【正文】 組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)管理承諾質(zhì)量方針環(huán)境方針公司簡(jiǎn)介文件更改記錄范圍范圍總則1范圍應(yīng)用應(yīng)用1引用標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語(yǔ)引用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)和定義2323引用標(biāo)準(zhǔn)定義質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系質(zhì)量管理體系44環(huán)境管理體系要求總要求總要求總要求文件要求總則質(zhì)量手冊(cè)文件控制記錄控制環(huán)境管理體系文件文件控制記錄管理職責(zé)管理職責(zé)5 組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)管理承諾管理承諾環(huán)境方針以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)環(huán)境因素法律和其他要求質(zhì)量方針和環(huán)境方針質(zhì)量方針環(huán)境方針策劃策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理體系策劃策劃目標(biāo)和指標(biāo)環(huán)境管理方案重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照表共3頁(yè) 第2頁(yè)編號(hào)目 錄對(duì)照表GB/T190012000ISO9001：2000GB/T24001—1996ISO14001：1996質(zhì)量管理體系要求章條號(hào)章條號(hào)環(huán)境管理體系要求職責(zé)、權(quán)限與溝通職責(zé)、權(quán)限與溝通職責(zé)和權(quán)限管理者代表內(nèi)部溝通總要求組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)信息交流管理評(píng)審管理評(píng)審管理評(píng)審法律法規(guī)及其他要求以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定法律與其他要求環(huán)境因素以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)環(huán)境因素法律和其他要求目標(biāo)和指標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo)和指標(biāo)管理方案質(zhì)量管理體系策劃持續(xù)改進(jìn)環(huán)境管理方案資源管理資源管理6組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)資源提供資源提供組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)人力資源人力資源能力、意識(shí)和培訓(xùn)培訓(xùn)、意識(shí)和能力基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)實(shí)施與運(yùn)行運(yùn)行控制產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程與運(yùn)行控制的策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃運(yùn)行控制與顧客有關(guān)的過(guò)程與顧客有關(guān)的過(guò)程與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審顧客溝通運(yùn)行控制設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā)運(yùn)行控制重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照表共3頁(yè) 第3頁(yè)編號(hào)目 錄對(duì)照表GB/T190012000ISO9001：2000GB/T24001—1996ISO14001：1996質(zhì)量管理體系要求章條號(hào)章條號(hào)環(huán)境管理體系要求采購(gòu)采購(gòu)運(yùn)行控制生產(chǎn)和服務(wù)提供與運(yùn)行控制生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)標(biāo)識(shí)和可追溯性顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品防護(hù)運(yùn)行控制監(jiān)視和測(cè)量裝置控制監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)預(yù)防措施應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)8測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn)8檢查和糾正措施監(jiān)視和測(cè)量總則總則監(jiān)視和測(cè)量監(jiān)視和測(cè)量監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意內(nèi)部審核過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量監(jiān)視和測(cè)量環(huán)境管理體系審核監(jiān)視和測(cè)量不合格品控制不合格品控制不合格、糾正與預(yù)防措施數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析監(jiān)視和測(cè)量改進(jìn)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)糾正措施預(yù)防措施環(huán)境方針環(huán)境管理方案不合格、糾正與預(yù)防措施應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)頒布令共1頁(yè) 第1頁(yè)為規(guī)范公司物業(yè)管理服務(wù)行為和環(huán)境行為，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績(jī)效滿足客戶及相關(guān)方的要求，提高公司的品牌知名度和聲譽(yù)，依據(jù)GB/T190012000idt ISO9001：2000《質(zhì)量環(huán)境管理體系要求》和GB/T240011996idtISO14001：1996《環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南》，結(jié)合客戶要求、相關(guān)方要求和物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展的需要，特編制本質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)。負(fù)責(zé)公司質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)、指標(biāo)的宣傳和貫徹，確保在整個(gè)公司內(nèi)提高全體員工滿足顧客要求、法律法規(guī)要求和環(huán)境保護(hù)的意識(shí)。公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各部門員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)，并在實(shí)際工作中貫徹實(shí)施。實(shí)施環(huán)境控制，持續(xù)改進(jìn)提高。24員工年流失率不超過(guò)20%每月統(tǒng)計(jì)每年匯總行政人事部員工年流失率=年流失員工人數(shù)/年平均員工總?cè)藬?shù)100%年平均員工總?cè)藬?shù)=每月員工平均總?cè)藬?shù)之和247。本公司以工業(yè)物業(yè)管理和生活后勤服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)。公司地址：重慶科技產(chǎn)業(yè)園創(chuàng)業(yè)中心綜合樓六樓聯(lián)系人：黃麗云聯(lián)系電話：02367450486傳真：02367456531郵編：401122重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)更改記錄共1頁(yè) 第1頁(yè) 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)更改記錄序號(hào)章節(jié)及名稱 頁(yè)碼 更 改 內(nèi) 容更改單號(hào)批準(zhǔn)人修訂狀態(tài)重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)：1版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)范圍共1頁(yè) 第1頁(yè) 公司依據(jù)GB/T190012000idtISO9001：2000和GB/T240011996idtISO14001：1996標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際，建立并實(shí)施質(zhì)量環(huán)境管理體系，以達(dá)到以下目的：a)證實(shí)公司有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶、相關(guān)方和適用法律法規(guī)要求的活動(dòng)和產(chǎn)品(服務(wù))。公司按照GB/T19001：2000和GB/T240011996標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實(shí)際情況，建立質(zhì)量環(huán)境管理體系，編制適當(dāng)?shù)奈募?，加以?shí)施和保持并持續(xù)改進(jìn)，以使質(zhì)量環(huán)境管理體系有效運(yùn)行。：a) 所有記錄（包括書面記錄、軟盤、錄像帶或電子媒體的記錄）應(yīng)標(biāo)明記錄的順序碼；b) 規(guī)定記錄的保存期限和保管部門，確保適宜的貯存環(huán)境，防止丟失、損壞和毀損；c) 各種記錄填寫應(yīng)真實(shí)、完整，保持清晰，易于識(shí)別和檢索；d) 各種記錄的更改應(yīng)按照《文件控制程序》的要求實(shí)施，使記錄格式的更改處于受控狀態(tài)。：a)對(duì)法律法規(guī)和組織應(yīng)遵守的其他要求的承諾；b)對(duì)持續(xù)改進(jìn)和污染預(yù)防的承諾；c)應(yīng)體現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)思想；d)為建立和評(píng)審環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)提供框架；e)應(yīng)體現(xiàn)公司的活動(dòng)、服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模和環(huán)境影響，適用于本公司服務(wù)活動(dòng)中的環(huán)境管理和控制；f)環(huán)境方針應(yīng)形成文件，傳達(dá)到全體員工，并應(yīng)考慮相關(guān)方的要求。（常規(guī)的），根據(jù)所確定的子過(guò)程策劃其活動(dòng)順序和相互作用，規(guī)定控制準(zhǔn)則和方法，配備滿足要求的資源，建立信息渠道，對(duì)過(guò)程實(shí)施監(jiān)控，保證過(guò)程在受控狀態(tài)下運(yùn)行。，當(dāng)項(xiàng)目的部分工作須進(jìn)行外包時(shí)，首先評(píng)價(jià)外包方，在評(píng)價(jià)合格的基礎(chǔ)上確定合格外包方，簽訂外包合同，并按合同和公司相關(guān)規(guī)定對(duì)其過(guò)程實(shí)施控制，對(duì)其環(huán)境績(jī)效施加影響，確保滿足質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)及相關(guān)要求。 a)負(fù)責(zé)公司ISO9001：2000質(zhì)量、環(huán)境體系文件的建立、貫徹實(shí)施和管理；b)負(fù)責(zé)《年度內(nèi)部審核計(jì)劃》的編制和內(nèi)審活動(dòng)的歸口管理；c)參與公司的管理評(píng)審，做好問(wèn)題的跟蹤處理工作；d)負(fù)責(zé)編制公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，并組織實(shí)施；e)負(fù)責(zé)對(duì)各部門的績(jī)效考評(píng)；重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)管理職責(zé)共13頁(yè) 第8頁(yè) f)跟蹤客戶單位重大投訴，督促相關(guān)部門進(jìn)行整改；g)負(fù)責(zé)對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的客戶滿意度和相關(guān)方進(jìn)行調(diào)查和監(jiān)督管理；h)負(fù)責(zé)所使用的監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制及環(huán)境績(jī)效的監(jiān)控；i)負(fù)責(zé)本部門標(biāo)識(shí)及可追溯性的管理；j)負(fù)責(zé)相關(guān)外包服務(wù)的監(jiān)督檢查和相關(guān)服務(wù)的客戶意見(jiàn)的收集及處理；k)負(fù)責(zé)公司質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境績(jī)效相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和分析；l)匯總環(huán)境因素，組織有關(guān)人員評(píng)價(jià)重大環(huán)境因素，組織環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和環(huán)境管理方案的制定、分解、檢查與實(shí)施；m)協(xié)助各管理處確定潛在事故和緊急情況；n)負(fù)責(zé)對(duì)關(guān)鍵崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高環(huán)保意識(shí)，清楚所屬管理區(qū)內(nèi)的環(huán)境因素及有關(guān)規(guī)定。評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量環(huán)境管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)和環(huán)境方針、目標(biāo)。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)改進(jìn)措施執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，對(duì)其結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，并予以記錄，對(duì)實(shí)施有效并需形成規(guī)定的項(xiàng)目，應(yīng)編制相應(yīng)的文件，加以規(guī)范。 控制要求a)環(huán)境因素識(shí)別、評(píng)價(jià)方法見(jiàn)《環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序》，；b)環(huán)境因素更新應(yīng)及時(shí)，并于管理評(píng)審前提交管理評(píng)審；c)管理者代表負(fù)責(zé)每年評(píng)審環(huán)境因素和重大環(huán)境因素，需要重新進(jìn)行環(huán)境因素的識(shí)別時(shí)見(jiàn)《環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序》的相關(guān)要求；d)總經(jīng)理通過(guò)管理評(píng)審掌握公司重要環(huán)境因素實(shí)施預(yù)防控制的狀態(tài)，擬出持續(xù)改進(jìn)的措施，確保環(huán)境方重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)管理職責(zé) 第12頁(yè)針、目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并符合國(guó)家及地方（行業(yè)部門）等相關(guān)法規(guī)要求。 要求 a)公司應(yīng)制定和評(píng)價(jià)管理方案； b)當(dāng)公司因發(fā)展需求、顧客需求和相關(guān)方需求等改變公司的活動(dòng)需重新制定目標(biāo)、指標(biāo)時(shí)，管理方案也應(yīng)重新評(píng)價(jià)； c)管理方案必須依目標(biāo)和指標(biāo)發(fā)生變化而修訂，各部門有關(guān)人員要明確為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、指標(biāo)而制定的方案的職責(zé)、方法、步驟和時(shí)間；d)管理評(píng)審時(shí)應(yīng)對(duì)管理方案進(jìn)行評(píng)審。各部門按各崗位《崗位說(shuō)明書》的要求對(duì)本部門人員能力進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，并上報(bào)行政人事部匯總分析，以便采取相應(yīng)措施。這些過(guò)程中，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接形成下一個(gè)過(guò)程或下幾個(gè)過(guò)程的輸入，因?yàn)檫@些過(guò)程和子過(guò)程的相互影響是復(fù)雜的、相互聯(lián)系的。 與客戶有關(guān)的過(guò)程經(jīng)營(yíng)發(fā)展部負(fù)責(zé)按《與客戶有關(guān)的過(guò)程控制程序》的規(guī)定進(jìn)行與服務(wù)有關(guān)要求的確認(rèn)與評(píng)審，確保顧客的滿意。公司制定《信息交流管理程序》，明確信息收集和溝通的內(nèi)容、方式和傳遞、處理的要求。、環(huán)境運(yùn)行控制a)對(duì)缺乏程序指導(dǎo)，可能導(dǎo)致偏離質(zhì)量和環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)的運(yùn)行，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的控制程序，管理處制定相應(yīng)的作業(yè)文件，各相關(guān)部門實(shí)施；b)在有關(guān)文件中必須明確全過(guò)程的控制，規(guī)定操作規(guī)范；c)明確崗位責(zé)任制，對(duì)特殊過(guò)程操作人員進(jìn)行必要培訓(xùn)；d)在文件中制定控制標(biāo)準(zhǔn)和參數(shù)；e)對(duì)公司服務(wù)中可標(biāo)識(shí)的重要環(huán)境因素，應(yīng)建立并保持一套管理程序，并將有關(guān)的程序與要求通報(bào)供方和承包方；f)對(duì)潛在影響制定預(yù)防措施。公司編制《物業(yè)管理服務(wù)控制程序》、《餐飲服務(wù)提供控制程序》、《庫(kù)房管理規(guī)范》等對(duì)相關(guān)產(chǎn)品的防護(hù)要求作了規(guī)定。確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行，并在必要時(shí)予以重新確認(rèn)。，對(duì)程序的有關(guān)要求是否可行并有效進(jìn)行檢驗(yàn)，以判斷現(xiàn)有設(shè)施及程序的有效性，必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行修改。重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)：8版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)測(cè)量、分析和改進(jìn)共6頁(yè) 第2頁(yè) 公司把客戶滿意度作為對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，建立實(shí)施并保持《客戶滿意度測(cè)量程序》，由品質(zhì)管理部歸口管理并組織實(shí)施。建立并保持《環(huán)境監(jiān)視和測(cè)量控制程序》、《客戶滿意度測(cè)量程序》、《內(nèi)部審核控制程序》、《服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》，通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)公司在質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行中的問(wèn)題，并通過(guò)控制質(zhì)量和環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)使產(chǎn)品及服務(wù)達(dá)到顧客滿意、法律法規(guī)和其他要求，并為產(chǎn)品及服務(wù)符合法律、法規(guī)要求提供依據(jù)，確保質(zhì)量和環(huán)境管理體系的符合性。，加以預(yù)防，發(fā)生情況后按規(guī)定的程序進(jìn)行處理。，監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備應(yīng)：a)對(duì)照能溯源到國(guó)際和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。若客戶財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況，使用部門應(yīng)負(fù)責(zé)通知客戶并保持相應(yīng)的記錄，事后交行政人事部歸檔備案。 服務(wù)提供部門對(duì)確認(rèn)消防監(jiān)控和菜品制作服務(wù)的安排作出規(guī)定，確認(rèn)過(guò)程應(yīng)包括：a)制定過(guò)程運(yùn)作確認(rèn)、評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則，包括確定最佳服務(wù)方案或控制要求、制定相應(yīng)的方法、程序和接受準(zhǔn)則，并按規(guī)定實(shí)施，以確保其滿足要求的能力；b)對(duì)使用的設(shè)備和人員資格進(jìn)行鑒定。，適當(dāng)時(shí)包括：a)產(chǎn)品、程序、過(guò)程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；b)人員資格的要求；c)質(zhì)量環(huán)境管理體系的要求。 評(píng)審的結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄由經(jīng)營(yíng)發(fā)展部保存。 對(duì)區(qū)別于常規(guī)服務(wù)的特定服務(wù)、項(xiàng)目和合同，本公司對(duì)其質(zhì)量環(huán)境管理體系的過(guò)程（包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程）和資源進(jìn)行策劃，形成特定項(xiàng)目的實(shí)施方案。《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》、《能源節(jié)約控制程序》，對(duì)設(shè)施設(shè)備的選擇、采購(gòu)、安裝、驗(yàn)收、使用、維護(hù)、設(shè)備大修理和設(shè)備檔案進(jìn)行有效管理，為服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境控制提供可靠的裝備保證。 為了確保質(zhì)量環(huán)境管理體系所要求的策劃、評(píng)審、分析和改進(jìn)活動(dòng)，