【正文】 與處理 114第一節(jié) 處理客人投訴 115一、投訴的產(chǎn)生 115二、投訴的解決 115三、客人投訴處理分析提要 115第二節(jié) 突發(fā)事件應急處理方案 116打架事件樓面工作人員與保安部配合的應急方案 117第三節(jié) 營業(yè)中突發(fā)事件100問 118夜場營業(yè)過程中常出現(xiàn)突發(fā)事件的處理方法與技巧 118第八章 各種表格（單據(jù)）運作介紹 137第九章 夜場金牌服務參考50例 139金牌服務參考50例 140夜場金牌少爺（服務員）的成功之道 143第十章 實操與考核 145第一節(jié) 實操練習 146第一章 夜場介紹夜場的概念夜場DISCO行業(yè)術語第一節(jié) 夜場的概念一、什么叫夜場夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜場、會所等。價格比較優(yōu)費，一般只提供卡拉OK歌唱為主，不能播放HIGH型DISCO音樂。（2）清點貨品（3）清掃衛(wèi)生（4）整理貨品（5）標價簽是否規(guī)范到位（6）補貨（7）準備檢查銷售備用品（8）營業(yè)員個人方面的準備工作①保持整潔的儀容儀表：A、整潔、干凈；B、穿工衣、戴工牌C、化妝清新②恢復自己旺盛的精力③表現(xiàn)大方的舉止營業(yè)中的輔助工作（1）：①整理商品②歸位整理（2）：檢查商品價格、標簽①明碼標價、一物一簽②物價員蓋章③公開標明原價與現(xiàn)價（3）：臨時缺貨商品的服務規(guī)范①調撥商品②記錄電話③落實貨源④答復顧客（4）：交接班規(guī)范①參加早會的內容②具體的商品清點③待處理的問題（5）：個人的形象規(guī)范（6）：超市紀律規(guī)范營業(yè)結束的收尾工作（1） 接待好最后一位顧客（2） 關門后做好收尾工作（對數(shù)表、電源）（3） 營業(yè)結束的具體流程① 送客② 商品的清點（填寫對數(shù)表、整理存根票據(jù)）③ 做好補貨工作④ 檢查電源⑤ 晚會、結束后有程序的走出商場（四）自助式卡拉OK娛樂超市審批條件（1）自助式卡拉OK娛樂超市，的士高不得設立舞臺表演區(qū)。 壹打……通常指壹打啤酒12支，半打6支。1 黃單……指在娛樂場所內主管部門為違紀服務人員而開出的罰款單據(jù)。通常是一套。他們一般請專業(yè)DJ師打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。（2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得 到的服務是否相等，價與值是否相等。包括：a、適當?shù)臓I業(yè)時間b、簡便的營業(yè)手續(xù)c、舒適的休息場所d、得力的應急措施e、份外的主動服務f、方便的規(guī)定制度（對客人而言）（5） 嫻熟的服務技能：是指一個服務人員在接待服務過程中，應該掌握和具備的基本功能。誰的機會越多，誰就是強者。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風度是氣質方面的表露。B、 皮鞋擦得干凈、光亮無破損。B、 要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內衣，內褲和襪子。入座時，走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。正確要領：手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。④積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習慣。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應該向對方道歉。在特殊情況下用左手與相握應當說明或道歉。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。行鞠躬禮時應當注意：①，必須脫帽。介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。三、禮儀（1）禮儀的概念禮儀是一個區(qū)域內人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節(jié)要求。職業(yè)道德是員工基本素質的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。B、嚴格的組織紀律觀念C、團結協(xié)作精神D、愛護公共財產(chǎn)對待客人：A、全心全意為客人服務B、誠懇待客，知錯就改。第三章 夜場服務日常操作規(guī)范與技巧服務員服務操作規(guī)范服務技巧第一節(jié) 服務員服務操作規(guī)范一、工作服務規(guī)范站立規(guī)范俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。再輕輕穿過；c、 不能靠墻、靠桌子和柜臺；d、 不要忽視洗手間里的細節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；e、 無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。馬上就來。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳?？腿瞬荒軟Q定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當客人抽出煙時，立即為客人點上火。拿叉、勺等餐具時，應用拇指和食指拿其把處?。ㄈ└鼡Q煙缸技巧準備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。（四）托盤的使用方法和技巧托盤的準備：A、托盤必須干凈無破損B、服務時墊有干凈折巾，以免打滑。b、不與客人搶道，與客人相遇時側身讓道；c、發(fā)生意外，如：托盤內酒水滑落，不可驚叫，應冷靜處理，馬上叫同事看護現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。如不到享用之時，服務員應把蛋糕寫上標記，送到西廚或酒吧冷藏。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）：給過生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂”！。當杯中飲料只剩1/3時，應詢問客人是否需要添加飲料。問清楚客人所點食品的火候，酒水需不需要加冰等。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應用服務巾包著，剩余的酒應馬上放回酒桶以保持酒的溫度。公司標志名稱要正對著客人。將消費卡交到收銀臺，告知買單房號。退出包房時，應再次向客人致謝，先退后三步后轉身，輕輕將房門關上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺。任何情況下，無論找零多少不可以不找零，或私吞小費。各項服務工作做到迅速、準確。出品：當出品由傳送員送來時，少爺或DJ員接過出品送入包房內，主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用?！边€應主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。賓客到來時，——2米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！鳛榭腿它c取酒水、食品：按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚?！髦型痉眨褐型痉者^程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應準備好杯墊。如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。1任何時候托盤都不準上臺。③擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標準）。（2）KTV服務營業(yè)后收尾工作技巧：①客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等；②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA清理并洗滌。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。⑦保持房內空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內香薰10—20分鐘?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。1配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。上出品時應單膝跪下，以方便服務。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。每次進房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質服務。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來后：客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很高興為您服務！”為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。B、檢查房間其它設施是否正常?！绷⒓吹桨块T口卡盒里拿出消費卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管拿到帳單后，應仔細核實房號、開房時間及相關數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時，應先敲門（一輕二重）之后才可進入包房并向客人問好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。開啟電器設備：將房間空調、燈光調到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉OK或是聽音樂（如看電視應征、求客人意見喜歡看哪個臺）；上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或DJ雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或DJ員應半跪式在茶幾臺前10厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側，請客人食用。做好營業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準備工作。二、買單注意事項：買單時應注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”買單人員在買單期間，不得進入無人區(qū)域、如空包房、洗手間、拐彎角處。將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。對提高娛樂場所的競爭力，營運的狀況，搞活夜場的經(jīng)濟效益和社會效益有著特大的幫助。f、隨時為客人添加酒水。②、捧斟其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內斟酒，斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。c商標對準客人，給客人展示確認。身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。倒飲料前應先示意客人。生日歌：表演廳慶祝者應五分鐘前通知樂隊奏生日歌。將毛巾卷成小圓柱形，放進毛巾機柜內，當客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。（五）擦拭玻璃杯技巧（1）準備工作：準備一冰桶開水，準備一塊干凈的杯布，準備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。（注：煙缸內有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。無論擺臺、撤臺還是對客人服務時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。根據(jù)客人喜好進行推銷?！盌、 酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點送酒小食？”“味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”中途推銷注意細節(jié)a及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支酒或拿多半打（一打）啤酒？”b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷；c對于特殊客人進行特殊介紹，例如：1） 朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶；3）患感冒的客人；可樂煲姜?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥?？”每次上出品時應使用：“請慢用！”出品上完之后應使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。l、 凡時廳房（KTV及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內的任何東西（文件），在與上司交談時，未經(jīng)批準不得自行坐下；m、 不得用手指或筆桿為客人指示方向。服務規(guī)范：當咨客退出后，服務人員或DJ小姐應及時進行服務，服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務。協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應同必協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽。B、遵守公司的規(guī)章制度C、自潔自律，廉潔奉公①不利用掌握的權力和工作之便貪污受賄或謀取私利。②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。（理論講完后，讓員工示范，再進行反復練習），日常服務禮節(jié)訓練。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。為人介紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。④，禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。至30176。與別人握手時東張西望是不禮貌的。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些?？腿恕⒛贻p者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。（2）日常服務禮節(jié)日