【正文】 用質量特性?！　「鶕︻櫩蜐M意的影響程度不同，應對質量特性進行分類管理?！　　　∷浴胺稀爆F(xiàn)行標準的程度作為衡量依據?！薄　　斑m用性”的質量概念，要求人們從“使用要求”和“滿足程度”兩個方面去理解質量的實質。　　第二節(jié) 質量管理的基本知識而一旦確立了組織目標，管理者必須采取相應的戰(zhàn)術實現(xiàn)這些目標，并建立監(jiān)督運行結果的決策制定過程?！　〗M織要完成下述工作:　?、俳M織機構和結構設計；　?、谌藛T配備，將適當的人員安置在適當的崗位上，從事適當的工作；　?、蹎硬⒕S持組織運轉；　?、鼙O(jiān)視運轉?！　　　?1)管理幅度　　管理幅度是指管理者直接領導下屬的數量；管理層次是最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次?！　?3)組織活動　　相應的，組織的活動也有三種:作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負責執(zhí)行?！　、鄹拍罴寄?指綜觀全局，認清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復雜性的能力，它包括理解事物相互關聯(lián)性從而找出關鍵影響因素的能力，確定與協(xié)調各方面關系的能力。由于組織的基本任務是向市場提供符合顧客和其他相關方要求的產品，圍繞著產品質量形成的全過程實施質量管理是組織的各項管理的主線。　　質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現(xiàn)，自標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。為此，要解決要求(標準)是什么、如何實現(xiàn)(過程)、需要對哪些進行控制等問題?！　≠|量保證定義的關鍵詞是“信任”，對達到預期質量要求的能力提供足夠的信任。由于兩方的具體情況不同，質量保證分為內部和外部兩種，內部質量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質量保證是組織向顧客或其他方提供信任?！　∪尜|量管理的概念最早見于1961年美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆()發(fā)表的(全面質量管理》一書，他指出:“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業(yè)各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系。這就是說，計劃設計、生產操作、檢查監(jiān)督各有專人負責，從而產生了一支專職檢查隊伍，構成了一個專職的檢查部門、這樣，質量檢驗機構就被獨立出來了?！　　　∵@一階段的特征是數理統(tǒng)計方法與質量管理的結合。　　第二次世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計質量管理得到了廣泛應用。60年代在管理理論上出現(xiàn)了“行為科學”學派，主張調動人的積極性，注意人在管理中的作用。質量管理的手段也不再局限于數理統(tǒng)計，而是全面地運用各種管理技術和方法。第二次世界大戰(zhàn)后，他應邀赴日本講學和咨詢，對統(tǒng)計質量管理在日本的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用?！　?1)朱蘭關于質量的觀點　　朱蘭博士認為質量來源于顧客的需求。具體內容包括:①所有部門都參加的質量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學習、參與質量管理。因此，質量意識教育被視為質量培訓的首要內容。雖然由于行業(yè)和崗位不同，其所需的技能也不同，然而，對各層次人員的培訓要求則大致相同。具體實施時應注意如下問題:　　(1)制訂培訓程序，明確相關部門職責，規(guī)定培訓工作流程?！　?8)做好登記、記錄工作，建立個人的業(yè)務檔案，作為選派工作和識別培訓需要的依據。　　信息指“有意義的數據”?！　?一)　質量信息　　質量信息是有關質量方面有意義的數據。信息源可分為內部和外部。從質量管理角度來看，“記錄”(闡明所取得的結果或提供完成活動證據的文件)這個特殊文件是最重要的信息載體。這些日常質量管理產生的數據是作業(yè)級系統(tǒng)的基礎。戰(zhàn)術層的信息系統(tǒng)通常有以下特點:匯總性、不可預見性、階段性、可比性、概要性、內部及外部信息源?！　∵@里所說的“個體”是指個人、崗位；“群體”是指企業(yè)、部門、分廠(車間)、工段、班組；“自我控制”是指根據目標的要求，調整自己的行為，以促使目標的實現(xiàn)；“共同成就”是指企業(yè)目標和部門、車間、班組目標。并且還為企業(yè)各級各類人員規(guī)定了具體而明確的目標，從工人到管理人員都要被目標所管理?！　∧繕斯芾硎且孕袨榭茖W中的“激勵理論”為基礎而產生的?！　　　》结樐繕斯芾淼睦碚摶A是系統(tǒng)原理和行為科學；指導思想是從過去的以物的管理為中心轉變?yōu)橐匀说墓芾頌橹行摹！　∑髽I(yè)方針目標管理包括方針目標的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個環(huán)節(jié)?！　　　?1)宣傳教育——組織學習、研討方針目標管理的理論知識和兄弟廠的先進經驗，分析企業(yè)形勢及資源現(xiàn)狀，在初步找出問題點的基礎上，提出下一年度方針目標的思路；也可結合方針目標管理的當年診斷，在總結成績和問題的基礎上，提出下一年度方針目標的基本設想。但是這種修改必須遵循一定的程序、并有一定的時間要求，不可帶隨意性。　　(3)堅持用數據說話，目標值應盡可能量化?！　?，廠級目標相應的措施，構成部門(車間)的目標；部門(車間)的措施，構成班組的目標。由于立場角度不同，對同一事物常有分歧看法，必須經過充分協(xié)調，才能統(tǒng)一意見、協(xié)同工作。　　　　在生產經營活動的發(fā)展過程中，不斷跟蹤、了解目標項目的動態(tài)進展狀況和發(fā)展趨勢，進行分析，提出對策，進行管理措施的優(yōu)化，確保目標的實現(xiàn)。從管理角度講，當方針目標確定并展開后，管理工作的主要內容就是信息管理。它的側重點，在于通過對上一個時段的成果和部門、職工做出的貢獻進行考查核定，借以激勵職工，為完成下一時段的目標而奮進?！　ι鲜龈黜梼热莸脑u價，是根據完成情況和原定目標或修訂后的目標進行對比而做出的。　　質量問題實際上是一個經濟問題，質量經濟分析和管理，是一個組織質量經營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質量管理有效性的重要標志。這些都是圍繞經濟性的有關問題。1998年8月1日頒布的ISO/TR 10014《質量經濟性管理指南》給出了實施質量經濟性管理，改進經濟效益的層次結構。尤其在現(xiàn)時的買方市場下和中國加入WTO以后，強手如林，組織要克敵制勝，應有自己獨有特色的產品。組織(尤其是營銷部門)在與顧客的交往中應講求信譽。符合性成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。人員的操作(服務)技能，通過掌握成熟、先進的操作(服務)技能，保證和提高加工或服務質量，減少損失?！　)減少超支，主要是減少計劃外的額外開支。如果改進活動被確定和認可，則組織就可以計劃和實施質量改進活動，并通過過程反饋信息來評價結果。通過實施后又重復上述的過程，同時識別和監(jiān)測改進活動過程的實際成本和改進后顧客滿意的程度。人們越來越認識到:沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益。在質量改進時，要找出損失成本(內部+外部)與預防成本之和的總質量成本，要趨于質量成本最低，才是適宜的質量水平?！　　　☆櫩驼{查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關調查研究和分析所花費的費用。它還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支出的差旅費?！　?、檢驗的材料與小型質量設備的費用　　試驗、檢驗的材料費用指的是，用于試驗主要設備的動力消耗，例如蒸汽、油以及在破壞性試驗(如壽命試驗或拆卸檢驗)時消耗的材料和物品?！　　　“ü陶J證等?！　?四)外部故障(損失)成本　　　　在保單約定范圍內，對顧客投訴的調查研究、修理或更換等所支出的費用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調查處理所支出的費用?！　　　∫蛸|量問題造成停工所損失的費用?！　　　☆櫩蜐M意調查費是為了了解顧客(包括內部)對產品滿意程度而進行相關調查分析的費用?！　　　≡囼炠M是指試驗人員用于評價廠內產品技術性能時支出的費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關費用?！　　　≠|量體系的研究和管理費用是指用于整個質量體系的設計和管理費用，以及輔助費用。三、質量成本構成　　隨著預防成本、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降。此后，很快在發(fā)達國家開始了質量成本管理活動?！　?3)管理評審　?、賾_定適當的時間間隔；　　②比較計劃及其采用的相關數據；　　③分析和評估變化著的經濟環(huán)境；　　④根據分析，確定長期和短期計劃的效果?！　∈紫茸R別和評審一個組織(如企業(yè))的所有運作過程，然后從識別和監(jiān)測全部過程成本與識別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的最高管理者進行管理評審?！　　　SO/TR 10014《質量經濟性管理指南》給出質量經濟性管理實施程序()。通過保證原材料和中間產品的質量、加強供應和生產計劃的協(xié)調、保障設備的良好狀態(tài)等都可以減少停工損失。它與人、機、料、法、環(huán)諸多因素有關。要做到這一點，除增強信譽之外，還應認真考慮顧客的利益，做顧客的“知心人”?！　)改進現(xiàn)有的產品(服務)。　　(1)增強顧客滿意　　增強顧客滿意包括兩個方面:一是開發(fā)新產品(包括服務)，二是改進現(xiàn)有產品(服務)的市場營銷。　　伴隨著質量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質量經濟性也越來越重要，逐漸成為質量管理中的一個重要課題。一、質量的經濟性它與方針目標管理的考核、評價既有聯(lián)系又有區(qū)別?！　》结樐繕斯芾淼目己硕紤c經濟責任制或經營責任制掛鉤，并作為單位、部門和個人業(yè)績的重要依據。并掌握QC小組的活動情況，以管理點上質量攻關活動的成功保證方針目標的順利實現(xiàn)。但一般來說，應當包括以下幾個項目:上級方針和本單位的方針，所管理的目標項目的目標值；所管理的時間跨度內目標值應達到的水平；主要管理措施等等?！　〉谖宀剑e行簽字儀式?！　　　“嘟M是企業(yè)最基本的基層單位，班組目標管理的開展是企業(yè)方針目標管理的基礎環(huán)節(jié)。橫向展開的主要方法是通過矩陣圖，把涉及到廠級領導、部門、車間之間關系的重大目標措施排列成表，明確責任(負責、實施或配合)和日期進度要求?！　?2)縱向按管理層次展開?！　?4)起草建議草案——由企業(yè)最高管理者召集專題討論會，首先提出下一年度方針目標設想，各專業(yè)口提出具體的目標草案；然后通過論證、分析和協(xié)調；最后由歸口管理部門起草方針目標建議草案。　　(2)企業(yè)方針目標的內容較多，可以歸結為質量品種、利潤效益、成本消耗、產量產值、技術進步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項目，但每一年度方針目標不必把所有項目全部列入，而是根據實際情況選擇重點、關鍵項目作為目標?！　　　》结樐繕斯芾硗ㄟ^建立目標管理體系，在規(guī)定時期內把企業(yè)的力量相對集中起來，為完成當期的企業(yè)方針目標進行一系列組織協(xié)調和指揮工作；通過全企業(yè)自上而下層層保證，形成縱橫交織的傘狀組織網絡；通過PDCA循環(huán)，以責、權、利相結合的經濟責任制作為考核手段，確保方針目標管理全過程的實現(xiàn)。　　(三)方針目標管理的作用　　方針目標管理在企業(yè)管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面:　　、落實經營決策的根本途徑　　企業(yè)方針目標的確定大致經過這樣幾個環(huán)節(jié):第一，要調查企業(yè)所處的內外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機會和威脅。并認為西方一些國家的職工，大部分已經滿足了生理和安全方面的需要，開始把策動力的重心轉移到社會需要、尊重需要、自我實現(xiàn)方面來。重點目標主要指營銷、能耗、效益、安全、質量改進、考核等。第三節(jié) 方針目標管理　　這樣就構成質量信息系統(tǒng)的框架。二次信息源的質量直接影響到新的一次信息源的質量及其傳遞?！　　　⌒畔鬟f是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經過一定的載體從一處傳到另一處的過程。它反映了物流狀態(tài)，并通過它控制、調節(jié)、改進物流。通過對數據的整理分析或計算機的信息處理系統(tǒng)，將不可利用或難以應用的原始數據加工成可利用的有效信息。評價的結果應作好記錄，記入個人的業(yè)務檔案中?！　?5)完善考勤，加強考核，嚴格要求，講求實效。首先，可根據任職條件、科技發(fā)展、標準變更、遠景規(guī)劃與業(yè)務擴展的需要，識別現(xiàn)有人員的能力以及相關的培訓需要；第二，通過內部審核與管理評審，在擬定糾正、預防措施加以改進時，也會提供培訓需要的信息；再次，領導者對下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審，也能識別培訓需要。在識別培訓需要的基礎上，應本著分層施教的原則，對不同層次的對象提出不同的要求，規(guī)定不同的內容，編寫不同的教材，切忌“一刀切”?！　∷J為推行日本的質量管理是經營思想的一次革命，其內容可歸納為6項:①質量第一；②面向消費者；③下道工序是顧客；④用數據、事實說話；⑤尊重人的經營；⑥機能管理?！　　　∈ㄜ?Ishikawa Kaori)是日本著名質量管理專家。他總結出質量管理14條原則，認為一個公司要想使其產品達到規(guī)定的質量水平必須遵循這些原則。　　發(fā)達國家組織運用全面質量管理使產品或服務質量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關注?！　∷^全面質量管理，是以質量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過上顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。　　但是，統(tǒng)計質量管理也存在著缺陷，它過分強調質量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認為質量管理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計專家的事。因此，控制圖的出現(xiàn)，是質量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預防階段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。　　質量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產品質量。在整整一個世紀中，質量管理的發(fā)展，大致經歷了三個階段:　　　　20世紀初，人們對質量管理的理解還只限于質量的檢驗?！　　　∪尜|量管理(Total Quality Management，簡稱TQM)的含義可以這樣來表述:以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。　　組織規(guī)定的質量要求，包括產品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。例如，為了控制采購過程的質量，采取的控制措施可以有:確定采購文件(規(guī)定采購的產品及其質量要求)，通過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進貨質量的驗證方法，做好相關質量記錄的保管并定期進行業(yè)績分析。并且通常對組織的相關職能和層次分別規(guī)定質量目標?！　　　≠|量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和質量方向?！　　　≠|量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。　?、蹜?zhàn)路計劃活動需要建立組織的長期目標計