zhì)量監(jiān)督和驗(yàn)收、工地施工進(jìn)度控制等工作　　財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)監(jiān)控、收取工