【正文】 響。由此可見，缺乏必要的考核機制和不盡合理的分配制度影響和制約了總公司的發(fā)展，對現(xiàn)有分配制度進行適當?shù)恼{(diào)整和變革，充分調(diào)動職工的工作積極性，勢在必行。像這樣口號式的企業(yè)精抻，千篇一律，流于形式，既體現(xiàn)不出行業(yè)特點，也看不出企業(yè)的個性，基本上對內(nèi)起不到激勵職工的作用。[3]由于行業(yè)的相對壟斷，公司一些對外窗口的職員官本位思想嚴重，養(yǎng)成一副朝南面孔，對客戶服務熱情不夠，辦事不力，不能做到急用戶所急、想用戶所想。公司長期堅持思想政治教育工作，在黨工作、團工作方面也獲得了不少榮譽，取得了一定的成績，但不少員工在實際工作中并沒有以黨員、團員的標準要求自己，思想政治素質(zhì)不過關，不能夠堅持原則，服務意識不強，思想政治工作的效果不明顯。由此可見，無錫市自來水總公司和一些國有企業(yè)一樣，長期以來形成了一種懶散、頹廢的企業(yè)文化，不僅不能對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展起到積極的促進作用，反而使企業(yè)正常的決策在執(zhí)行過程中發(fā)生了變化，達不到預期的效果?？己藘?nèi)容要少而精，既能反映崗位的主要績效，而又不繁瑣，具有很強的可操作性。企業(yè)要根據(jù)分目標進行考核，只有每個員工都達到了自己的目標，企業(yè)的總目標才能完成。、中期、近期目標遠、中、近期的劃分是相對的時限目標。由于公司所處的環(huán)境瞬息萬變，競爭日益激烈。任何一個企業(yè)都擔負著一定明確的工作任務，并且，社會往往僅以任務目標的達成情況作為判斷優(yōu)劣的標準或尺度。一般而言，中期、近期目標都是為遠期目標服務的，遠期目標和中期、近期目標的動機和目的應是基本一致的。因此要使目標體系一體化，就要增進目標體系的一致性，削減目標體系的矛盾面，也就要對目標體系進行有效的整合。目標網(wǎng)的分解、建立過程中要對各種目標關系進行整合。依照職位說明書，運用科學的人事測驗把合適的人選派到合適的崗位以后，重要的是實施在崗人員的崗位責任制。（三）根據(jù)職責范圍，對每一個工作崗位的職務和責任進行分析，明確每個工作崗位和每個員工的職責，挑選合適的人員上崗。崗位之間的差異比較大，因此崗位績效考核的具體內(nèi)容和權重，必須由各單位根據(jù)自身的具體情況制定，而不可能采用同一個標準。因此，作者建議，在基本工資這一塊，仍然延續(xù)使用現(xiàn)有的崗位技能工資制，僅對此進行一些改進和改良；在公司獎金這一塊，改變原來吃“大鍋飯”的做法，將職工的獎金收入與新的績效考核體系掛鉤。該崗位的考核內(nèi)容及權重見下表：表31 加氯加礬崗位績效考核表考核內(nèi)容權重安全生產(chǎn)操作技能勞動紀律團隊精神思想品德再次，制定新的獎金分配方案。對提高企業(yè)職工整體素質(zhì)也起了推進作用。這時要準確評價每個員工的績效可能就會存在一定的難度。隨著改革開放和市場經(jīng)濟的逐步發(fā)展，用戶的維權意識不斷增強，對客戶服務質(zhì)量的要求也越來越高，現(xiàn)有的服務水平已經(jīng)滿足不了客戶的需要。首先是員工的挑選和培訓。公司制定“供水熱線”服務規(guī)范、服務范圍、崗位職責、崗位標準、交接班制度、網(wǎng)絡運行工作程序等，并裝裱上墻。對執(zhí)行熱線指令情況較好的部門領導及員工進行獎勵，并在年終評獎評優(yōu)時作為優(yōu)先條件考慮。管調(diào)項目的業(yè)務流程見下圖：總公司項目審批用戶投訴到營業(yè)所銷水公司用管科勘查現(xiàn)場施工圖轉(zhuǎn)基建處設計院勘察設計委托設計院設計施工交底竣工驗收工程施工基建處安排施工隊伍圖 51 管調(diào)項目業(yè)務流程圖流程分析：營業(yè)所接到用戶投訴后，向銷水公司用戶管理科匯報情況。由于管調(diào)項目多為較小工程，管徑小，長度短，設計簡單，設計圖紙經(jīng)過四次把關，程序略顯復雜，而且由于相關負責人事務繁忙，可能會出現(xiàn)等待時間較長的問題。團員青年是一支充滿戰(zhàn)斗力的生力軍，他們有著強烈的責任心和集體榮譽感，工作積極認真，服務熱情周到，吃苦耐勞。流程重組后，實際效果比較好，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：反應迅速 小組接到投訴后，直接著手解決問題，不需經(jīng)過各部門層層批準，操作程序簡化，將居民缺水的時間縮減到最短。同時，由于團員青年的大力支持，使團委實現(xiàn)自創(chuàng)經(jīng)費，初步走出了以往由于經(jīng)費欠缺，開展團活動困難的窘境。在客戶服務方面，作者提出了成立無錫市自來水總公司“供水熱線”，以“供水熱線”為核心，對一系列客戶服務項目進行業(yè)務流程重組的設想。部分企業(yè)領導一味求穩(wěn)、“不求有功、但求無過”的工作作風盛行，過分的求穩(wěn)思想，給企業(yè)改革增加了不少阻力。無錫市自來水總公司早期的領導干部，多為工人出身，不少人知識層次不高，管理水平低下。我認為，只有靠安排合適的崗位，讓他們能夠充分施展才華，最大幅度的發(fā)揮出聰明才智，才是最好的使用辦法。尤其是要意識到，企業(yè)干部能上能下，不是不犯錯誤就安枕無憂，碌碌無為者也要讓賢。各運轉(zhuǎn)班設班長一名，負責生產(chǎn)一線的管理工作。職工也可以通過在一個崗位的深入研究，不斷提高自己，來參加本崗位負責人或主崗的競聘。首先，要明確企業(yè)的理想與追求的目標。如加強員工思想道德教育不能流于形式，要通過各種形式的教育，增強他們的使命感和責任心。最后，我要感謝我的家人，在我讀書和論文寫作期間，他們一直在鼓勵我，給我無微不至的關懷和照顧。在此謹向?qū)熤乱灾孕牡母兄x。其次，要制定一系列手段方面的原則。企業(yè)采用哪一種戰(zhàn)略，主要和企業(yè)管理者怎樣看待倫理道德對企業(yè)起到的作用，以及企業(yè)文化氛圍相關。由廠部領導、生產(chǎn)科負責競爭上崗的評選工作，水廠全體職工可以列席參加整個過程。如在基層水廠的生產(chǎn)管理工作中，可以嘗試“階梯式管理辦法”和“崗位輪換制”，將傳統(tǒng)的以監(jiān)控、管制和約束為特征的“剛性管理”，變?yōu)閯側(cè)岵⑴e、監(jiān)控、激勵并重的“雙向式互動管理”。公司應該加強行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗交流，組織各級領導到其他水司參觀學習，取長補短。近年來公司新提拔了很多領導干部，他們都具有較高的學歷，大多是一些在基層工作表現(xiàn)突出，有較強的專業(yè)技術能力的大學生。公司對高層管理者的培訓采用了“送出去”方式，7名高層管理人員參加了為期兩年的中國人民大學工商管理（MBA）研修班培訓，培訓目標是要提高高層管理團隊人員的戰(zhàn)略管理能力、風險管理能力、決策能力；公司對中層管理人員、基層管理骨干采用了與成都市人才培訓中心聯(lián)辦的形式，開展“企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人領導綜合素質(zhì)培訓”，通過充分利用該中心的培訓資源，開展了企業(yè)管理制度創(chuàng)新，人力資源管理、財務管理、市場營銷管理、物流管理、資本營運、公用事業(yè)改革與特許經(jīng)營、企業(yè)文化等專題講座，該項培訓人數(shù)60人，歷時3個月，培訓既提升了公司核心管理團隊人員的管理理念，更新了管理思路，提高了對高層決策的執(zhí)行力，該項培訓同時提升了公司培訓管理的整體水平，實現(xiàn)了公司培訓工作的重大跨越。這一系列的措施，讓市民意識到自來水公司確實能夠做到“全心全意為民供水”，拉近了市民與供水企業(yè)的距離。雖然管調(diào)項目比較小，但工程上的每個步驟都必不可少，能夠為公司培養(yǎng)一批既懂技術，又懂管理的年輕的復合性人才，充實了后備力量。因此他們代表自來水總公司青年形象，在整個施工過程中與居民容易溝通，同時還可以為居民解答一些諸如水表出戶、水價等問題，為公司做了宣傳，有利于增強居民對總公司的信任度，提升服務形象。進行業(yè)務流程重組后，管調(diào)項目流程見下圖53。自來水的正常供應對市民日常生活有著重大的影響。銷水公司技術人員向部門領導匯報情況，填寫管調(diào)委托設計書，并附上解決方案草圖，上報總公司領導審批。在一些六、七十年代建設的老新村，由于管網(wǎng)埋設年代久遠，加上當時管材的材質(zhì)特性不好，普遍存在管道內(nèi)壁腐蝕結垢、內(nèi)徑縮小、通水能力下降的現(xiàn)象，造成水壓偏低、水流小甚至斷水的情況，給人們的生活帶來不便。真正做到了“接待次次有記錄，反饋件件有回音，交辦事事有著落，實效項項有考核”。對總公司一戶一表工程、管網(wǎng)分布、水價分類、供水章則、管網(wǎng)修漏等常識，做到了熟記于腦，牢記于心，處理問題的能力不斷提高。尤其是在2003年無錫市開展的公用行業(yè)14家單位市民滿意度調(diào)查中，水司的綜合成績倒數(shù)第一，對公司上下觸動頗深，改變服務方式，提高供水服務水平，勢在必行。這些都有可能給制度的實施帶來一定的難度，并有可能影響其實施效果。由于在按員工個人績效支付薪酬的崗位績效工資制下，員工個人的勞動成果與其勞動報酬之間的聯(lián)系十分緊密，而這種對以自我為中心的個人努力進行獎勵的做法，在未能就合作進行溝通的情況下，尤其在當獎勵的數(shù)量相當可觀時，有可能造成在需要員工進行團隊合作時卻出現(xiàn)了員工之間的過度競爭，從而影響了組織整體目標的實現(xiàn)。由此可見，實行新的考核制度后，該崗位由于責任大、勞動強度高，總收入就高于其他崗位，該崗位職工又根據(jù)工作績效好壞在收入體現(xiàn)出了差別，承擔責任重的、工作表現(xiàn)好的員工，收入明顯增加了，員工的工作積極性被有效的調(diào)動起來。每個車間增設一名崗位負責人，對車間的安全生產(chǎn)負責。4．窗口服務人員對窗口服務人員，以服務質(zhì)量、服務態(tài)度為核心，在工作任務、廉潔奉公、團結互助、責任心、勞動紀律、遵紀守法等方面，制定量化標準，實行量化考核。第三節(jié) 建立目標管理與崗位責任制相結合的績效考核體系在建立了與崗位責任制相結合的目標管理網(wǎng)絡的基礎上，進行崗位績效考核，實施崗位績效工資制度，就使得整個考核體系與工資制度由了較為科學的依據(jù)和標準，有了有效的實施方法和途徑。人員編制、職工人數(shù)標準過大或過小都會降低企業(yè)效率。員工對工作應該做什么、怎么做、何時完成、完成與否的結果等缺乏具體要求和客觀評價標準，員工的主觀能動性和創(chuàng)造性不能充分發(fā)揮和有效的聚合。總目標的分解要堅持“縱向到底，橫向到邊”的分解原則，盡量消滅“管理盲區(qū)”與“失控點”，以形成目標連鎖體系，形成一體化結構。所以，要建立目標體系的一體化。否則，會使目標管理由于雜亂而顯得無效。同時要使每個成員的目標和企業(yè)的總目標符合，協(xié)調(diào)一直，保持完整性。每個企業(yè)的職能部門都有自己的任務。簡言之，目標管理是上下級共同制定目標，決定方針，使之有效達成，同時是對結果嚴格評核的一種管理程序，又是一種可以測量的成功標準，包括使命、目的對象、指標體系、評價標準、達標時限、程序要素等。因此，無錫市自來水總公司應該根據(jù)其企業(yè)特點建立目標管理與崗位責任制相結合的一套崗位績效考核體系，來公平的決定員工的工資待遇；體現(xiàn)工資收入的差別，發(fā)揮工資分配的激勵和約束作用，提高維持企業(yè)經(jīng)營的高效率和高效益；發(fā)現(xiàn)員工的潛質(zhì)，促進人才合理開發(fā)和使用；制定公開、透明、科學的管理體制，穩(wěn)定企業(yè)與員工之間的和諧關系。還有公司安排的領導干部學歷培訓，大多數(shù)成為他們鍍金的過程，甚至出現(xiàn)了少數(shù)初中畢業(yè)的領導干部很快拿到了大學文憑的現(xiàn)象，造成了一些不良影響。就這一點而言，公司花園式的水廠、現(xiàn)代化的辦公樓、營業(yè)廳，這些硬件方面都做得不錯，但在改善供水水質(zhì)、提高供水服務質(zhì)量方面的工作還有待進一步展開。和大多數(shù)國有企業(yè)一樣，無錫市自來水總公司有著嚴格的管理制度，而且種類繁多，都能夠做到制度上墻，但在執(zhí)行方面缺乏力度，經(jīng)常出現(xiàn)“執(zhí)法不嚴、有法不依”的情況。1. 企業(yè)的精神文化 企業(yè)的精神文化是用以指導企業(yè)開展生產(chǎn)經(jīng)營活動的各種行為規(guī)范、群體意識和價值觀念，是以企業(yè)精神為核心的價值體系。供水行業(yè)作為典型的國有企業(yè)，其技術含量并不高，因此技術人才在這里并不受重視。具體系數(shù)見下表：表21 無錫市自來水總公司獎金系數(shù)表職 務普通職工中層副職中層正職職 稱普通職工中級職稱高級職稱地理位置市 區(qū)近 郊遠 郊~注：資料來源于總公司勞工安保處2004 上表中的系數(shù)不累計。近幾年來，工資調(diào)整雖然也采取“三二一零”等辦法，一定程度上調(diào)動了職工積極性，但差距拉得不大，對絕大多數(shù)職工來說還是普調(diào)。比如：35周歲左右的職工漲一級工資的增資額約是25元，而50歲左右的職工，漲一級工資大約增加40元。導致職工產(chǎn)生寧可跟著大家齊步走掙工資，也不愿通過學習技術、刻苦鍛煉來提高自己的業(yè)務技能的思想。隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步建立和完善，國有企業(yè)的改革的不斷深化，這種分配制度在實際運行中也產(chǎn)生和暴露出不少問題，缺陷越來越明顯，在一定程度上弱化了企業(yè)的競爭力，阻礙了生產(chǎn)的發(fā)展?？偣竟芾砩铣霈F(xiàn)這些不正常的情況，既有制度上的原因，也有人的因素。城南營業(yè)所將信息反饋到銷水公司用戶管理科后，用戶管理科派工作人員去現(xiàn)場勘察，勘察后認定斷水原因是居民樓內(nèi)部管出問題，不是我公司責任范圍，要求其物業(yè)管理部門自查。也有少數(shù)員工為了個人利益，置公司的利益于不顧，只要自己撈到了好處，什么事都愿意為用戶做，例如幫用戶私接管道偷水、擅自減免用戶水費，甚至幫用戶把水表調(diào)慢或倒撥。因此，供水企業(yè)客戶關系的特點：一是穩(wěn)定性，長期固定不變，客戶只要這個區(qū)域里，他只能與該區(qū)域的供水企業(yè)發(fā)生供需關系；二是投訴多，產(chǎn)品競爭企業(yè)的客戶如對產(chǎn)品不滿，除了投訴解決外，還可以選擇別的產(chǎn)品，但供水企業(yè)的客戶沒有選擇性，他們的投訴如不解決，就會通過向政府、媒體投訴來解決；三是欠費多，自來水產(chǎn)品的賣買慣例一般是先用后付，客戶如有意見，往往會以拒付水費來表示，由于自來水的特殊性，供水企業(yè)要中止供水一般較困難。大家在考試前只要認真復習，基本上都能夠順利通過考核。因此，公司對水廠的加礬崗位設立了特殊的節(jié)礬獎，在保證水質(zhì)的情況下，如果每月的用礬量低于額定量，職工會得到一定比例節(jié)約獎。在有些崗位上，通常情況下職工睡崗不會給生產(chǎn)帶來很大的危害，如變電所、泵房等崗位，設備在正常運行時，值班工